E-Interview zum Virtual Roundtable „Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center“ mit Markus Kesting

Experten Interview Virtueller Roundtable „Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center“ Lösungen zum Qualitätsmanagement im Titel des Interviews: Contact Center Name: Markus Kesting Funktion/Bereich: Account Manager Organisation: Telenet GmbH Kommunikationssysteme Liebe Leserinnen und liebe Leser, spätestens seitdem das Thema „Qualitätssicherung im Kundenkontakt“ im Bereich Telemarketing und Telesales auf höchster politischer Ebene Einzug gehalten hat und selbst Bundeskanzlerin Angela Merkel sich im Rahmen des Verbraucherschutzes damit auseinandersetzt, wird deutlich, welche zentrale Bedeutung dieses Thema für die gesamte Branche hat. Qualitätssicherung ist Herausforderung und Chance zugleich – sogar in zweierlei Hinsicht: Zum einen schützt ein gesicherter Qualitätsstandard, gerade in Verbindung mit einer Selbstverpflichtung der Branche, vor staatlichen Regulierungsmaßnahmen – dies ist insbesondere zentral, da der Outbound- Bereich den größten Anteil am Wachstum der gesamten Branche hat. So antworten auch in der aktuellen Studie „Contact Center-Trends 2007“ (http://www.cc-trends.de/) ungefähr zwei Drittel der befragten Contact Center Manager, dass Qualitätsverbesserung für sie eine wichtigere Herausforderung als Kostensenkung ist. Dazu bedarf es neben Zertifizierungsmaßnahmen und Ausbildungsstandards aber auch Technologien, die das Qualitätsmanagement und Coaching von Agenten systematisch unterstützen, sowie Lösungen zum Performance Management, die über Kennzahlensysteme die Analyse und Optimierung aller Prozesse erlauben – damit auch der Effizienz Rechnung getragen wird und Qualität bezahlbar bleibt. Unser virtueller Roundtable soll Möglichkeiten und www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Grenzen in diesem Bereich aufzeigen und Erfahrungen aus der Praxis dazu einbringen! Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Jens Klemann Initiative VOICE BUSINESS www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Sehr geehrter Herr Kesting, Frage 1: Begriffsklärung Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center umfassen ein breites Spektrum. Welche verschiedenen Technologien und Einsatzbereiche lassen sich dabei voneinander abgrenzen? Antwort: Für das Qualitätsmanagement von Contact Centern gibt es verschiedene Ansätze: zum einen kann von einem Quality Monitoring gesprochen werden, dass z.B. das Verhalten der Agenten, deren Performancedaten und das Kundenfeedback abdeckt. Zum anderen ist es natürlich wichtig, dass die eingesetzte Technik funktioniert. Dabei ist zu unterscheiden zwischen dem Systemverhalten ‚nach innen’, das die Zusammenarbeit der einzelnen Systemkomponenten wiederspiegelt, und dem Verhalten ‚nach aussen’, was dem entspricht, was der Kunde z.B. beim Inbound-Anruf tatsächlich geliefert bekommt. Zudem spielt natürlich auch die Implementierung eines angebotenen Dienstes eine wesentliche Rolle beim Qualitätsmanagement. Sowohl die Auswahl der verschiedenen Komponenten, der Plattform und Sprachtechnologie als auch die Ausführung der Anwendung und das VUI- Design sind ausschlaggebend für die Akzeptanz beim Kunden. Frage 2: Eigenes Portfolio Welche Lösungen (Produkte und Dienstleistungen) deckt ihr Unternehmen in diesem Zusammenhang ab? Antwort Telenet GmbH Kommunikationssysteme bietet neben dem Design, der Entwicklung und Integration von Sprachdialogsystemen auch Testlösungen und Testdienstleistungen für Contact Center und Sprachanwendungen an. Diese gehen über das Quality Monitoring der Agenten hinaus und bieten die funktionale Überwachung des gesamten Systems aus Kundensicht. Durch zyklische Tests selbst erfahren, was der Kunde erfährt! Nur so können hochwertige Dienste fehlerfrei dem Kunden direkt angeboten und eine hohe Kundenzufriedenheit und –akzeptanz gewährleistet werden. Während der www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Tests, die automatisiert und somit ressourcenschonend Kunden und deren Verhalten nachbilden, werden genau die Transaktionen aktiviert, die auch ein Kunde durchläuft. Dadurch ist neben der Überwachung der Einzelkomponenten auch eine Analyse des Systemverhaltens nach außen, zum Kunden, möglich. Lange Antwortzeiten, fehlerhafte Prompts oder langsame Schnittstellen zwischen Servern und Datenbanken werden frühzeitig erkannt und geben Rückschlüsse auf das Verhalten des Systems unter verschiedenen Lastzuständen, vor der Inbetriebnahme oder im Betrieb. Um ein durchgängiges Qualitätsmanagement zu gewährleisten, ist