Sprachdialogsysteme für alle Anforderungen

Fachartikel IVR-Systeme Von: Jan Siegmund, Projektmanager bei Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erschienen in: funkschau, 2/2006 Sprachdialoge für alle Anforderungen Sprachgesteuerte Dialogsysteme erhalten seit einiger Zeit einen enormen Zuwachs. Experten schätzen aber, dass erst wenige Prozent der möglichen Einsatzgebiete von Sprachlösungen über- haupt erschlossen sind und genutzt werden. Die mittlerweile ausgereifte IVR-Technologie wird bei persönliche Begrüßung sofort gut aufgehoben. weitem noch nicht in dem Maße genutzt, wie es mög- Standardanfragen werden vom System freundlich lich wäre. Dabei bieten sich vielfältige Varianten, und direkt beantwortet, der Callcenter-Experte ist Kunden effektiver zu betreuen, Geschäftsprozesse für anspruchsvolle Beratung frei. zu vereinfachen und völlig neue, automatisierte Es ist außerdem möglich, die Sprachanwendung um Services anzubieten, die vorher nicht realisierbar andere Kommunikationskanäle zu erweitern: hoch- waren. Ein großes Plus einer jeden Sprachanwen- wertige Callcenter-Lösungen sind in der Lage, mit dung ist deren hohe Verfügbarkeit. Die Kundenzu- sämtlichen Medien umzugehen. Bei Bedarf kann sich friedenheit wird nachweislich erheblich gesteigert, der Kunde weitere Informationen per SMS, E-Mail wenn ein Unternehmen durch den Einsatz einer Callcenter-Lösungen: Eine Hauptanforderung an oder Fax vom System zukommen lassen. Sprachlösung für den Anrufer rund um die Uhr er- Callcenter-Lösungen ist es, ein enormes Anrufauf- reichbar ist. Unabhängig von festgelegten Anrufzei- kommen zu bewältigen – besonders zu Spitzenzei- Automatisierte Auskunftsdienste ten können Kunden ganz nach ihrem persönlichen ten. Durch den Einsatz von automatisierten Sprach- Zeitplan mit dem Unternehmen in Kontakt treten. server- Lösungen können Kundenanrufe auf bis zu Diese Dienste bieten Kunden die Möglichkeit, sich Mit dem Zuwachs an Zufriedenheit werden Kunden mehreren Tausend Leitungen gleichzeitig entge- rund um die Uhr bequem zu informieren. Im Gegen- noch fester an das Unternehmen gebunden. Der gen genommen werden. Die Sprachanwendung satz zu Internet- oder WAP-Diensten erfordern auto- Anrufer kann im Sprachdialog eigenständig – ohne dient dazu, den Anrufer zu qualifizieren und ansch- matisierte Auskunftsdienste weder einen besonderen Agentenbeteiligung – Standardaktionen wie Infor- ließend mit dem entsprechenden Experten im Zugang noch aufwendige Zugangstechnik (zum mationsabfragen oder Transaktionen durchführen Callcenter zu verbinden. Die Herausforderung liegt Beispiel Computer, PDA) – ein einfaches Festnetz- und profitiert so von der durchgehenden Verfügbar- darin, durch ein effizientes Zusammenwirken von oder Mobiltelefon genügt. Da automatische Aus- keit des Services. Das Unternehmen spart Kosten, in Sprachplattform, bestehender Kundendatenbank kunftssysteme über interaktive Sprachdialoge funk- dem es Routineaufgaben automatisiert, und kann und entsprechender Routingstrategie eine optimale tionieren, bilden sie eine perfekte Alternative für seine Agenten für hochwertige und individuelle Vernetzung zu schaffen, die eine intelligente Anruf- alle, die lieber über ihre natürliche Sprache als über Kundenberatung einsetzen. weiterleitung ermöglicht. eine Tastatur kommunizieren. Der Vorteil einer solchen Lösung besteht darin, Ein besonderes Augenmerk von Seiten des Dienst- Verschiedene Anwendungsbereiche dem Kunden ein mehrfaches Erläutern seines Anlie- anbieters sollte dabei auf dem Tuning der Sprachan- gens gegenüber verschiedenen Personen zu erspa- wendung liegen: Häufig handelt es sich um Infor- Grundlegend können verschiedene Anwendungs- ren. Durch die Kopplung an unternehmensinterne mationsdienste mit dynamischen Inhalten und vielen bereiche für den Einsatz von Sprachanwendungen Datenbanken ist es möglich, den Agenten sofort bei Eigennamen (zum Beispiel