E-Interview mit Chad Hart und Markus Kesting zum Thema „Entwicklung von Callcentern ‑ Herausforderungen, Risiken und Lösungen“

Experten Interview E-Interview mit Chad Hart und Markus Kesting zum Thema „Entwicklung von Callcentern – Herausforderungen, Risiken und Lösungen“ Titel des Interviews: Entwicklung von Callcentern Name: Chad Hart Funktion/Bereich: Product Marketing Manager Organisation: Empirix Name: Markus Kesting Funktion/Bereich: Account Manager Telenet GmbH Kommunikations Organisation: systeme Liebe Leserinnen und liebe Leser, Das klassische Callcenter wird mehr und mehr vom ganzheitlichen Contact Center abgelöst. Diese vereint alle Kontaktmedien der Kundenkommunikation, also Sprache, Internet, Email und weitere. In diesem Interview beleuchten Chad Hart (Empirix) und Markus Kesting (Telenet) die aktuellen und zukünftigen Ent- wicklungen des Contact Centers und informieren zu den damit verbundenen Möglichkeiten, Herausforderungen, Risiken und Lösungsvorschlägen. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Hart, sehr geehrter Herr Kesting, Frage 1: Wie sehen Sie die Entwicklung bzw. die Verbreitung der Contact Center in den nächsten Jah- ren? Antwort: Empirix sieht ein Wachstum des Marktes sowohl hinsichtlich der Größe wie auch der Aktivitäten in Europa, dem Nahen Osten und Asien. Zwei der wichtigen Antriebe für das Wachstum sind technologiebezogen: CTI, die Integration der Computertelefonie und IP. Sie sorgen für leistungsfähigere, aber auch komplexere Call-Center und ermöglichen die Umstellung von im wesentlichen passiven auf aktive und effek- tivere Call-Center. Frage 2: Erwarten Sie in diesem Zusammenhang Probleme, und, wenn ja, welches sind die Herausfor- derungen, und wie gehen Sie damit um? Antwort: Da die Call-Center in ihrer Größe und Leistungsfähigkeit zunehmen, wird es immer komplexer, neue Technologien auf den Markt zu bringen und gleichzeitig mit vorhandenen umzugehen. Eines der ersten Probleme, die auftreten werden, sind die Erfahrungen der Verbraucher und der Mitarbeiter in den Contact Centern. Wir glauben, dass die meisten Call-Center vor ihrer Inbetriebnahme keinen umfassenden, ganzheitlichen Tests unterzogen werden oder Updates oder technologische Verbesserungen berücksichtigen. Empirix testet Anwendungen für Call-Center seit mehr als einem Jahrzehnt, und wir haben noch keinen Test durchgeführt, der kein größeres Problem gefunden hätte – meistens sind es sogar mehrere! Empirix verlangt drei Arten von Tests, um die bestmögliche Akzeptanz beim Verbraucher si- cherzustellen. Zunächst wird die Nutzbarkeit getestet: Echte Personen telefonieren und führen Mustertransaktionen durch und bewerten Aspekte wie "Sind die Menüs intuitiv?" und "Sind die häufigsten Transaktionen in den Menüs vertreten?" Die meisten Lieferanten und Betreiber führen zwar Nutzbarkeitstests durch. Dazu gehört es, 20-30 Leute an einem Abend zu versam- meln und sie zu bitten, das System über mehrere Stunden anzurufen und ihre Erfahrungen aufzuzeichnen. Diese erste Phase ist zwar wichtig, ihr müssen aber stringentere Tests folgen – und hier scheitern viele Betreiber von Call-Centern. Die zweite Phase im Ansatz von Empirix sind automatisierte Funktionstests, bei denen Software genutzt wird, um schnell und automa- tisch viele Arten von Transaktionen wiederholt durchzuführen. Somit wird sichergestellt, dass das System so funktioniert, wie es für einen einzelnen Nutzer gedacht ist. Phase 3 enthält www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview automatisierte Leistungstests, in denen mit Software eine große Zahl von Transaktionen gleich- zeitig durchgeführt wird, um zu gewährleisten, dass das System auch unter großer Last gut funktioniert. Wir haben es nie erlebt, dass eine Anwendung für Call-Center alle drei Tests beim ersten Ver- such bestanden hätte – meistens werden mehrere Testrunden benötigt. Aber die gute Nachricht ist die, dass sich Funktions- und Leistungstests automatisieren lassen und in sehr kurzer Zeit durchgeführt werden können. Frage 3: Sehen Sie einen Trend zur Umwandlung von Call-Centern in Contact Center? Antwort: Wie schon erwähnt, ist dies eine Hauptkomponente des Wachstums, das wir beobachten. Neben technischen Aspekten sehen wir, dass sich Contact Center als Folge daraus entwickeln, dass Unternehmen eine Kundenkommunikation einführen wollen, die alle Kontaktmedien einschließt, d.h. Sprache, Internet, Email usw. Diese Strategien