Dynamische Formulare, zweidimensionaler Barcode und das Unternehmen als Business-Enabler: Wie intelligente Dokumente den Kundenservice verbessern

Dynamische Formulare, zweidimensionaler Barcode und das Unternehmen als Business-Enabler: Wie intelligente Dokumente den Kundenservice verbessern Immer wieder hemmen heute Medienbrüche den Arbeitsfluss und verursachen zusätzliche Kosten. Mit intelligenten PDF-Dokumenten und der LiveCycle- Technologie von Adobe lassen sich durchgängige Workflows aufbauen und Prozesse im Bereich Kundenbeziehungsmanagement deutlich beschleunigen. Von Peter Körner (Adobe Systems) Basis für ein intelligentes Dokument ist das plattformunabhängige Adobe Portable Document Format (PDF), das vor mehr als 15 Jahren von Adobe entwickelt und in den Markt gebracht wurde und heute weltweit den Standard für den sicheren und zuverlässigen Austausch elektronischer Daten darstellt. Seit wenigen Wochen steht es auch ganz offiziell als internationale Norm mit der Bezeichnung ISO 32000-1 zur Verfügung. Die Kontrolle über das PDF wurde der International Organization for Standardization übertragen. Damit obliegt dieser jetzt die Veröffentlichung der Spezifikationen für die aktuelle Version 1.7, die Aktualisierung und die Weiterentwicklung dieses Standards. Viele Unternehmen nutzen heute bereits PDF-Dokumente, aber meist nur als reinen Papierersatz. Doch der Clou sind eigentlich die intelligenten Eigenschaften dieses Formats wie die Dateneinbettung, die Formularfunktion, die gesteuerte Zugriffskontrolle und vor allem vielfältige Sicherheitsfunktionen. Damit lassen sich auch die durchaus positiven Eigenschaften von Papier-Schriftstücken wie hohe Akzeptanz, gute Lesbarkeit oder einfache Nutzung durch jedermann mit den Vorzügen eines elektronischen Workflows optimal verbinden. Versteckte Funktionen im Adobe Reader Das beginnt bei der bequemen Erstellung auch komplexer Formulare mit Anbindung an das Backend-System, geht weiter über die Automatisierbarkeit sämtlicher Vorgänge bis hin zur bequemen, weltweiten Nutzung der Dokumente an jedem PC mit Hilfe des Adobe Readers, der heute auf über 90 Prozent der Computer installiert ist und mit dem nahezu jeder Anwender umgehen kann. Der Adobe Reader verfügt über einige versteckte Funktionen, die im Normalfall nicht oder nur selten genutzt werden und sich über ein entsprechendes intelligentes Dokument aktivieren lassen. Dazu zählen die Möglichkeit zum Abspeichern von eingegebenen Daten und zum Aufbringen von Kommentaren, das Anfügen von Anhängen, das digitale Signieren und ein dynamischer Barcode. Mit Hilfe von Adobe LiveCycle, der interaktiven Lösung zur Prozessverwaltung, lässt sich die Erfassung, Verarbeitung und Archivierung von Informationen in Unternehmen deutlich vereinfachen. Die Adobe LiveCycle-Komponenten können softwaretechnisch wie eine Sammlung von Services betrachtet werden, die sich beliebig kombinieren und nutzen lassen. Etwa zur Prozessautomatisierung, zur Erstellung elektronischer Formulare, zur Steuerung von Geschäfts- und Verwaltungsprozessen, zur Informationssicherung und zur Dokumentenerstellung. Die damit erstellten Lösungen verwenden den gängigen Adobe Reader sowie PDF- und XML-Standards, um die Informationen zu erfassen und in die vorhandene Infrastruktur eines Unternehmens zu integrieren. Dynamische Formulare für effiziente Abläufe Während es sich bei den reinen Papierabbildern im Portable Document Format um „flache“ Dokumente handelt, die lediglich Texte, Daten, Zahlen oder Formularfelder anzeigen, steckt bei den modernen PDF-Formularen die Intelligenz im Dokument selbst. Hier werden die nicht sichtbaren Prozessanforderungen hinterlegt und so direkt zu einem Teil der Datei. Als Schnittstelle zum Backend-System dienen strukturierte Dateien auf der Basis von XML (eXtensible Markup Language). Diese Formulare können sich selbst erklären und direkt beim Ausfüllen Hilfestellungen anbieten. Die Durchführung von Plausibilitätskontrollen in Echtzeit verhindert, dass die mit den Formularen abgeschickten Daten – im Unterschied zu den Vorgängern aus Papier – keine oder kaum noch Fehleingaben enthalten und ohne weiteren Medienbruch direkt in das IT-System einfließen können. Um ein solches Formular zu erstellen, werden mit dem grafischen Autorenwerkzeug „Adobe LiveCycle Designer“ einfach die benötigten Eingabefelder – je nachdem für Texte oder Zahlen auf eine Vorlage