Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Customer Communication Management Strategie

Customer Communication Management: Die EngageOne Communication Suite von Pitney Bowes Name: Michael Frihs Funktion/Bereich: Sales Director CCM Organisation: Pitney Bowes Software Liebe Leserinnen und liebe Leser, Customer Communication Management-Lösungen können bei der Akquisition von Kunden, im Servicebereich und beim Ausbau der Kundenbasis von großem Nutzen sein. Einen ausführlichen Überblick über das eigene Produkt, die Kundenanforderungen und zukünftige Herausforderungen gibt uns in diesem Kurzinterview Michael Frihs. Er ist Sales Director im Bereich Customer Communication Management bei Pitney Bo- wes Software, Anbieter von Softwarelösungen für Location Intelligence, Datenmanagement, Customer Communication Management (CCM), sowie Daten und Services zur ganzheitlichen Abdeckung horizontaler Geschäftsprozesse. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Frihs, Frage 1: Welche Trends zeichnen sich Ihrer Meinung nach beim Customer Communication Management ab, welche zukünftigen Herausforderungen stellen sich? Antwort: Eine der größten Herausforderungen, denen Unternehmen heute gegenüberstehen ist die Fähigkeit, ihren Kunden gegenüber als eine Organisation aufzutreten. Denn es ist besonders wichtig, eine „1-zu-1“- Beziehung zum Kunden aufzubauen. Bei „1-zu-1“ kommt es nicht nur darauf an, dass der Kunde als Einzelperson behandelt wird, sondern auch, dass das Unternehmen als eine Organisation handelt. Gerade bei großen Unternehmen, die über mehrere Abteilungen und mehrere Geschäftsbereiche verfügen, besteht die Herausforderung darin, all diese Bestandteile zusammenzubringen, um eine direkte 1-zu-1-Beziehung zum Kunden aufbauen zu können. Ziel muss es sein, ein einheitliches Kommunikationskonzept zu entwickeln, das dem Kunden bei jedem Kontakt das Gefühl vermittelt, es mit einer Organisation zu tun zu haben, die ihn kennt, der er vertrauen kann und die ihn versteht. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass die Kommunikation mit dem Kunden relevant ist und einen guten Eindruck hinterlässt. Neben dieser erhöhten Komplexität, die das Management von Kundenbeziehungen heute mit sich bringt, müssen Unternehmen auch riesige Mengen Kundendaten bewältigen, die oft in verschiedenen Geschäftsbereichen hinterlegt sind. Die Menge an Informationen, der Zugriff auf vorhandene Daten sowie die Sicherung der Datenqualität sind eine riesige Herausforderung für viele Firmen. Des Weiteren gibt es immer mehr Kanäle, über die Kunden erreicht werden können und möchten. Als wäre das nicht genug, ändern sich die Kunden und ihre Bedürfnisse und Erwartungen ständig. Dies ist in mehreren Bereichen von Bedeutung: Heutzutage erwartet ein Kunde, dass sämtliche erhaltene Kommunikation auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten, personalisiert, situationsgerecht und „richtig“ ist. Sie muss seine Erwartungen berücksichtigen und relevant sein. www.competence-site.de Seite 2 Der Kunde fühlt sich von irrelevanter Kommunikation überschwemmt und belästigt, weshalb bei vielen Unternehmen die sogenannte Opt-out-Quote beträchtlich hoch ist. So ist es nicht ungewöhnlich, dass 50 % aller Kunden E-Mail-Benachrichtigungen aufgrund der mangelnden Relevanz abbestellen. Aber was heißt es schon, E-Mail-Benachrichtigungen abzubestellen? Sehr viele junge Leute haben gar keine E-Mail-Adressen und Postkästen, da deren Kommunikationsgewohnheiten über einschlägige Webportale und Social Media Netzwerke erfolgen. Da diese jungen Leute die potentiell interessanten Kunden von morgen sind, müssen Unternehmen sich bereits heute Gedanken machen, wie sie Produkt- und Dienstleistungsangebote auch über diese neuen Kommunikations- plattformen zielgerichtet zur Verfügung stellen. Zusammenfassend kann man sagen, dass den Kunden viel daran liegt, einem Unternehmen vertrauen zu können. Dieses Vertrauen bezieht sich nicht nur auf Unternehmensleistungen, sondern auch darauf, wie der Kunde bei der Inanspruchnahme von Services unterstützt wird. Dabei ist Interaktion aus der Sicht des Kunden besonders wichtig. Er will selbst entscheiden können, wie ein Unternehmen mit ihm in Kontakt tritt und er fordert, dass seine Präferenzen respektiert und eingehalten werden. Genau dies sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren beim Aufbau einer Customer Communication Management Strategie. www.competence-site.de Seite 3 Frage 2: Kunden und potenzielle Kunden sprechen auf bedarfsorientierte, persönliche und kundenspezifische Kommunikation