30.11.2011

Der Kunde als Leitprinzip für Unternehmen. Einverstanden. CRM als Leitgedanke? Ja, wenn Unternehmen sich rückbesinnen auf den Kern von CRM und aufhören CRM als ein Stück Software begreifen zu wollen, dessen Sinn und Zweck darin besteht den Kunden noch häufiger und individueller anzusprechen und Ihm etwas zu verkaufen oder Ihn mit aller Macht an sich binden zu wollen. Beziehung heisst ja auch zuhören, mit dem Kunden auf Augenhöhe verhandeln, ihn respektieren. Insbesondere wenn man daran denkt, dass Kunden in sozialen Netzwerken „über“ Unternehmen reden aber nicht notwendigerweise „mit“ Ihnen reden.

CRM darf nicht zu einer intelligenten Datenbank verkommen, die als Monolog-Instrument missbraucht wird. Bislang wird im CRM dem Lernen von Kunden, ihn einzubeziehen, ihn näher an die Mitarbeiter des Unternehmens heranzulassen noch zu wenig Beachtung geschenkt. Zum Teil aus Angst davor, was wohl passieren kann, wenn mn nicht mehr die Kontrolle über den Dialog, die Beziehung besitzt. CRM als Strategie neu definiert und umgesetzt wird die lebensnotwendige Grundlage für Unternehmen.

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