diese Art der Tests schon in der die Entwicklung einsetzbar, und kann über die Produktion und Integration bis zum Betrieb weitergeführt werden. Eine weitere Analysemöglichkeit bietet die zentrale Erfassung der Performancedaten der Einzelkomponenten während der zyklischen Kundennachbildung. Die Infrastruktur wird dort als Einheit abgebildet, und Zusammenhänge wie z.B. zwischen der Last des Systems und die sich daraus ergebende Dauer von Datenbankzugriffen können analysiert und graphisch abgebildet werden. Telenet GmbH Kommunikationssysteme unterstützt Betreiber von Sprachapplikationen zudem mit verschiedenen Anwendungen, wie z.B. einer „Customer Feedback Sprachapplikationen“, die eine Befragung des Anrufers nach der Qualität des genutzten Dienstes ermöglicht. Frage 3: Einsatzfelder Für welche Art von Geschäftsvorfällen sind Lösungen zum Qualitätsmanagement besonders geeignet bzw. notwendig? Welche Unterschiede gibt es zwischen In- und Outbound-Geschäft? Antwort: In jedem Geschäftsbereich gibt es verschiedene Geschäftsvorfälle, die speziell behandelt werden müssen. Aber ein Geschäftsvorfall dürfte überall auftreten und jeder wird ihn kennen: Kundenbeschwerden. Kundenbeschwerden sind immer ärgerlich, umso besser wenn diese sich reduzieren lassen. Kundenbeschwerden können besonders im Inbound-Geschäft vielfältige Ursachen seitens des Kundens haben und für Verstimmung sorgen, z.B. hat die automatisierte Vorqualifizierung nicht geklappt oder die Weitervermittlung zum Agenten hat zu lange gedauert. Aus Sicht des Betreibers eines Contact Centers sind diese Ursachen jedoch anders zu bewerten: funktionierte die Technik korrekt, oder sind einzelne Bereiche unterdimensioniert? www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview Damit diese unterschiedlichen Sichtweisen auf einen für den Kunden akzeptablen und verbesserten Service gebracht werden, sollte der Betreiber die Darstellung des Services ‚nach aussen’, zum Kunden, in jeder Situation besonders beachten. Frage 4: Einführungsstrategien Worauf sollte man bei der Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements achten? Was sind die „Erfolgsfaktoren“ und welche „Stolpersteine“ gilt es dabei zu vermeiden? Antwort Qualitätssichernde Maßnahmen geben dem Betreiber die Sicherheit, dass eine hohe Zufriendenheit und –akzeptanz beim Kunden erreicht wird. Dementsprechend sind alle involvierten Instanzen in das Qualitätsmanagement einzubeziehen. Das gemeinsame Qualitätsziel sollte projektübergreifend definiert werden und allen einbezogenen Projektmitarbeitern bekannt und bewusst sein. Erforderliche Anpassungen von Arbeitsprozessen sind durchzuführen und über interne Kontrollmechanismen zu überwachen. Projektphasen können somit über definierte und geprüfte Zustände abgeschlossen und qualitativ hochwertig an die nächste Instanz übergeben werden. Besonders wichtig hierbei ist, dass sämtliche Projektlebenszyklen über die qualitätssichernden Maßnahmen abgedeckt und kontrolliert werden. Der Ausfall nur einer der Instanzen würde somit im späteren Verlauf einen erheblichen Mehraufwand in Bezug auf die Minimierung von Fehlereinflüßen und der Problembehebung bedeuten. Frage 5: Wirtschaftlichkeit Welche Kriterien müssen bei der ROI-Betrachtung zugrunde gelegt werden? Wie „rechnen“ sich derartige Lösungen für den Betreiber? Antwort Die Wirtschaftlichkeit von qualitätssichernden Maßnahmen ist natürlich abhängig von dem erwarteten zusätzlichen Einsatz an Ressourcen, sei es an Personal, Zeit und /oder zusätzlichem Equipment. Eine Wirtschaftlichkeitsberechnung sollte nicht nur das gesamte Projekt erfassen, sondern auch für einzelne Phasen eines Projektes durchgeführt werden, auch unter dem Gesichtspunkt, was an Einsparungen von zusätzlichen Aufwänden vorliegt. Diese Einsparungen sind nicht immer direkt greif- bzw. zählbar, können sich aber im positiven Sinn www.competence-site.de Seite 5 Experten Interview enorm auf die Beurteilung der Wirtschaftlichkeit auswirken. Wie misst man eine Akzeptanzsteigerung beim Kunden? Wie wird der verringerte Wartungs- und Serviceaufwand des laufenden Systems definiert? Welche Auswirkungen hat ein verbesserter Service auf das Ansehen des Unternehmens? Welche Prozesszeiten verkürzen sich um wieviel durch qualitativ hochwertige Vorbereitung und Durchführung? … Frage 6: Akzeptanz Wie ist die Akzeptanz seitens der Mitarbeiter? Welche Massnahmen sind hier für eine erfolgreiche Einführung zu berücksichtigen? Antwort Eine größtmögliche Akzeptanz erhält man durch die Einbeziehung von Mitarbeitern der beteiligten Abteilungen und Projekte in den Entwicklungsprozess.