Beschwerdemanagament wird oft unterschätzt - Kundenanforderungen gerecht werden und Kundenbeschwerden entgegennehmen

Das Kundenservice Teil 2 mini Kompendium Fokus: Beschwerdemanagement Interview mit Marilla Bax (Teil 2) Best Practice bei WashTec ConSol* (089) 45841-120 www.consol.de Editorial Redaktion Editoral Herzlich Willkommen, Glossar und ein Whitepaper zur Verfügung; Marilla Bax konnten wir erneut für ein Inter- view gewinnen; und das Team von NetPress lieber Leser, nun schon zum zweiten Teil un- Content Marketing verpasste dem Ganzen seres Kundenservice Kompendiums. Als IT- Struktur und die passende Form. Full-Service-Anbieter beschäftigen wir uns Im Mittelpunkt steht das Thema Beschwerde- seit 20 Jahren mit den Thema Kundenservice management, das von vielen Unternehmen und stellen Ihnen jetzt in monatlich erschei- unterschätzt wird. Durch die weit verbreitete nenden Teilen die Grundlagen der Kundenori- Geringschätzung der Interessen des Kunden entierung und Kundenbindung vor. während und nach dem Kaufprozess wird viel Potential verschwendet – Firmen verlieren Mitten in den Vorbereitungen für das zweite Marktanteile und vergeben enorme Wettbe- Kompendium mit dem Thema Beschwerde- werbsvorteile. Dabei ist es nicht besonders management flatterten uns die gedruckten schwer, den Anforderungen der Kunden an Versionen der ersten Ausgabe, die sich mit ein optimales Beschwerdemanagement ge- Kundenzufriedenheit befasste, auf den Tisch. recht zu werden und die Anfragen, Beschwer- Aufgeregt öffneten wir den Karton und waren den oder auch Vorschläge entgegenzuneh- richtig stolz – alles perfekt... Wenn auch Sie men und erfolgreich in Verbesserungen der oder Ihre Kollegen Interesse an einer ge- Produkte und Prozesse umzusetzen. druckten Ausgabe haben, können Sie diese kostenlos unter www.consol.de/kompendium Das Thema Reklamationsmanagement strei- bestellen. fen wir nur am Rande; wir werden es aber im dritten Teil des Kundenservice-Kompendiums, Sie haben also den zweiten Teil des Kompen- das demnächst erscheinen wird, intensiver aus- diums vor sich liegen - die Erstellung hat wie- führen. der viel Spaß gemacht, viele helfende Hände standen uns zu Seite: Alexander Schell, Leiter Viel Anregendes beim Lesen wünscht Ihnen des Europäischen Instituts für angewandtes Kundenmanagement (eifk), stellte uns sein Ihr 3 INHALT IMPRESSUM Editorial .................................................................. 3 Herausgeber ConSol* Consulting & Solutions Von der Beschwerde zur erfolgreichen Kundenbindung ...... 5 Software GmbH Beschwerdemanagement – sicherer Umgang mit unzufrie- denen Kunden ........................................................... 5 Franziskanerstr. 38 81669 München . Beschwerden als Rückmeldung vom Kunden positiv Telefon: (089)45841-120 umsetzen .................................................................. 6 . Beschwerden als Chance nutzen .................................. 7 Projektmanager Andreas Stoll . Positives Potential von Beschwerden erkennen und Konzeption effektiv nutzen ..................................................... 10 NetPress Content Marketing Kundenservice (Alexander Schell) ................................ 12 Redaktion Interview mit Marilla Bax ........................................... 16 Andreas Stoll, Achim B.C. Karpf Success Story bei WashTec ......................................... 18 Layout CRM Glossar (Alexander Schell) ................................... 