Kundenloyalität und Markenempfehlungen - Strategien zur Verbesserung des Kundenservice

Ausgabe 2011.01 Überragendes Channel-übergreifendes Kundenerlebnis bieten Sales Leadership Der Schlüssel zum Vertriebserfolg Service That Sells Kunden zu Befürwortern entwickeln Integrierung von Vertrieb und Marketing Die geschäftlichen Vorteile einer besseren Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing Willkommen Sales Leadership Kundenkonzepte, Der Schlüssel die Ihren Erfolg steigern zum Vertriebserfolg In den letzten zehn  Jahren ist der Einfluss des Kunden im  Beschaffungspro­ zess deutlich gestiegen. Alleine in den letzten fünf Jahren haben Social Media- Das Zusammenspiel zwischen Unternehmen und ihren 3) Achten Sie darauf, dass die Grundlagen stimmen, indem Kanäle eine neue Ansicht zum Verkauf und zur Wahrnehmung von Produkten Kunden hat sich den letzten 5-10  Jahren radikal ver- Sie jede einzelne Transaktion perfekt ausführen. Dadurch und Dienstleistungen durch Zielgruppen kreiert. Vertriebszahlen und der gute ändert. Wir betrachten drei zentrale Sales Leadership- können Sie die Produktivität erhöhen, Vertriebsziele errei­ Unternehmens­ uf können in kürzester Zeit beeinträchtigt werden – zum Positiven­ r Aspekte­ um zu identifizieren, wie Sie Ihre Vertriebsakti- , chen und die Kundenzufriedenheit steigern. oder zum Negativen. vitäten optimieren können. Diese wären: Hier hören Sie einen aktuellen Podcast: oracle.com/goto/sales-culture/de Für Vertriebsorganisationen sind die Beziehungen mit potenziellen Kunden und ERFOLGREICHE VERTRIEBSUMSTRUKTURIERUNG Bestandskunden deutlich komplexer geworden. Gleichzeitig wird von ihnen er­ Die Umstrukturierung des Vertriebs bedeutet eine funda­ wartet, die Kundenanforderungen im Detail zu kennen und schneller auf Kunden­ mentale Änderung im Bereich Vermarktung, die als  Folge Successful Effective Customer- anfragen zu reagieren – egal,  ob  es sich um eine Vertriebsanfrage oder eine strategisch bedeutender Ereignisse erforderlich ist. Bei die­ Sales Culture Beschwerde handelt. Dies stellt eine gewaltige Herausforderung dar, die Unter­ sen kann es sich um Akquisitionen, die Einführung  neuer Sales Trans- centric nehmen nach Lösungen suchen lassen, um diese effizienter zu bewältigen. Wenn Produkte und Dienstleistungen oder plötzliche Marktverän­ formation Organisation dies auch für Ihr Unternehmen gilt, sind Sie bei uns richtig. derungen handeln. Es gibt drei Strategien, die  Erfolg ver­ sprechen: VERTRIEB, SERVICE UND INTEGRATION In dieser ersten Ausgabe von Customer Concepts geht es um drei Themen – Sales­ 1) Investitionspläne. Viele Versuche, den Vertrieb umzu­ Sales Leadership Leadership, Kundenservice und die Integration von Vertriebs- und Marketing­ strukturieren, sind nicht erfolgreich, da die Geschäftsleitung vorgängen. Optimierungen in allen drei Bereichen können zu besseren Geschäfts­ weiterhin kurzfristige Ziele priorisiert. Die Umstrukturierung ergebnissen führen. Wir zeigen Ihnen, wie. des Vertriebs ist ein langfristiger Prozess und sollte als In­ AUFBAU EINES KUNDENORIENTIERTEN UNTER­ vestition gesehen werden, die zum zukünftigen Erfolg des NEHMENS „Viele Unternehmen­ ERLEBEN SIE DEN UNTERSCHIED – LIVE! Unternehmens beiträgt. Dafür sind umfassende Kenntnisse Die meisten Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf Wir bieten in den nächsten Monaten in EMEA eine Reihe von Executive Forums über die aktuellen Vertriebsergebnisse und die Festlegung ihre eigene Leistung und weniger auf den Erfolg ihrer Kun­ suchen effiziente für Sales und Marketing Direktoren an. Dort haben Sie die Möglichkeit, mit Kolle­ klarer Ziele erforderlich, die von der Geschäftsleitung voll un­ den. Um dies zu ändern, schlagen wir folgendes vor: Lösun­ en für Heraus­ g gen und Oracle Experten zentrale Themen im Zusammenhang mit Kundenbezie­ terstützt werden. hungen zu erörtern. Mit Sicherheit werden Vertrieb, Marketing und Kunden­ 1) Verfolgen Sie die Kundenhistorie, angefangen bei der forderungen in den services zu den wichtigen Themen auch auf der Oracle OpenWorld gehören. 2) Systematischer Ansatz. Definieren Sie die beste  Strate­ Wahrnehmung bis hin zur Kundentreue, und beziehen Sie Achten Sie auf Ankündigungen hinsichtlich der Registrierung. gie für den Kunden. Richten Sie die Vertriebsstruktur (Rolle, alle ein, um ein gutes Ergebnis zu erzielen. Bereichen Service, Ver­ Mitarbeiter und Bereitstellung) ein. Der nächste Schritt ist trieb und Marketing. Ich hoffe, dass Ihnen die erste Ausgabe von Customer Concepts gefällt. Wenn die  Einführung eines umfassenden Verwaltungssystems, 2) Quantifizieren Sie Ihre aktuellen Möglichkeiten, Kun­ Sie Ideen, Vorschläge oder Fragen zum Magazin haben, wenden Sie sich bitte das Personalbeschaffung, Einstellung, Onboarding, Mento­ denzufriedenheit und Empfehlungen voranzutreiben. Die Wenn dies auch für Ihr an mich. ring, Talentmanagement, Leistung, Zielsetzung und  Vergü­ bekannte Net  Promoter Score-Methodologie ist dafür gut Unternehmen gilt, sind tung beinhaltet. geeignet. Mit freundlichen Grüßen, Sie bei uns richtig.“ 3) Unterstützung der Änderungsimplementierung durch eine 3) Bilden Sie ein Kundenteam mit Stellvertretern aus allen starke Vertriebsprozessinfrastruktur. Abteilungen, die Kundenkontakt haben. Idealerweise sollte Hier bieten wir dazu einen Podcast: dieses Team von einem Chief Customer Officer geleitet wer­ oracle.com/goto/sales-transformation/de den. Setzen Sie dieses Team ein, um Ideen zum Vorantreiben Michael Schimmel und Messen kundenorientierter Änderungen zu generieren. Senior Director Sales, Mitglied der Geschäftsführung ERFOLGREICHER VERTRIEB Hier geht’s zum Podcast: ORACLE Deutschland B.V. und Co. KG Der Vertrieb ist essentiell für den Erfolg nahezu jedes Unter­ oracle.