Wenn Unternehmen für ihren Kundenservice teilweise oder komplett automatisierte Sprachdialoge einführen, dann sind die am häufigsten genannten Ziele: Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit, Einsparung von Kosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dabei lassen sich die ersten beiden Ziele mit relativ einfachen Mitteln realisieren.
Aufwändiger ist das Erreichen des dritten Ziels, denn viele Menschen haben eine Abneigung gegen automatisierte Sprachdialoge. In vielen Fällen liegt das an der schlechten Nutzbarkeit durch verschachtelte Menüführung und an der fehlenden Kundenfreundlichkeit. Das Ergebnis: Nach kurzer Zeit wird das "Gespräch" ohne Ergebnis beendet.
Abhilfe schafft hier ein professionelles Vorgehen bei der Sprachdialoggestaltung. Gut gestaltete Dialogabläufe - das sogenannte Voice User Interface (VUI) Design - berücksichtigen, dass Anrufer auf angenehme Weise intuitiv und zügig per Spracherkennung zur gewünschten Infomation kommen. Telenet hat für alle, die ein professionelles VUI-Design planen, 12 Regeln zusammengestellt.
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