werden ihrerseits angetrieben von dem Wunsch nach geringen Kosten und dem Bemühen, den Kunden eine "vereinheitlichte" Kommunikation zu ermöglichen, die zu mehr Kundentreue und damit zu einem höheren Mehrwert führt. Insgesamt können wir diese Entwick- lung als eine Abkehr von einer "Mauermentalität" charakterisieren, bei der es darum ging, dass Call-Center mit den Kunden so billig wie möglich kommunizierten, hin zu einer "Zugangsmenta- lität", die Interaktion und umfassenderen Kundendienst fördert. Frage 4: Welche Risiken bestehen für Unternehmen, die mit Contact Centern arbeiten wollen? Antwort: Die Kundenerfahrungen sind von zentraler Bedeutung, und viele Firmen sehen ihre Contact Center als Kostenstellen und messen die "wahre" Kundenerfahrung nicht. Dies ist aber umso wichtiger, wenn sich die Unternehmen von einer traditionelleren Kommunikationsstrategie entfernen wollen, d. h. wenn Filialen immer gesichtsloser werden wie z. B. Contact Center. Ohne das "menschliche Antlitz" verlassen sich die Unterneh- men immer mehr auf die Technologie, um mit diesen grundlegenden Transaktionen umzuge- hen. Dabei gibt es natürlich Vorteile, nicht nur im Hinblick auf Kostensenkungen, sondern auch dadurch, dass den Kunden flexiblere, bequemere und schnellere Aktionen ermöglicht werden, aber auch Nachteile durch den Ausfall der Technologie. Bei jedem komplexen System können die Schnittstellen zwischen den Systemen mehr Probleme bereiten als die einzelnen Elemente selbst – das begründet die Notwendigkeit ganzheitlicher Tests. Dies bedeutet nicht nur, dass stringente Tests vor dem Start erforderlich sind, sondern auch, dass laufende Überwachung www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview unerlässlich ist. Die schnelle Feststellung, was nicht funktioniert hat (oder noch besser, die Vor- hersage, was schiefgehen kann) hilft, das Contact Center schneller wieder in Betrieb zu brin- gen, und mindert die Kosten und Schäden für die Kundenerfahrungen. Frage 5: Wie sieht Telenet die Entwicklung von Call Centern in der DACH-Region in 2007? Antwort: Der Anspruch der Kunden auf guten und schnellen Service steigt branchenübergreifend stetig. Um die Effizienz des erhöhten Aufwands eines Call Centers zu steigern, wird das Wachstum des Serviceangebots mehr und mehr geprägt durch den Einsatz automatisierter Systeme, wie IVR oder CTI. Der technologische Fortschritt, der zur Integration unterschiedlicher Medien, wie Sprache, Web etc., in der Call Center Landschaft führt, erlauben es den Betreibern, den Weg zu echten Contact Centern zu ebnen. Der Preis, der dafür zu bezahlen ist, ist jedoch nicht zu verachten – das Ge- samtsystem wird durch die Erweiterungen mit verschiedensten Anwendungen und Funktionen immer komplexer. Frage 6: Wie unterstützt Telenet regionale Call Center bei der Bewältigung des prognostizierten Wachs- tums und bei der Implementierung wie z.B. VoIP? Antwort: Technische Probleme lassen sich nie komplett ausschließen. Gerade deshalb sollte bei der Integration von Erweiterungen, von neuen Technologien und im Betrieb die Qualitätssicherung nicht ausser Acht gelassen werden. Mit den CC-Testlösungen von Empirix können einfach und sicher Funktionsprüfungen und Performanceüberwachungen durchgeführt werden. Verschiedene automatisierte Testszenarien sorgen für Sicherheit von Anfang an. Neben den beim Kunden vor Ort installierten Systemen können auch Testdienstleistungen zum Einsatz kommen. Diese kostengünstige Alternative wird von den Telenet-Spezialisten eingerichtet und betrieben und bietet das Optimum bei einmaligen Tests zur Statusermittlung oder für eine permanente Betriebsüberwachung (In-Service-Test). Beide Testarten bieten dem Kunden eine umfangreiche Fehleranalyse und transparente Ergeb- nisse. www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview Frage 7: Warum sollten Contact Center-Betreiber Empirix Solutions einsetzen? Antwort: Die Contact Center-Testlösungen von Empirix bieten durch die Überwachung der Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Call Centers Schutz vor unliebsamen Kundenerfahrungen. Hierbei können nicht nur die Einzelkomponenten, sondern auch das System als Ganzes im Zusammenspiel betrachtet werden. Jede Projektphase von der Entwicklung bis zum Betrieb kann automatisiert getestet und überwacht werden. Somit wird der Servicebedarf des laufenden Systems ohne den erhöhten Einsatz von Ressourcen dauerhaft verringert.