Steigende Kanalvielfalt und schnelle Problemlösung – Was Ihre Kunden wirklich wollen...
Verbraucher nutzen die wachsende Vielfalt der Kommunikationswege auch im Kundenservice. Wie die Studie „Customer Service Trends 2011“ zeigt, verteilt sich die Kommunikation recht breit auf die unterschiedlichen Kanäle. Das heißt, es gibt nicht den einen Kanal, auf den allein sich ein Unternehmen konzentrieren könnte; die Nutzung verteilt sich zu 56 % auf „moderne“ Kanäle (E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chat, Blogs und Foren) und zu 44 % auf traditionelle Medien (Post und Telefon). Das Telefon hat seine Dominanz also endgültig verloren und der Kanal Social Media gewinnt insbesondere für junge Konsumenten immer mehr Bedeutung.
Die Verbraucherstudie „Customer Service Trends 2011“, die im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, befragte Verbraucher in fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie befasst sich mit dem Grad der bisherigen Zufriedenheit, dem Anlass für die Inanspruchnahme von Service und den Kommunikationswegen, die genutzt werden. Außerdem bewerteten die Teilnehmer, wie wichtig ihnen Servicefaktoren wie beispielsweise kostenfreie Rufnummern oder Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit sind.Keine Kommunikationsobjekte vorhanden.
