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Autor
Prof. Dr. Bernd Stauss
Herausgebende Organisation
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Beschreibung
Die zentrale Bedeutung des Kunden im Total Quality Management, wurde in unseren bisherigen Beiträgen der Sektion »Qualität und Dienstleistung« deutlich. Wie aber sieht es in der Praxis aus, wenn Störungen auftreten? Wie kann der Umgang mit dem unzufriedenen oder sogar verärgerten Kunden zu einem Dialog werden, der Vorteile für beide Seiten bringt?
Kunden sind sich durchaus bewusst, dass Probleme auftreten können. Viele zeigen sogar Verständnis für aufgetretene Irrtümer und Fehler. Doch dies schlägt sehr schnell in Unverständnis um, wenn sich Mitarbeiter des problemverursachenden Unternehmens für unzuständig erklären und keinerlei Bereitschaft zeigen, das Problem zu beseitigen oder den Schaden wiedergutzumachen. Durch derartiges Verhalten verliert man Kunden, was sich vermeiden lässt.
Der Beitrag ist eine Leseprobe aus dem Buch "Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich" (mit freundlicher Genehmigung von Symposion Publishing).
Kunden sind sich durchaus bewusst, dass Probleme auftreten können. Viele zeigen sogar Verständnis für aufgetretene Irrtümer und Fehler. Doch dies schlägt sehr schnell in Unverständnis um, wenn sich Mitarbeiter des problemverursachenden Unternehmens für unzuständig erklären und keinerlei Bereitschaft zeigen, das Problem zu beseitigen oder den Schaden wiedergutzumachen. Durch derartiges Verhalten verliert man Kunden, was sich vermeiden lässt.
Der Beitrag ist eine Leseprobe aus dem Buch "Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich" (mit freundlicher Genehmigung von Symposion Publishing).
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