E-Interview zum Virtual Roundtable "Sprachautomatisierung im Unternehmen" mit Jörg Emonts

Experten Interview E-Interview mit Jörg Emonts zum Virtual Roundtable „Sprachautomatisierung im Unternehmen“ Titel des Interviews: „Sprachautomatisierung im Unternehmen“ Name: Jörg Emonts Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Telenet GmbH Kommunikationssysteme Kurzeinführung in das Titel-Thema In den kommenden Jahren werden viele Unternehmen ihr Customer Interaction Management durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen optimieren: Die In- tegration dieser Systeme mit der bestehenden ACD-, CTI- und CRM- Infrastruktur schafft die Voraussetzungen für eine „intelligente“ Verknüpfung von automatisierten Diensten und qualifizierten Agenten-Services in der Kun- deninteraktion im Sinne eines umfassenden Customer Value Managements. Begünstigt wird dieser Trend dadurch, dass es den Anbietern zunehmend ge- lingt, eine „Industrialisierung der Anwe ndungsentwicklung“ zu erreichen – also Standardanwendungen und/oder Managed Services anzubieten. Hinzu kommt der Einsatz des Sprachkanals als wertschöpfendes Element der Mar- kenbildung und -kommunikation und damit der Einzug in den Marketing- Bereich der Unternehmen. Immer mehr Unternehmen sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, die richtigen Prozesse für eine Automatisierung zu identifizieren, die richtige Tech- nologie oder das geeignete Betriebsmodell zu wählen und ihre Kunden mit dem Sprachdialogsystem noch besser zufrieden zu stellen. www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Dieser von der VOICE Community moderierte Virtuelle Roundtable soll einen Beitrag zur aktuell stattfindenden Diskussion rund um den automatisierten Kun- denkontakt leisten: Renommierte Experten geben ihre Antworten auf wichtige Fragen zu Bedingungen der Sprachautomatisierung, zu ihren Vorteilen aus Un- ternehmenssicht sowie zu ihrer Bedeutung für den Kundenkontakt, die Ihnen helfen, die richtigen Entscheidungen bei der Sprachautomatisierung Ihres Kun- denkontakts zu treffen. Ihr Sebastian Paulke VOICE Community – Kompetenz Netzwerk für Sprachdialogsysteme www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Sehr geehrter Herr Emonts, Frage 1: In welchen Bereichen der Kundenkommunikation sind Sprachsysteme sinnvoll einsetzbar? Welche Bereiche der Kundenkommunikation können damit vollständig automatisiert werden, in welchen Bereichen verbietet sich ein Einsatz? Antwort: Generell kann man davon ausgehen, dass eine Beratung immer auf persönlicher Ebene stattfinden sollte. Das betrifft vor allem Notruf-Nummern. Da werden Sprachserver lediglich zur Anrufverteilung bzw. - weiterleitung etc. eingesetzt. Einen sehr großen Nutzen versprechen Sprachserver mit Voice Self Services jedoch bei der Beantwortung von einfachen Standardfragen. Klassische Beispiele hierfür sind Abfrage von Kontostand, Aktienkursen, Öffnungszeiten, Vermittlung zu einer Abteilung usw. In den meisten Unternehmen gibt es eine Mischung aus persönlicher Kundenberatung und dem reinen Erteilen von Auskünften. Mit Voice Self Services werden Aufgaben im Call Center geteilt: Mitarbeiter konzentrieren sich auf die Beratung, Sprachserver erteilen standardisierte Auskünfte. Frage 2: Wie schaffen es Unternehmen, ihre Kunden für den telefonischen Selfservice zu gewinnen? Antwort: Der Übergang von der komplett persönlichen Beratung hin zur Nutzung eines Sprachdialoges muss stufenweise erfolgen. Anrufer müssen zunächst auf den neuen Dienst aufmerksam gemacht werden. Es gibt viele unterschiedliche Methoden, seine Zielgruppe bzw. Kunden anzusprechen. Hilfreich ist es beispielsweise, die Einführung eines Sprachdialoges mit einem attraktiven Angebot zu stützen: Ein Mehrwert für Kunden ist die uneingeschränkte Erreichbarkeit des Unternehmens. Eine an- dere Möglichkeit wäre eine kostenlose bzw. kostengünstige Rufnummer. Je nach Zielgruppe muss man sich auf Marketing-Methoden einigen, dem Endkunden den Mehrwert des Voice Self Services transparent zu machen. Wir weisen auch immer wieder darauf hin, wie wichtig das Sprachdialog-Design (Voice User In- terface oder kurz VUI) für den Anrufer ist. Das richtige Design ist der Kern eines jeden Voice Self Services und ein erhebliches Kriterium für die Nutzung eines Sprachdialoges. Erfahrene VUI-Designer von Telenet haben hierfür „12 Goldene Regeln“ aufgestellt, was bei dem Design eines Sprachdialoges zu beachten ist. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Frage 3: Welche Vorteile, insbesondere auch über die Kostenersparnis hinaus, bietet die Integration ei- ner Sprachanwendung in die Unternehmenskommunikation? Antwort Mit Sprachapplikationen erhalten Anrufer sofort eine Auskunft ohne jeglichen personellen Aufwand – egal wie viele Menschen zu einem Zeitpunkt anrufen. Anfragen werden also schnell ohne jegliche Wartezeiten geklärt. Hinzu kommt, dass dieser Service rund um die Uhr zur Verfügung steht – an jedem Tag im Jahr. Das klassische Beispiel hierfür ist eine automatisierte Telefonzentrale. Telenet benutzt selbst eine Telefonzentrale für die interne Vermittlung. Dabei nennt man den Namen bzw. die Abteilung ei- nes Mitarbeiters. Ist er nicht am Platz, hinterlässt man entweder eine Nachricht auf dem Anruf- beantworter oder lässt sich mit dem mobilen Telefon des Mitarbeiters verbinden. Mit der Sprachanwendung gelangt man schnell zum Ziel ohne jegliche Zeiteinschränkung. In dem Zu- sammenhang möchte ich das Thema „Sprachauthentifizierung“ erwähnen: Eine Anwendung wäre beispielsweise der firmeninterne Abruf von Passwörtern, wo die Stimme die Zugangsbe- rechtigung darstellt. Neben der Unternehmenskommunikation können modernste Sprachanwendungen ein innovati- ves Aushängeschild sein. Die richtige Sprachanwendung kombiniert mit professionellem Sprachdialog-Design und einem hohem Mehrwert für Kunden ist ein herausragendes Merkmal, mit dem man sich hervorragend vom Mitbewerb abheben kann. Hier gibt es sehr viele Möglich- keiten für Marketing-Zwecke. Man kann einmalige Kampagnen mit Sprachanwendungen durch- führen, aber auch Sprachanwendungen mit dem Web medienwirksam kombinieren. Ausschlag- gebend ist die richtige Idee. Frage 4: Welche Möglichkeiten sehen Sie, Sprachdialogsysteme in Marketing-Kampagnen einzubinden? Antwort Wir haben mit einem unserer Kunden erlebt, wie viel Aufmerksamkeit man auf sich mit einer gut platzierten Marketingkampagne zieht. Es handelt sich dabei um das Booming-Projekt, das wir in enger Zusammenarbeit mit Ogilvy Interactive für Cisco realisiert haben. Das Projekt war eine geschickte und sehr medienwirksame Marketing-Aktion, die OgilyvInteractive für Cisco zur Fußball-Weltmeisterschaft 2006 durchge- führt hat. „Booming“ ist eine Art interaktives Fussball-Spiel, bei dem die Verbindung zwischen Voice und Web genutzt wird: Über seine Stimme am Telefon steuert der Anrufer Bewegungen im Internet. Ziel ist es, anhand von seiner Stimme ein Tor zu schießen. Dabei entscheidet die Lautstärke darüber, wie erfolgreich die Toraussichten sind. Das Ergebnis erlebt der Anrufer live am Bildschirm mit. Die Anwendung wurde bereits mehrfach international ausgezeichnet und gewann u.a. 2006 in Deutschland den Voice Award. www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview Voice & Web- Anwendungen eignen sich ideal für Marketing-Kampagnen, weil Bild und Ton gleichzeitig übermittelt werden. Der wichtigste Mehrwert für ein Unternehmen, nämlich der Wiedererkennungseffekt, erhöht sich immens, weil sich derartige Kampagnen gut ins Gedächtnis einprägen. Durch Bild und Ton werden beide Gehirnhälften angesprochen. Frage 5: Wie erreichen Unternehmen eine möglichst hohe Kunden-Akzeptanz und Benutzerfreundlich- keit von Sprachportalen? Welche Fehler sollten dabei unbedingt vermieden werden? Antwort Zu Beginn sollten die folgenden Fragen betrachtet werden: Wer nutzt meinen Sprachdialog? Wie vermittle ich meinem Kunden den neuen Service? Wie gestalte ich den Sprachdialog? Welche Plattform wähle ich aus – ist sie nachträglich erweiterbar oder nicht? Welchen internen/externen Aufwand muss ich kalkulieren, um den Sprachdialog professionell zu betreiben? Welchen Nutzen haben meine Kunden von dem Sprachdialog? Wie hoch ist mein zu erwartender ROI? etc… Wie bereits erwähnt, muss man das Thema „Sprachdialog-Design“ sehr wichtig nehmen. Nach- dem man die Zielgruppe definiert hat, sollte genau darauf zugeschnitten ein Sprachdialog ent- wickelt werden. Die Bandbreite an Möglichkeiten umfasst witzig und frech bis hin zu seriös und gewählt. Ein Sprachdialog sollte immer einfach und intuitiv nutzbar sein, also ohne große Erklä- rungen auskommen. Darüber hinaus ist eine Tuning-Phase vor und während des Live-Betriebes unabdingbar, um den Sprachdialog dem realen Nutzungsverhalten anzupassen. Frage 6: Wie können Sprachportale in eine Multichannel-Strategie von Unternehmen eingebunden wer- den? Können Web-Selfservice und Voice-Selfservice dabei technisch von einer Plattform aus betrieben werden? Antwort Sprachportale können und sollten unbedingt in eine MultiChannel-Strategie eines Unternehmens eingebunden werden.