gezogen. Standardelemente wie Formularköpfe, Unterschriftsfelder und Barcodes sind in einer Bibliothek abgelegt und können ebenfalls per Drag und Drop ins Formular übernommen werden. Beim Ablegen der Objekte auf der Seite wird im Hintergrund der dazugehörige XML-Code automatisch erzeugt und es findet eine Verknüpfung der Formularfelder mit den dazugehörigen Strukturelementen des IT-Systems statt. Während statische Formulare ein genau festgelegtes Erscheinungsbild haben, können dynamische PDF-Formulare ihr Layout in Abhängigkeit von den Eingaben selbstständig erweitern, etwa Bestellformulare für Büromaterial mit einer dynamischen Artikelliste. Die direkte Übernahme von Daten aus dem PDF in die Backend-Systeme mittels der Adobe-Server-Technologien sorgt dafür, dass die entsprechenden Geschäftsprozesse erheblich schneller und fehlerfrei ablaufen. Zweidimensionaler Barcode vermeidet Medienbrüche In Fällen, in denen ein Mitarbeiter ein ausgefülltes Formular mit einer eigenhändigen Unterschrift auf Papier zurückschicken muss, bieten die „Adobe LiveCycle Barcoded Forms“ eine komfortable Lösung. Dabei werden bei Erstellung des Formulars die entsprechenden Felder im PDF mit dem 2D-Barcode verbunden. Beim Ausfüllen im Adobe Reader – entweder online oder offline – verschlüsselt der zweidimensionale Barcode automatisch die Angaben in einem Dateiformat, das vorab definiert wurde. Insgesamt lassen sich so rund 2000 Zeichen auf einer begrenzten Fläche unterbringen, deutlich mehr als bei herkömmlichen eindimensionalen Strichcodes. Sobald das Dokument ausgefüllt ist, kann es inklusive des erzeugten Barcodes ausgedruckt und per Post oder Telefax verschickt werden. Beim Scannen des Formulars beim Empfänger lassen sich dann direkt alle relevanten Daten zur weiteren Bearbeitung in die Backend-Systeme einlesen. Im Unterschied zu einer ebenfalls möglichen automatischen Schrifterkennung gibt es bei diesem Verfahren deutlich weniger Fehler. Und der bei einer ansonsten notwendigen manuellen Erfassung der Daten auftretende Medienbruch mit entsprechenden Fehlerquellen wird durch den 2D-Barcode ebenfalls vermieden. Trotzdem kann man das Original-PDF mit der eigenhändigen Unterschrift, die häufig aus rechtlichen Gründen nachgewiesen werden muss, problemlos archivieren. Da wir vom papierlosen Büro nach wie vor noch sehr weit entfernt sind, schlägt der Barcode sehr gut die Brücke zwischen der gewohnten Papierform und dem elektronischen Workflow, der zur Prozessbeschleunigung unerlässlich ist. Darüber hinaus lässt sich diese Technologie aber auch nutzen, indem man dem Dokument eine eindeutige Nummer mitgibt, mit deren Hilfe es man dann später beim Rücklauf wieder sehr schnell dem ursprünglichen Prozess zuordnen kann. Sogar der Aufbau eines speziellen Tracking-Systems für solche Dokumente ist vorstellbar, um jederzeit ihren Verbleib kontrollieren zu können. Business-Enabler für durchgängige Prozesse Adobe steht für die Verbesserung der Kommunikation mit Dokumenten und Formularen. Das Unternehmen schafft als Business-Enabler die Voraussetzungen, um elektronische Prozesse wirklich durchgängig zu gestalten. Da Adobe LiveCycle mit offenen Schnittstellen arbeitet und voll auf eine Service Oriented Architecture (SOA) setzt, lassen sich z.B. auch bereits vorhandene Workflowmanagementsysteme in wenigen Tagen anbinden. Der Erfolg von vielen Unternehmen hängt heute unmittelbar von der Kundenzufriedenheit ab. Entscheidend sind deshalb alle Prozesse, die Kunden direkt mit einbeziehen. Sei es die Bearbeitung von Online-Bestellungen, die Betreuung durch das Call Center oder der Service in den Filialen: Intelligente PDF-Formulare ermöglichen durchgängige Prozesse. Inklusive der Einbindung von Self-Services im Web, die durch ihre einfache Bedienung, vertraute Anmutung und überzeugenden Funktionalitäten Vertrauen bei den Kunden schaffen, Kosten und Abbruchquoten senken und so neue Umsätze generieren. Ein Beispiel für ein intelligentes Formular im Kundenbeziehungsmanagement finden Sie unter http://info.lbb.de/firmenkunden/auslandsgeschaeft/dokumentenakkreditiv/akkreditiver offnung.pdf Dieser Akkreditiveröffnungsauftrag der Sparkasse Berlin ist als Instrument zur Zahlungssicherung im Auslandsgeschäft komplett online mit sämtlichen relevanten Daten befüllbar und lässt sich im Anschluss abspeichern, eigenhändig unterschreiben und per Fax oder Post an das Geldinstitut zurückschicken.