Effiziente Kundenbetreuung und kürzere Service- und Verkaufszyklen mit Unified Workspace

Unified Workspace Einführung Unified Workspace Verkaufszyklen beschleunigen, Kosten senken, Kundenservice personalisieren Mit zunehmender Verbreitung digitaler Endgeräte und neuer Kommunikationsmedien steigen auch die Erwartungen von Kunden. Sie wollen nun nicht nur unmittelbaren Zugang zu Informationen, sie erwarten auch flexiblen Service und Support über zahlreiche Kanäle. Unternehmen sollen rasch handlungsfähig sein und über umfassende Informationen zu Kundenhistorie, Präferenzen und Bedarf verfügen. Diesen steigenden Erwartungen und Anforderungen können sie nur mit Lösungen gerecht werden, die es ihren Mitarbeitern ermöglichen, schnell und effektiv zu reagieren – unabhängig von Standort, Plattform oder Verbindungsstatus. Außendienstmitarbeiter brauchen Werkzeuge, die ihnen sofort Zugriff auf wichtige Informationen aus verschiedenen Systemen und Quellen bieten, damit sie einen wirklich kundenorientierten Service gewährleisten können. Zusätzlich müssen Unternehmen ihre Effizienz verbessern und für schnellere Kommunikation zwischen den Serviceabteilungen sorgen. Dazu werden langsame, papierbasierte Prozesse oder elektronische Abläufe mit manueller Dateneingabe durch integrierte, automatisierte Systeme ersetzt. Damit entfällt die Notwendigkeit, Daten mehrmals zu erfassen. Unternehmen müssen in der Lage sein, das Kundenerlebnis auf mehreren Kanälen zu optimieren – im Web, in E-Mails oder Chats sowie auf Papier. Letztendlich tragen solche Verbesserungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, Wichtige Merkmale von Unified denn Anliegen des Kunden werden schneller erfüllt, er erhält präzise Informationen und wird kom- Workspace petent beraten. • Zugriff auf detaillierte Kunden- informationen bei Verkaufs- und Egal, ob es um ein großes Einzelhandelsunternehmen geht, dessen Geschäfte von qualitativ hochwer- Servicekontakten – unabhängig tigem Kundenservice abhängen, oder um eine Versicherungsgesellschaft mit einem weitreichenden vom Verbindungsstatus Netzwerk von Außendienstmitarbeitern, die Verträge vor Ort zeitnah abschließen müssen – mit • Remote-Zugang zu unternehmens- Unified Workspace, einer Komponente der Customer Experience Solutions von Adobe, erhalten internen ERP-, CRM- und ECM- Mitarbeiter Zugriff auf wichtige und umfangreiche Informationen und können schnell, effektiv und Systemen flexibel auf die Anforderungen von Kunden reagieren. • Sofortige Genehmigung neuer Serviceaufträge mit Funktionen für Höhere Effizienz und kürzere Service- und Verkaufszyklen elektronische Signaturen Unified Workspace führt mehrere Informationsquellen in einem übersichtlichen, anwenderfreund- • Erfassung von Kundendaten lichen Arbeitsbereich zusammen. Endanwender können Daten und Dokumente mühelos abrufen in Echtzeit und automatische und aktualisieren, Aufgaben und Projekte verwalten und Bestellungen, Kundenbesuche und andere Synchronisation mit anderen Enterprise-Systemen wichtige Prozesse abschließen. Unabhängig vom Verbindungsstatus können Außendienstmitarbeiter über Informationen aus CRM- (Customer Relationship Management), ERP- (Enterprise Resource Planning), ECM- (Enterprise Content Management) und sonstigen Systemen verfügen. Offline lassen sich Kundendaten erfassen, Informationen einpflegen oder Workflows initiieren. Sobald die Verbin- dung wiederhergestellt wird, werden die Daten automatisch synchronisiert. Auf diese Weise lassen sich Service- und Verkaufszyklen verkürzen und das Fehlerrisiko senken. Beispiel: Der Vertreter eines Anlagenverleihs besucht eine große Herstellerfirma und erfährt, dass der Kunde sofort eine bestimmte Maschine für kurze Zeit mieten möchte. Um den Auftrag zu sichern und schnell einen neuen Vertrag aufzusetzen, greift der Vertreter über Unified Workspace auf das Auftragsverwaltungs-System seines Unternehmens zu, aktualisiert die Kontodaten des Kunden und erstellt vor Ort Angebot, Vertrag und Bestellung. Da der Vertreter sofort auf die Anfrage reagieren kann, erhält er den Auftrag, bevor der Kunde beginnt, sich nach Alternativen umzusehen. Außerdem kann die gewünschte Anlage schneller bereitgestellt werden, sodass der Kunde den bestmöglichen Service erhält. Einsatz von Unified Workspace im Außendienst Der Kunde reicht eine Der Vertreter erhält die Information und Der Vertreter besucht den Kunden. Er kann alle wichtigen Online-Anfrage ein prüft seine Termine für den gewünschten Informationen vor Ort abrufen, selbst im Offline-Modus. Neue und/oder bittet um einen Tag. Aufgaben und Formulare werden Daten lassen sich in Echtzeit erfassen. Der Zugriff auf andere Vertreterbesuch vor Ort. ggf. für den Kunden vorbereitet. relevante Enterprise-Systeme erfolgt schnell und effizient. Verträge, Bestellungen oder Serviceaufträge können somit rasch erstellt und weitergeleitet werden. CONGRATULATIONS Adobe Unified Workspace Das Ergebnis: ein zufriedener Wenn der Vertreter den Kunden verlässt und wieder eine Kunde und ein produktiver Online-Verbindung zur Enterprise-Infrastruktur herstellt, Außendienstmitarbeiter. werden die Daten automatisch synchronisiert. Der neue Vertrag wird sofort zur Verarbeitung weitergeleitet. Oder er empfängt den neu generierten Serviceauftrag. Mit Unified Workspace können Servicemitarbeiter Aufgaben bequem koordinieren und effizient ausführen – und somit ihre Kunden besser betreuen. Betriebswirtschaftliche Vorteile Hohe Rentabilität • Stärkere Kundenbindung durch Unified Workspace ist mit vielen plattformübergreifenden Technologien von Adobe integriert und besseren Kundenservice vor Ort ermöglicht daher signifikante Rentabilitätssteigerungen. Ein führendes Support-Unternehmen und konsistente Erlebnisse über hat beispielsweise ausgerechnet, dass es durch die Implementierung von Unified Workspace verschiedene Medien auf Basis von Adobe AIR® den Jahresumsatz um fast 7 Millionen Euro steigern wird. Ein inter- • Effizientere und produktivere nationaler Serviceanbieter im Bereich Medizin und Wissenschaft erwartet einen Zugewinn in Mitarbeiter durch raschen Zugriff Höhe von etwa 2,5 Millionen Euro jährlich aufgrund der Prozessverbesserungen durch Unified auf Kundeninformationen Workspace. • Höhere Rentabilität dank beschleunigter Prozessabwicklung Bessere Zahlen, zufriedenere Kunden von Angebot über Bestellung bis Zahlungseingang, kürzere Zyklen Bei konventionellen Servicelösungen müssen Kundendienstmitarbeiter viele Prozesse nach- und effektiveres Cross- und Upselling einander manuell durchführen. Häufig verwenden sie hierfür unterschiedliche Systeme.