Der Weg zum erfolgreichen VUI-Design

Der Weg zum erfolgreichen VUI-Design von Jürgen Veith (Softlab) und Tom Houwing (VoiceObjects) Die Akzeptanz eines Sprachportals hängt entscheidend von der Gestaltung des Voice-User-Interfaces (VUI) ab. Dieses lässt sich über einen methodisch definierten Prozess entwickeln. Intelligente Dialoge mit Kontextbezug, eine angenehme Atmosphäre und bequeme Handhabung sind der Schlüssel zum Erfolg. Die Bedeutung des Voice User Interfaces für eine Sprachapplikation ist inzwischen unumstritten. Die Anrufer nutzen nur Systeme, die ihren Anforderungen gerecht werden, also ästhetisch gestaltet und intuitiv bedienbar sind. Es gibt inzwischen einzelne Implementierungen, die hier Standards setzen. Die Messlatte liegt entsprechend hoch. Ein methodischer Entwicklungsprozess ist die Eintrittskarte in die Welt der erfolgreichen Sprachportale. Anforderungsanalyse schafft Klarheit Ein Sprachportal muss seine Aufgaben effizient erfüllen und verschiedene Benutzertypen treffend ansprechen. Im Vorfeld gilt es deshalb, die Einsatzbereiche, Aufgaben und Funktionen des Portals genau festzulegen. Soll der Kundenservice verbessert werden oder steht die Entlastung von Call-Center- Agenten im Vordergrund? Soll der Anrufer beispielsweise bei Mehrwertdiensten möglichst lange im Portal bleiben oder möglichst schnell durchgeschleust werden? Je nach Zielsetzung variieren also die Anforderungen an das System. Die Anforderungsanalyse soll neben dem Leistungsspektrum und den möglichen Interaktionen und Verhaltensweisen auch das Profil der Anrufer umfassen. Dazu ist eine Anrufer-Analyse notwendig: Die Benutzer und ihre charakterisierenden Attribute werden analysiert und in Gruppen zusammengefasst. Auf diese Weise lassen sich die Services zielgruppenfokussiert gestalten. Außerdem sind das Unternehmens- und Serviceprofil, die Geschäftsziele sowie technische Konditionen zu berücksichtigen: Datenintegrität spielt bei Sprachportalen beispielsweise eine größere Rolle als bei grafisch basierten GUI- Systemen. Bei einer GUI kann das menschliche Gehirn fehlende Informationen intuitiv sinnvoll ergänzen. Bei einem Sprachportal führen Informationslücken oder nicht konsistente Angaben hingegen schnell zu völlig unsinnigen Ausgaben durch das System. Als Ergebnis der Anforderungsanalyse entsteht ein differenziertes Framework, das sämtliche Anforderungen auch in ihren Relationen zueinander erfasst. Damit ist die Basis für ein nutzerzentriertes, ökonomisch erfolgreiches Design geschaffen. Hear & Feel schafft Atmosphäre Im Dialog mit einer Sprachapplikation entwickelt der Anrufer eine Vorstellung von der mit ihm kommunizierenden „virtuellen Persönlichkeit“. Diese Persönlichkeit gilt es bei der Portalentwicklung besonders ansprechend auszuformen: Basierend auf dem Anforderungs-Framework wird ein „Hear & Feel“ definiert, um diese Vorstellung business- und zielgruppenorientiert zu gestalten und zu beeinflussen. Ziel ist es, dem VUI ein ganzheitliches Erscheinungsbild und eine bestimmte Atmosphäre zu geben. Dabei gilt es, die verschiedenen Zielgruppen in ihrer Sprache anzusprechen und Branding und Corporate Identity des Unternehmens zu vermitteln Dazu werden geeignete virtuelle Sprecherpersönlichkeiten, die sogenannten „Personae“, zusammen mit einem adäquaten Sprachstil und einer elementaren Dialog- und Servicestruktur sowie Soundelementen herausgearbeitet. Dialog-Design: Individuelle Gesprächsführung Die Ergebnisse der Vor-Phasen werden im Dialog-Design in einen Dialogfluss umgesetzt, Idealerweise führt das Portal mit jedem Anrufer ein individuelles Gespräch und der Kunde wird nicht mit Fragen zu Produkten und Leistungen die für ihn irrelevant sind, bombardiert. Grundlage hierfür ist eine präzise Einschätzung der Erwartungen des Anrufers, um ihn zum Verbleib im Sprachportal zu motivieren. Das Menü bedarf einer Struktur, die den Vorstellungen des Benutzers über bestimmte Vorgänge und Funktionsweisen entgegenkommt. Die Möglichkeit des ungehinderten Transfers zu einem Call- Center-Agenten sollte jedoch stets bestehen bleiben. Denn Anrufer mit dem definitiven Wunsch nach persönlichem Kontakt verhalten sich innerhalb einer Applikation, die diesen Kontakt erschwert, entsprechend unkooperativ. Das Ergebnis: Lange Anrufzeiten und wenig Akzeptanz der Applikation. Besondere Bedeutung kommt der kontextbezogenen Gestaltung der Dialoge zu. Jede im Dialogfluss enthaltene Aufgabe ist in Abhängigkeit zum Kontext zu sehen und entsprechend individuell auszuformen. Ein typisches Beispiel für fehlenden Kontextbezug ist die permanente Wiederholung ein und derselben Fehlermeldung. Da macht sich schnell Frustration breit. Anders bei einem Sprachportal mit Kontextbezug: In diesem Fall folgt auf die erste Fehlermeldung „Entschuldigung?