Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement

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  • Mitarbeiter von Callcentern sind paradoxen Anforderungen ausgesetzt: Auf der einen Seite sind sie mit den Kunden konfrontiert, mit ihren Auskunftswünschen, Fragen und Beschwerden. Andererseits herrscht Zeitdruck, der Einzelanruf soll so wenig Zeit wie möglich beanspruchen, der Fall rasch abgearbeitet werden; zugleich unterliegt die Tätigkeit einer strengen Kontrolle. Der eine Pol des Spannungsfelds ist die an der tayloristischen Massenproduktion orientierte Abarbeitung möglichst vieler Einzelfälle. Der andere Pol besteht in der Erwartung von Management und Kunden, dass die Mitarbeiter ihre Kunden fachlich professionell und sozial kompetent betreuen.

    Man muss kein Psychologie-Studium absolviert haben um zu erkennen, dass die vorhandenen Rahmenbedingungen nicht gerade dazu geeignet sind, die Motivation der Mitarbeiter anzuspornen. So verwundern – unter den gegebenen Bedingungen – denn auch die Ergebnisse einer Umfrage nicht, die die Gewerkschaft v.erdi Anfang des Jahres durchgeführt hat: Danach ist die große Mehrheit der Callcenter-Beschäftigten mit ihrer Arbeit unzufrieden. Von den insgesamt 7500 Befragten hätten 83 Prozent über "schlechte Arbeitsbedingungen" geklagt; 78 Prozent fühlten sich „leer und ausgebrannt“ und beinahe 69 Prozent erlebten ihre Tätigkeit oftmals als frustrierend. Aus Unternehmenssicht geht es um das effiziente Controlling der kostenintensiven Ressource „Humankapital“. Das dadurch bei den Mitarbeitern erzeugte Gefühl, ein Rädchen in der Massenabfertigung zu sein und darüber hinaus bevormundet und ferngesteuert zu werden, löst alles andere als Engagement, Verantwortungsbereitschaft und Freude an der Arbeit aus.

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  •   OrganisationGrutzeck-Software GmbH
    Grutzeck-Software bietet seit mehr als 25 Jahren Softwarelösungen für Call Center, Direkt- und Telefonmarketingtreibende sowie Vertriebsunterstützung.
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  •   PersonMarkus Grutzeck
    1991 ‑ 1995 Studium der BWL an der Justus-Liebig-Universität Gießen. Studienschwerpunkte: Organisation ‑ Führung - Personal , Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Wirtschaftsinformatik 1995 Einstieg in das elterliche Unternehmen 1996 ab Kongressvorträge und Fachartikel in Fachzeitschriften zu Themen wie Einführung von CRM- und Callcentersoftware, CTI (Computer Telephony Integration), Gesprächsleitfaden im Callcenter, Make-or-Buy von Callcenterleistungen Geschäftsführer Grutzeck-Software: Neuausrichtung des Unternehmens auf die Märkte Software für Dialogmarketing, Telefonmarketing und Vertrieb. 2000 Coautor des Fachbuches „Callcenter extern“ von Jens Möller 2004 „Praxisleitfaden: Telefonmarketingkampagnen: planen, konzipieren, durchführen“ erschienen im Verlag BusinessVillage Veröffentlichung eBook „Erfolg mit Telefonmarketing“, Verlag BusinessVillage, Göttingen Entwicklung der Software AG-VIP SQL mit integriertem Workflow zur Automatisierung von Vertriebsprozessen und Druchführung mehrstufiger Kampagnen. Schwerpunkt bildete die maximale Flexibilität, so dass hohe Anpassbarkeit an Unternehmensanforderungen gegeben ist und Vertriebscontrolling. 2006 eBook "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" 2008 eBook "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen"
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  • Als Unternehmer und Führungskraft wollen Sie Prozesse und Abläufe optimieren, anspruchsvolle Projekte umsetzen, die Wertschöpfung verbessern. Sie kennen die Wettbewerbssituation, die wirtschaftlichen und technischen Möglichkeiten, sie wissen welche Kennzahlen zu beachten sind und welche Strategien zum Erfolg führen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass die Mitarbeiter den Prozess nicht immer wie erwartet vorantreiben. Schwergängige Kommunikation, unzulängliche Motivation, fehlende Verantwortlichkeit sorgen für Verzögerungen, Qualitätsmängel und schlechte Ergebnisse. Gleichzeitig sind die Mitarbeiter aber auch die grösste Leistungsressource für das Unternehmen. Gestalten Sie Ihren Prozess und setzen Sie die Energie der Mitarbeiter zielgerichtet dafür ein, indem Sie die Erkenntnisse der BioLogik nutzen und anwenden: 1. Verhalten verstehen: Erkennen Sie die natürlichen Grundlagen des Verhaltens und verstehen Sie was Menschen bewegt und antreibt. 2. Motive ansprechen: Setzen Sie auslösende Reize zur Selbstforderung durch die Aktivierung der Urmotive Flow, Anerkennung und Bindung. 3. Leistung steigern: Bündeln Sie die einzelnen Kräfte im Team. Führen Sie Ihr Unternehmen durch persönliche Wertschätzung und gegenseitigem Vertrauen zum gemeinsamen Erfolg.
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  •   PersonKlaus Dehner
    Dr. Klaus Dehner ist seit 1997 Geschäftsführer des Instituts für BioLogik „Instituts für BioLogik“. Er ist Fachmann für die verhaltensbiologischen Grundlagen menschlichen Verhaltens und führt mit Führungskräften und -teams Trainings zur Verbesserung des Beziehungsmanagements durch. In seinem im Gabler Verlag erschienenen Buch „Die Bindungsformel“ gibt er die Anleitung dafür, wie die Naturgesetze des gemeinsamen Handelns erfolgreich in der Arbeitswelt angewendet werden können
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  •  von 
    7.9.2011
    Das Erfolgreiche Callcenter findet bereits zum fünften Mal  am 08.11.2011 im Congresspark Hanau statt. Bereits im Plenum werden durch Großgruppenmoderation interessante neue Kontakte geknüpft. 12 Schwerpunktsessions bieten neue Impulse, die in den Pausen mit Referenten, Lösungsanbietern und Teilnehmern weiter diskutiert werden können. Im Businessmarktplatz, an dem jeder Teilnehmer ein Profil veröffentlichen kann, werden schnell Bekanntschaften mit Leuten geschlossen, die über einen interessanten Erfahrungshintergrund verfügen. Wer sich vertiefend auf ein Thema einlassen möchte, nutzt die Gelegenheit zu vorterminierten 4-Augengesprächen mit Lösungsanbietern und schaut sich die neuesten Entwicklungen an den Meetingpoints an. Weitere Informationen mit der detaillierten Agenda und Anmeldemöglichkeit findet sich unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de (http://www.erfolgreiches-callcenter.de/)
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current time: 2014-08-26 22:00:46 live
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