an. Welche Anforderungen muss dazu ein aktuelles CCM-System erfüllen? Wie macht man bedarfsgerechte und personalisierte Information zum Kundenerlebnis? Antwort: Unternehmen setzen bereits seit vielen Jahren erfolgreich Dokumentenerstellungs- und Output Management-Lösungen für Ihre Kommunikation zur Außenwelt ein. Diese sind in der Regel zur Produktion von schriftlichen Dokumenten nach einem standardisierten, wenig individualisierten Prozess ausgelegt und lassen sich für einen echten Dialog mit dem Kunden nicht nutzen. Wir als Individuen, Verbraucher und Kunden sind es mittlerweile gewohnt, durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones, Tablet PC´s und Social Networks die vielfältigen neuen Kommunikationsdienste zu nutzen und so schnell elektronische Informationen abzurufen und auszutauschen. Trotzdem hat sich bei der geschäftlich relevanten Kundenkommunikation in den letzten Jahren recht wenig verändert. Dort regiert nach wie vor der unpersönliche Massenbrief, teilweise immer noch mit der Fußnote „…dieses Schreiben gilt auch ohne Unterschrift…“, weil die Unternehmen ihre Korrespondenz nicht individuell auf jeden einzelnen Kunden ausrichten können. Eine Hauptanforderung an moderne CCM Systeme ist die Möglichkeit zur Kundenkommunikation und Verbreitung kundenrelevanter Informationen unter Einbeziehung moderner Geräte sowie dem Engagement in den sozialen Netzwerken. Diese sozialen Netzwerke bieten eine perfekte Ergänzung zu den klassischen Online- und Offline-Kommunikationsstrategien, weil sich dort Millionen Menschen aufhalten, die als neue Zielgruppen für die eigenen Produkte und Dienste angesprochen werden können. Sie bieten Unternehmen gewaltige Potenziale für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. So ergibt sich über Social Media eine zusätzliche Möglichkeit, Empfehlungen und Bewertungen für die Stärkung bestehender Beziehungen und den Aufbau neuer Kontakte zu nutzen. www.competence-site.de Seite 4 Wenn wir über die bedarfsgerechte und personalisierte Information für Kunden sprechen, sind zur Umsetzung Plattformen für das Customer Communication Management notwendig, die beide Welten miteinander verschmelzen – die klassische, stark papiergebundene wie auch elektronische Kommunikation unter Berücksichtigung neuer Plattformen. www.competence-site.de Seite 5 Frage 3: Pitney Bowes Software Customer Communication Management-Lösungen ermögli- chen es Unternehmen und Behörden, personalisierte, termingerechte und bedarfs- orientierte Informationen zu übermitteln. Wie heißen diese CCM-Lösungen und durch welche Schlüsselkompetenzen zeich- nen sie sich aus? Antwort: Pitney Bowes bietet mit der „EngageOne Communication Suite“ eine CCM Lösung an, die den gesamten Prozess der bedarfsgerechten Kundenkommunikation lückenlos abdeckt und darüber hinaus durch vielfältige analytische Möglichkeiten die gezielte Kundenansprache gewährleistet, verbunden mit einer hochwertigen Datenqualität durch Validierungs- und Anreicherungsmöglichkeiten. Ein Schwerpunkt liegt dabei in der Einbindung dieser bedarfsorientierten Daten und Botschaften in die Dokumentengenerierung, was zu einer höheren Akzeptanz bei den Kunden führt. Dadurch kann die Kundenbindung nachhaltig gesteigert werden. Die Verteilung der Dokumente ist über verschiedene Kanäle möglich und berücksichtigt bereits das Publizieren von Informationen in neuen Medien wie z.B. sozialen Netzwerken. Ein Dokumentenverwaltungssystem gewährleistet das schnelle Wiederauffinden der höchst effizient komprimiert abgelegten Dokumente. Mit dem Einsatz der innovativen Software-Lösung garantiert Pitney Bowes einen individuellen und effizienten Dialog zwischen den Unternehmen und ihren Kunden „in time“ sowie eine nachweisbare Steigerung der Profitabilität. Die durchgängige Lösung erfordert keine Programmierung und zeichnet sich durch einfache Handhabung und hohe Leistungsfähigkeit aus. Sie ist modular aufgebaut, flexibel und branchenübergreifend einsetzbar und auf jede Aufgabenstellung skalierbar. So nutzen unsere Kunden die Pitney Bowes Lösung z.B. zur • Gestaltung und Markenkennzeichnung der direkten Kundenkommunikation • Verbesserung des interaktiven und ortsunabhängigen Kundenservice • Effektiven Verwaltung von Dokumenteninhalten • Intelligenten Werbeplatzierung auf ausgehenden Schreiben • Verkürzung von Beantwortungszeiten in Call-Centern • Qulitätssicherung von Dokumenten von der Produktion bis zum Massenversand www.competence-site.de Seite 6 • Bearbeitung von Druckdatenströmen zur Laufzeit Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 7