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Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement

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Beschreibung
Mitarbeiter von Callcentern sind paradoxen Anforderungen ausgesetzt: Auf der einen Seite sind sie mit den Kunden konfrontiert, mit ihren Auskunftswünschen, Fragen und Beschwerden. Andererseits herrscht Zeitdruck, der Einzelanruf soll so wenig Zeit wie möglich beanspruchen, der Fall rasch abgearbeitet werden; zugleich unterliegt die Tätigkeit einer strengen Kontrolle. Der eine Pol des Spannungsfelds ist die an der tayloristischen Massenproduktion orientierte Abarbeitung möglichst vieler Einzelfälle. Der andere Pol besteht in der Erwartung von Management und Kunden, dass die Mitarbeiter ihre Kunden fachlich professionell und sozial kompetent betreuen.

Man muss kein Psychologie-Studium absolviert haben um zu erkennen, dass die vorhandenen Rahmenbedingungen nicht gerade dazu geeignet sind, die Motivation der Mitarbeiter anzuspornen. So verwundern – unter den gegebenen Bedingungen – denn auch die Ergebnisse einer Umfrage nicht, die die Gewerkschaft v.erdi Anfang des Jahres durchgeführt hat: Danach ist die große Mehrheit der Callcenter-Beschäftigten mit ihrer Arbeit unzufrieden. Von den insgesamt 7500 Befragten hätten 83 Prozent über "schlechte Arbeitsbedingungen" geklagt; 78 Prozent fühlten sich „leer und ausgebrannt“ und beinahe 69 Prozent erlebten ihre Tätigkeit oftmals als frustrierend. Aus Unternehmenssicht geht es um das effiziente Controlling der kostenintensiven Ressource „Humankapital“. Das dadurch bei den Mitarbeitern erzeugte Gefühl, ein Rädchen in der Massenabfertigung zu sein und darüber hinaus bevormundet und ferngesteuert zu werden, löst alles andere als Engagement, Verantwortungsbereitschaft und Freude an der Arbeit aus.

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aktualisiert am 14.04.2014, 10:17:02  
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Ansprechpartner
  • Markus Grutzeck

    1991 ‑ 1995 Studium der BWL an der Justus-Liebig-Universität Gießen. Studienschwerpunkte: Organisation ‑ Führung - Personal , Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Wirtschaftsinformatik 1995 Einstieg in das elterliche Unternehmen 1996 ab Kongressvorträge und Fachartikel in Fachzeitschriften zu Themen wie Einführung von CRM- und Callcentersoftware, CTI...

Herausgebende Organisation
  • Institut für BioLogik der Führung und Fortbildung

    Als Unternehmer und Führungskraft wollen Sie Prozesse und Abläufe optimieren, anspruchsvolle Projekte umsetzen, die Wertschöpfung verbessern. Sie kennen die Wettbewerbssituation, die wirtschaftlichen und technischen Möglichkeiten, sie wissen welche Kennzahlen zu beachten sind und welche Strategien zum Erfolg führen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass die Mitarbeiter...

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    Grutzeck-Software bietet seit mehr als 25 Jahren Softwarelösungen für Call Center, Direkt- und Telefonmarketingtreibende sowie Vertriebsunterstützung.

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current time: 2014-04-17 03:24:32 live
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