Städtenamen, Straßen- unterschieden werden: Callcenter Lösungen, Aus- Entgegennahme des Anrufs mit vollständigen Kun- namen, Restaurants, Kinofilme), die eine professio- kunftsdienste und Voice Self Services/Assisted dendaten zu versorgen. Indem er bereits alle rele- nelle Betreuung besonders der Komponenten Sprach- Services. Je nach Anwendungsbereich liegen die vanten Informationen auf dem Bildschirm hat, spart erkennung und Sprachausgabe per Sprachsynthese Anforderungsschwerpunkte an das Sprachdialog- der Agent sich und dem Kunden die Zeit, diese zu (auch bekannt als TTS = Text to Speech) unerlässlich system dabei auf unterschiedlichen Gebieten. erfragen. Zudem fühlt sich der Kunde durch die machen. Fachartikel IVR-Systeme Von: Jan Siegmund, Projektmanager bei Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erschienen in: funkschau, 2/2006 Als großer Vorteil solcher Applikationen steht der in Form von Mehrwertdiensten zu realisieren. Sprach- in Bezug auf Persona Design, Sounddesign oder even- enorm hohe Automatisierungsgrad im Vordergrund. anwendungen wie Datinglines, Telefonvotings, Ge- tuelle Mehrsprachigkeit. Die besten technischen Dementsprechend vielfältig sind die möglichen Ein- winnspiele, Wettbewerbe oder das Herunterladen von Installationen sind nutzlos, wenn die Sprachanwen- satzbereiche: Ob Stadtportal, Wetter- oder Ver- Klingeltönen bieten zudem nicht nur Kunden mehr dung nicht die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllt. kehrsinformation, Directory Services, Reiseportal, Spaß und Unterhaltung, sondern bescheren auch dem Banken oder Event Hotlines, automatisierte Aus- Anbieter zusätzliche Einnahmen: Zum einen direkt, Mehr Flexibilität durch Hosting kunftsdienste nutzen den Kommunikationskanal da es sich um kostenpflichtige Dienste handelt, zum Telefon optimal, um dem Kunden jederzeit die anderen indirekt, da mit den Zusatzdiensten Kunden Als Alternative zur Installation von Sprachserver- gewünschte Information aktuell zur Verfügung zu stärker gebunden werden können. Lösungen vor Ort in einem Unternehmen bietet sich stellen. Neben dem vollständigen Abdecken ganzer Ge- das Hosting von Sprachanwendungen an. Dies ist vor schäftsvorgänge kann es auch Sinn machen, nur allem interessant, wenn ein Unternehmen nur eine Selbstbedienung des Kunden bestimmte Funktionen, wie zum Beispiel Legimita- zeitlich begrenzte Aktion anbieten möchte. Ähnlich tionsverfahren, zu automatisieren. Solche Assisted wie beim Hosten von Webseiten durch den Internet- Mit Hilfe von Voice Self Services/Assisted Services Services spielen vor allem in Bereichen eine Rolle, Serviceprovider, bietet das Hosting von Sprachan- können Kunden rund um die Uhr per Telefon buchen, in denen Kunden verlässlich authentifiziert werden wendungen eine besonders wirtschaftliche Lösung. überweisen oder bestellen – ohne, dass dafür ein müssen. Will der Kunde bestimmte Aktionen durch- Gleichzeitig ist diese Möglichkeit aber auch für Unter- Callcenter betrieben werden muss. Wie der Name führen, für die eine sichere Authentifizierung not- nehmen interessant, die sich auf ihre eigentlichen des Services sagt: Die Kunden bedienen sich einfach wendig ist, könnte der Callcenter-Agent den Anrufer Kernkompetenzen beschränken und den Betrieb selbst. Mit Voice Self Services können Kunden zum in einen Dialog leiten, der per Sprecherverifizierung eines Callcenters beziehungsweise das Betreuen der Beispiel zu jeder Tageszeit den aktuellen Stand ihrer („akustischer Fingerabdruck“) mit einem hohen Grad Sprachanwendung kompetenten Experten überlas- Mobilfunkkosten abfragen. Das System erkennt der Verlässlichkeit die Identität des Anrufers bestätigt. sen möchten. die Nummer des Anrufers und fordert die gewünsch- Wurde ein solches biometrisches Verfahren erfolg- ten Informationen bei der entsprechenden Daten- reich durchgeführt, gelangt der Anrufer wieder zum Fazit bank an. Agenten.