Voice User Interface Design - Kostenminimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Sprachdialogsysteme

Experten Interview E-Interview mit Jan Siegmund Titel des Interviews: Telenet: Voice User Interface-Design Name: Jan Siegmund Funktion/Bereich: Projektmanager, VUI-Designer Organisation: Telenet GmbH Kommunikationssysteme Liebe Leserinnen und liebe Leser, Mehr und mehr wächst das Verständnis, dass Sprachdialogsysteme nicht nur der Kostenminimierung sondern auch einer Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen. Sie helfen, den Kunden gemäß seinem Anliegen zügig mit dem richtigen Ansprechpartner zu vermitteln und reduzieren somit nervige Wartezeiten. Darüber hinaus bieten sie dem Kunden über die normalen Öffnungszeiten hinaus automatisierte Informationsabfragen und sogar vollständig automatisierte Geschäftsabläufe an. Doch das alles wird vom Kunden erst dann wert geschätzt, wenn der automatisierte Service einfach und intuitiv ist. Hierfür ist professionelles VUI-Design gefragt. Jan Siegmund, VUI-Designer bei Telenet GmbH Kommunikationssysteme, beantwortet im folgenden Interview Fragen rund um das Thema VUI-Design. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Jan Siegmund, Frage 1: In letzter Zeit fällt der Begriff VUI-Design immer häufiger. Was genau ist das eigentlich? Jan Siegmund: Das Voice User Interface (VUI) umfasst im Prinzip all das, was der Anrufer hört, wenn er mit einem Sprachdialogsystem spricht. Das VUI-Design bezeichnet demnach die Gestaltung dieser auditiven Mensch-Maschine-Schnittstelle. Hierzu gehören zum einen die Entwicklung der Dialogstruktur, die Spracherkennungsgrammatik, die in enger Abstimmung mit der Textgestaltung erfolgt, die Auswahl der Sprecher sowie das Einbinden von Sounds und Musik. Frage 2: Warum ist ein professionelles VUI-Design heutzutage so wichtig? Jan Siegmund: Wenn Unternehmen für ihren Kundenservice teilweise oder komplett automatisierte Sprachdialoge einführen, dann sind die am häufigsten genannten Ziele: Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit, Einsparung von Kosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dabei lassen sich die ersten beiden Ziele mit relativ einfachen Mitteln realisieren. Aufwändiger ist das Erreichen des dritten Ziels, denn viele Menschen haben nach wie vor eine Abneigung gegen automatisierte Sprachdialoge. In vielen Fällen liegt das an der schlechten Nutzbarkeit der Dienste durch verschachtelte Menüführung und an der fehlenden Kundenfreundlichkeit. Die Folge: Nach kurzer Zeit wird das „Gespräch“ ohne Ergebnis beendet. Abhilfe schafft hier ein professionelles Vorgehen bei der Sprachdialoggestaltung. Gut gestaltete Dialogabläufe gewährleisten, dass Anrufer auf angenehme Weise – intuitiv und zügig per Spracherkennung – zur gewünschten Information kommen bzw. den anvisierten Prozess automatisch abwickeln können. Und damit besitzt das Unternehmen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen, die auf die kundenfreundliche Bedienung ihres Service nur wenig Augenmerk legen. Frage 3: Welchen Vorteil können Kunden von den Kooperationen mit Comevis und Voice Objects erwarten? Jan Siegmund: VoiceObjects bietet Telenet ein umfangreiches VoiceApplication Management System für die Entwicklung professioneller Sprachdialoge. Comevis ergänzt die von Telenet entwickelten Sprachdialoge um professionelles, speziell für den Telefonkanal abgestimmtes Sound Design. Somit erhält der Kunde am Ende einen professionellen Sprachdialog auf höchstem Qualitätsniveau. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 4: Das Dialog Design ist entscheidend für die Nutzbarkeit und den Erfolg eines Sprachdialogsystems. Wo liegen die Herausforderungen bei solchen Systemen und wie können diese durch das Dialog Design gemeistert werden? Jan Siegmund: Die Komplexität der Prozesse und die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden und Anbietern stellen die größten Herausforderungen dar. Der Kunde erwartet in der Regel ein einfach zu bedienendes System, in dem er zügig und einfach sein Ziel erreicht. Der Anbieter möchte unter Umständen sehr komplexe Prozesse in seinem Voice User Interface abgebildet sehen. Diese offensichtlich entgegengesetzte Interessenlage kann durch professionelles VUI-Design entschärft werden. Hierfür ist es notwendig, den abzubildenden Prozess genau zu analysieren. Welchen Charakter besitzt das Voice User Interface? Wird es häufig benutzt wie z.B. Bankapplikationen oder Location Based Services oder eher selten wie die Frage nach einer DSL-Verfügbarkeit, Roaming etc.. Welche Zielgruppe nutzt den Service? Ist sie eher jung oder alt, ist sie technikaffin oder nicht, etc. Nach einer umfangreichen Analysephase kann dann aus den gewonnenen Daten das VUI optimal auf die zu erwartende Nutzergruppe abgestimmt werden. Dazu gehören natürlich Fragen der Dialogstruktur (Wie würde der Anrufer am liebsten im Dialog vorgehen? Wie kann ich dieses Vorgehen zum Erreichen der Anbieterziele verwenden?) ebenso wie Fragen des Persona Designs, also Sprecherauswahl, Wording, etc. Frage 5: Wo soll die Entwicklung langfristig hingehen? Jan Siegmund: Aktuell lassen sich drei Trends für die langfristige Entwicklung erkennen: 1. Die nutzerseitigen Bedürfnisse werden noch stärker einbezogen werden, um Kundenzufriedenheit sicher zu stellen. 2. Aus dem gleichen Grund werden überwiegend natürlich sprachliche Dialoge entwickelt werden. 3. Schließlich werden multimodale Applikationen verstärkt Einzug halten. Insbesondere Internet und Telefonie werden mehr und mehr miteinander verschmelzen. Man spricht auch von talking web. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3