Höhere Kundenzufriedenheit durch kundenfreundliche Dialoge

Referenz Höhere Kundenzufriedenheit durch kundenfreundliche Dialoge Modernisierung der E-Plus-Hotlines mit professionellem VUI-Design Kundenzufriedenheit hat bei E-Plus oberste Priorität. Bereits 2005 stattete E-Plus sein Sprachdialog- system deshalb mit innovativer Technologie aus. Hierfür wurde die alte IVR-Lösung auf die Sprachserver- lösung von Telenet migriert. Intelligente Routingstrategien sorgen dafür, dass Kunden je nach Kundentyp, E-Plus ist der drittgrößte deutsche Mobilfunkanbieter. Anliegen, Tageszeit und Auslastung der einzelnen Call Center zügig an den für sie zuständigen Berater Das Unternehmen setzt auf ein profitables Wachstum vermittelt werden. Inhaltlich und strukturell hatte es bis dato allerdings keine großen Veränderungen und hat immer wieder für bedeutende Marktinnova- gegeben. Daher wurde Telenet nun 2007 von Alcatel-Lucent (Generalunternehmer bei E-Plus) beauftragt, tionen gesorgt, u.a. durch den Start des ersten mobilen Menüstruktur, Dialogdesign und Texte der Postpaid- wie auch der BASE-Hotline nach aktuellen VUI-Design- Handyportals i-mode in Deutschland. Als innovatives Kenntnissen zu überarbeiten und zu modernisieren. Schlanke, übersichtliche und leicht bedienbare Sprach- Unternehmen bietet E-Plus seinen Kunden einfach dialoge sollen die Zufriedenheit der Kunden mit dem automatisierten Serviceangebot signifikant steigern. zu verstehende Tarife, die mobiles Telefonieren zu Festnetzpreisen ermöglichen. Langfristiges Ziel ist es, Anforderungen Inhalte kann sich der Kunde am Telefon nicht merken Umsätze aus dem Fest- ins Mobilfunknetz zu ziehen und wird bei langen Ansagen schnell ungeduldig. Nach und das Handy zum Telefon Nummer 1 zu machen. Neustrukturierung des Menübaums jedem Menüpunkt besteht die Möglichkeit, sich mit dem Auch im Bereich Mobile Data ist E-Plus bestens posi- Erstellung kurzer, prägnanter und leicht verständlicher Berater verbinden zu lassen. tioniert. Grundlage für alle Lösungen ist ein leistungs- Ansagen nach modernen VUI-Design-Kenntnissen Der überwiegende Teil der Anrufer will sich jedoch starkes Netz. So gehört E-Plus zu den Unternehmen, Freundlich und modern wirkende Ansagen mit einer nicht informieren, sondern hat ein konkretes Problem die in Deutschland ein modernes UMTS-Netz aufbauen zum Unternehmen passenden Stimme oder Anliegen, bei dem er Hilfestellung benötigt. Damit und betreiben. Modernisierung der Kundenansprache, z.B. mit ist der zweite Menüzweig „persönlicher Service“ der be- „Wir sind sehr glücklich darüber, dass unsere durchgeführten Sounddesign deutendere. Er stellt den schnellstmöglichen Weg zum www.eplus.de Änderungen in Dialogdesign und Menüstruktur offensichtlich passenden Ansprechpartner nach kurzer Vorqualifizie- beim Kunden sehr gut ankommen, wie uns die Ergebnisse der Die Lösung rung des Kundenanliegens dar. Umfrage durch GN Research gezeigt haben. Telenet hat uns Zur Erhöhung der Kundenfreundlichkeit wurde neben wertvolle Beratungsleistung für die Umgestaltung der Dialo- Zunächst haben die VUI-Designer von Telenet die Menü- einer Vereinfachung der Menüstruktur das Sprachdialog- ge nach modernen VUI-Design-Kenntnissen geliefert und die struktur stark vereinfacht. Das Einstiegsmenü besteht Design nach modernsten VUI-Designer-Kenntnissen über- Telenet GmbH Kommunikationssysteme Idee eines kundenfreundlichen Services perfekt in die Realität jetzt nur noch aus zwei Menüpunkten, dem „Infor- arbeitet. Mit leicht verständlichen Begriffen und kurzen, umgesetzt.“ mationsbereich“ und dem „persönlichen Service“. Auch übersichtlichen Texten sind die Dialoge nun ideal an das Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der Dr. Andreas Gregori, Chief Marketing Officer von E-Plus die Submenüstrukturen sind flach gehalten, um den „Hören am Telefon“ angepasst. Die Sprecherstimme wur- führenden Spezialisten im deutschsprachigen Raum für Kunden nicht mit einer zu großen Auswahl zu überfor- de so ausgewählt, dass sie optimal zur Corporate-Strategie Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen für VoIP, Voice, dern. Auf Werbeannouncements wird an dieser Stelle von E-Plus passt und die Ansagen modern und freundlich Video, Sprachanwendungen und Contact Center. Das Un- komplett verzichtet. wirken. Schließlich wurde von Comevis ein Sounddesign ternehmen bietet individuelle Lösungen für jede Anfor- Im Informationsbereich werden keine Marketingtexte entwickelt, das den Ansagen hinterlegt wurde und in des- derung zum Festpreis. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, veröffentlicht, sondern nur Informationen, die einen sen Stil auch die neue Wartefeldmusik realisiert wurde. der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen eindeutigen, sachlichen Mehrwert für den Kunden dar- GN Research, ein unabhängiges Marktforschungs- Projektphasen – von Konzeption und Sprachdialogdesign stellen. Die Texte sind kompakt und leicht verständlich unternehmen, hatte das neue VUI-Design von einer über Systemaufbau und -integration bis hin zu Wartung aufbereitet und beinhalten jeweils nur grundlegende Stichprobe aus E-Plus-Kunden vor Inbetriebnahme des und Support. Informationen zu einem Thema. Sie sollen dem Anrufer modernisierten Dialoges testen und bewerten lassen. einen ersten Überblick verschaffen. Für detaillierte In- Insbesondere Sprecherstimme, Menüstruktur und die all- www.telenet.de formationen sind andere Medien geeigneter. Komplexe gemeine Präsentation schnitten dabei sehr gut ab. Lassen auch Sie sich zu Ihrem Vorhaben beraten – für jede Anforderung finden wir die individuell beste Lösung!