20 allez! GmbH Quellen und weitere Infos http://www.tu-chemnitz.de — Kundenzufriedenheit -Theoretische Fundierung und Ansätze zur Messung des Konstrukts http://www.handelswissen.de/data/themen/Kundenbindung/Grundsaetzliches/kundenzufriedenheit.php http://www.suite101.de/content/emotionen-involvement-und-kundenzufriedenheit-a58960 http://www.mittelstandswiki.de/Kundenzufriedenheit http://de.wikipedia.org/wiki/Kaufverhalten http://www.competence-site.de/kundenbeziehungsmanagement/Kundenzufriedenheit-und-Unternehmenserfolg http://www.ulm.ihk24.de — Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit http://www.economics.phil.uni-erlangen.de/bwl/lehrbuch/hst_kap2/kuzufr/kuzufr.htm http://de.wikibooks.org/wiki/Marketing-_und_Vertriebscontrolling/_Instrumente_MVC/_Kundenzufriedenheit http://www.economics.phil.uni-erlangen.de — Kundennutzen und Kundenzufriedenheit http://www.controllingportal.de/Fachinfo/Konzepte/Weiche-Faktoren-foerdern-Unternehmenserfolg.html http://de.wikipedia.org/wiki/Kundennutzen Beschwerdemanagement Von der Beschwerde zur erfolgreichen Kunden- bindung Von vielen als nervige Begleiterscheinung angesehen, gehören Beschwerden zu einem wesentlichen Element der Kundenbindung und sind Teil des Unternehmens- erfolgs. K undenzufriedenheit ist die Basis aller genutzt, wird dies zu einem leistungsfähigen Erfolge im geschäftlichen Bereich. Im Instrument für die Kundenbindung. Zeitalter sinkender Kundenbindung hervorgerufen durch Online-Shops, globa- Überraschenderweise scheinen das noch le Angebote und hohe Informationsdichte nicht alle deutschen Firmen erkannt zu haben, kann es sich kein Unternehmen mehr lei- wenn man die schlechte Qualität im Bereich sten, auch nur einen Kunden zu verärgern. Beschwerdemanagement vieler Anbieter sieht. Es wird jedoch immer wieder Mängel und Dabei sind die Grundlagen ganz einfach: Ent- Motive für Beschwerden und Reklamationen täuschte Kunden sind schnell verloren - und geben. Das können auch noch so ausgeklü- wenn man sie zurückgewinnen will, kostet es gelte Prozesse nicht verhindern. Vermeiden viel Geld. Zufriedene Kunden sind treu, sie sind lässt sich jedoch, dass man Kunden durch das wertvollste Gut eines Unternehmens. Somit Beschwerden und Reklamationen verliert. sind Beschwerden und Reklamationen keine Und noch viel mehr: Wird Beschwerde- und Bürde, sondern eine verlässliche Chance für Reklamationsmanagement professionell mehr Umsatz und Erfolg. Beschwerdemanagement – sicherer Umgang mit unzufriedenen Kunden Die Behandlung von Beschwerden muss als Firmenphilosophie definiert und von allen Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden – nur so werden Kunden lang- fristig gebunden. W enn Unternehmen erkennen, welche Bereich des Kundenbeziehungsmanagements. Möglichkeiten sich aus Beschwer- Dazu müssen Kunden auf allen Ebenen ihrer den ergeben, sind sie auch bereit, Bedürfnisse und Anforderungen ein für sie be- in die notwendigen Schritte zu investieren. We- friedigendes Angebot erhalten. Dies kann den sentliche Ansätze dabei sind die systematische Kundenwert für das Unternehmen im Rahmen Ausrichtung und Optimierung der Prozesse im der Geschäftsbeziehung erheblich steigern. 5 Beschwerdemanagement Prozesse und Abläufe im Rahmen eines optimierten Beschwerdemanagements. Sollten die Produkte und Lösungen nicht den strengeren Marktgegebenheiten durch Globali- Anforderungen des Kunden entsprechen, bie- sierung und veränderte Kundenwahrnehmung. tet er dem Unternehmen mit einer möglichen Um diesen Wandel vorzunehmen und im ei- Beschwerde eine hervorragende Option, genen Unternehmen umzusetzen, müssen die mehr über die Wünsche und Erwartungen des entsprechenden Weichen gesetzt und ein Ver- Marktes, der Branche und des Kunden zu er- ständnis aufgebaut werden. fahren. Dabei wählen Unternehmen zunehmend kun- Beschwerden als Rückmeldung denorientierte und nachhaltige Ansätze für die vom Kunden positiv umsetzen Regelung von Beschwerden. Beschwerden werden ernst genommen und im Rahmen von Als Erstes muss man sich von der Vorstellung Optimierungsprozessen erfolgreich in neue lösen, dass Beschwerden immer etwas Nega- Chancen und Potentiale umgewandelt. Die- tives sind.