“, die zweite Fehlermeldung mit dem Hinweis: „Entschuldigung, ich habe Sie leider immer noch nicht verstanden.“ Sinnvoller Kontextbezug heißt auch, Hilfestellungen richtig dosieren und jene, die der Anrufer bereits erfolgreich in Anspruch genommen hat, kein zweites Mal geben. Besonders ausgefeilte Applikationen mit Kontextbezug variieren sogar tageszeitabhängig in der Begrüßung ihrer Kunden. Der Kontextbezug ist also ein wichtiger Baustein, um das Gefühl, mit einer dumpfen und sturen Maschine zu sprechen, nicht aufkommen zu lassen. Im Dialog-Design wird auch implizit - auf einer Meta-Ebene - das sogenannte Grammatik-Design vorgegeben. Dieses legt fest, welche Formulierungen das Sprachportal verstehen kann. In den nachfolgenden Prozessschritten wird dieses Design verfeinert. Prompt-Design: Gesprochene Sprache wird verstanden Im Prompt-Design werden die akustischen Ausgaben als Sprache oder nonverbales Signal des Sprachportals definiert. Für ein erfolgreiches Prompt- Design empfiehlt es sich, gesprochene statt geschriebene Sprache zu verwenden. Geschriebene Sprache besteht nicht selten aus komplizierten Redewendungen, Fremdwörtern und langen Sätzen, die zur kognitiven Überlastung des Anrufers führen. Gesprochene Sprache kann hingegen unvollständige Sätze enthalten. Ein Beispiel dazu: „Welchen Betrag möchten sie überweisen?“ „150 Euro.“ „Auf welches Konto?“ Dialogorientiertes Prompt-Design stützt sich auf Konzepte der natürlichen verbalen Kommunikation, um den Eindruck eines natürlichsprachlichen Dialogs zu suggerieren. Dazu werden dem Anrufer subtil „die Worte in den Mund gelegt“. Wer kenn nicht eine Sprachapplikation die mit folgenden Sätzen nervt: Sagen Sie Überweisungen, wenn Sie Überweisungen durchführen wollen, sagen Sie Kontostand, wenn Sie den Kontostand abfragen wollen“. Moderne Portale kommen hingegen deutlich eleganter ans Ziel: „Möchten Sie Überweisungen durchführen oder den Kontostand abfragen?“ Mit dem Prompt-Design sind schließlich auch die Rahmenbedingungen für das finale Grammatik Design gesetzt. Voice Coaching und Audio Design erwecken Prompts zum Leben Die Prompts werden anschließend mit Hilfe professioneller Sprecher aufgezeichnet. Die Nutzung natürlicher, dialogorientierter Konversationsformen ist als subtiler Appell an den Sprachinstinkt zu betrachten, der dem Anrufer die komfortable Mensch-Maschine-Interaktion schmackhaft machen soll. Es geht nicht darum, dem Anrufer einen menschlichen Gesprächspartner vorzugaukeln, sondern ihn vergessen lassen, dass er mit einer Maschine spricht. Dazu findet während der Aufnahmesession ein Voice Coaching statt. Aufgabe des Voice Coachings ist es, die Sprecher hinsichtlich Intonation, Betonung und Rhythmus zu einer Interpretation der Prompts zu führen, die optimale Verständlichkeit und Kontextbezug gewährleistet. Gleichzeitig soll eine sympathische „Nahbarkeit“ herstellt und idealerweise die Corporate Identity vermittelt werden. Usability Testing: Regelmäßige Runderneuerung Die Ergonomie und Usability hat bei Sprachapplikationen eine deutlich höhere Relevanz als bei GUI-Anwendungen. Während qualitativ minderwertige GUIs durchaus noch einsatzfähig sind, wird eine schlecht zu bedienende Sprachanwendung schnell völlig unbrauchbar. Bei GUIs ist es dem Benutzer möglich, seine Zeit frei einzuteilen und der Anwendung seine volle optische und akustische Aufmerksamkeit zu widmen. Die Wahl einer alternativen Option liegt lediglich einen Mausklick entfernt. Hinweise, Fehlermeldungen und Eingabefelder können in aller Ruhe analysiert werden. Dagegen ist der Anrufer von Sprachportalen der sequenziellen Darstellung und der Sprachgeschwindigkeit des Systems ausgeliefert. Regelmäßige Testzyklen, die schon in den ersten Stufen des Entwicklungs- und Designprozesses eingeführt werden, ermöglichen die frühzeitige Identifikation von Designfehlern hinsichtlich Logik und Benutzerfreundlichkeit. Sie erlauben zudem eine erste Einschätzung der Performanz eines Systems hinsichtlich der Spracherkennung. Fazit Das VUI-Design ist gelungen, wenn der Anrufer gerne mit dem Automaten spricht und die wirtschaftlichen Ziele des Sprachportals erfüllt werden. Bei der Entwicklung ist es wichtig, einen methodisch definierten Prozess einzuhalten, denn im Gegensatz zu grafischen Oberflächen wird ein schlecht programmiertes VUI sehr schnell völlig unbrauchbar. Die Usability ist deshalb besonders wichtig und sollte in regelmäßigen Testzyklen überprüft werden. Die Autoren: Ihr Ansprechpartner: Den Fokusbeitrag "Der Weg zum Jürgen Veith erfolgreichen Dialogdesign" schrieben: Leiter CRM Entwicklung´ Jürgen Veith Softlab GmbH Universitätsstraße 91 50931 Köln +49 (0)221-65 07-1264 +49 (0)221-65 07-1000 Juergen.Veith@softlab.de www.softlab.de Leiter CRM Entwicklung Softlab GmbH Tom Houwing Principal VUI VoiceObjects AG