Augenblicke der Wahrheit in der Dienstleistungserstellung

Prof. Dr. Bernd Stauss Augenblicke der Wahrheit in der Dienstleistungserstellung ST_V_43_ 1 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm 1. These: Dienstleistungskontakte sind Augenblicke der Wahrheit ST_V_43_ 2 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung bei Dienstleistungen Dienstleistungs- Konsequenzen für die merkmal Qualitätswahrnehmung Intangibilität · geringer Anteil an Suchmerkmalen, hoher Anteil an Erfahrungs- und Glaubensmerkmalen · tendenziell höheres Kaufrisiko · Orientierung an Schlüsselinformationen · große Bedeutung der persönlichen Kommunikation Kundenbeteiligung · großer Einfluß des Personalverhaltens · prozeßorientiertes Qualitätserleben ST_V_43_ 3 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Wahrgenommene Dienstleistungsqualität Dienstleistungskunde Erwartete Dienstleistung Dienst- leistungs- qualität (gap) Dienst- Wahrgenommene leistungs- Dienstleistung kontakt Quelle: Zeithaml/ Dienstleistungsanbieter Parasuraman/Berry 1985 ST_V_43_ 4 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität Mund-zu-Mund- Individuelle Erfahrungen in der Kommunikation Bedürfnisse Vergangenheit erwartete Dienstleistung Kunde GAP5 wahrgenommene Dienstleistung GAP1 Kunden- tatsächliche gerichtete Dienstleistung GAP4 Kommunikation Dienstleister GAP3 Spezifikation der Dienstleistung (Konzept) GAP2 Kundenerwartung in der Wahrnehmung des Managements Quelle: In Anlehnung an Zeithaml,V.A./ Berry, L.L./ Parasuraman, A. (1995): Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität, in: Stauss, B./ Bruhn, M. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden, Gabler, S. 135. ST_V_43_ 5 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität: Konsequenzen • Kundenerwartungen permanent erfassen, • Kundenerwartungen als Leistungsanforderungen spezifizieren, • Die Einhaltung von Dienstleistungsstandards überwachen und die vom Kunden wahrgenommene Qualität messen, • Kundenerwartungen durch realistische Information beeinflussen. ST_V_43_ 6 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm 2. These: Dienstleistungsqualität muß vor allem kundenorientiert gemessen werden ST_V_43_ 7 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Unternehmensorientierte Meßansätze Meßansätze Objektive Subjektive Managementorientierte Mitarbeiterorientierte Meßansätze Meßansätze Meßansätze Meßansätze Ereignis- orientierte Ansätze Merkmals- Objektive Subjektive orientierte Umfassende Negative Ansätze Ansätze Ansätze Erhebung Ereignisse • Multiattri- • Story- • FRAP • Interne • Silent- butver- elling • Problem Qualitäts- Shopper fahren • Sequen- Detecting • QFD messung • Qualitäts- tielle Er- Method • Bench- • Vier- • Experten- Audits • Vignetten- eignis- • Be- marking Augen- Beob- Methode Methode schwerde • FMEA Prinzip achtung • Qualitäts- • Critical Analyse • Fishbone- • Betriebl. kosten • Penalty- Incident Ansatz Vor- • Waren- Reward- Tech- schlags- tests Methode nique wesen Quelle: In Anlehnung an Bruhn, M. (1997) Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2. Aufl., Berlin u.a., S. 61. ST_V_43_ 8 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Merkmalsorientierte Zufriedenheitsmessung • (Un-)Zufriedenheit = (negative) Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung • Messung der Zufriedenheit mit Einzelmerkmalen der Qualität (Pünktlichkeit, Bequemlichkeit, ...) und Messung der globalen Zufriedenheit mit dem Produkt / der Dienstleistung • Messung erfolgt direkt ("Wie zufrieden sind Sie mit ...