Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Beziehungsmanagern

Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Beziehungsmanagern Die Fähigkeit der typgerechten Kundenansprache schafft Wettbewerbsvorteile Unternehmenserfolg beruht auf den richtigen Mitarbeitern und einer Kultur, die es schafft, diese zu binden und zu motivieren. In einer Zeit, in der sich Produkte und Leistungen immer weniger voneinander unterscheiden und es für Unternehmen zunehmend schwieriger wird, sich durch die Einzigartigkeit des Portfolios vom Wettbewerb abzugrenzen, spielt der Mensch als Ursache des Erfolgs – aber natürlich auch des Misserfolgs – die entscheidende Rolle. Ein großer Irrtum vieler Unternehmen dabei ist es zu glauben, dass Geld und Verdienstmöglichkeiten die ausschlaggebenden Kriterien für das Engagement der Mitarbeiter sind. Vielmehr spielen die Beziehung zum unmittelbaren Vorgesetzten, die Unternehmenskultur sowie Training und kontinuierliche Weiterbildung, sprich: Personalentwicklungsmaßnahmen entscheidende Rollen. Interne Kompetenzen zu fördern und Potenziale systematisch zu entwickeln, erweist sich daher in Zeiten wachsender Kunden- und Qualitätsansprüche als klarer Wettbewerbsvorteil. Nur Unternehmen, die die Stärken ihrer Mitarbeiter kennen und gezielt fördern, werden ein schlagkräftiges und damit wettbewerbsfähiges Team aufbauen können. Das gilt für alle Unternehmensbereiche, ganz besonders aber im Vertrieb. Leistungsfähige Programme für Customer Relationship Management unterstützen zwar die Mitarbeiter dabei, ein Höchstmaß an Kundenorientierung zu erzielen. Technik allein genügt hier allerdings nicht; sie kann allenfalls Kundenprozesse begleiten und optimieren. Viel bedeutender ist nach wie vor die persönliche Beziehung zum Kunden. Beziehungsmanagement heißt denn auch das wichtige Schlüsselwort für den Erfolg der Zukunft. Und das müssen vor allem Mitarbeiter mit Kundenkontakt aus dem Effeff beherrschen – resultiert doch immerhin mit 95 Prozent der größte Teil des Erfolges aus der Beziehung zu anderen Menschen. Kundenorientierung pur „Behandle den anderen so, wie er gerne behandelt werden möchte“ ist der Inbegriff der Kundenorientierung und heißt nichts anderes als erkennen zu können, mit welchem Kundentyp man es im Einzelfall zu tun hat und wie man mit ihm umgehen muss. Das setzt jedoch zunächst einmal voraus, dass man sich selbst „kennt“, denn nur so lässt sich auch eine gemeinsame „Sprache“ finden. Um sich selbst einschätzen zu können, müssen Mitarbeiter um ihr Potenzial wissen. Verfahren, wie beispielsweise die von der INSIGHTS MDI International® Deutschland GmbH exklusiv vertriebenen Diagnosetools Insights MDI, bieten hier effiziente Unterstützung. Sie bilden gleichzeitig die Basis für speziell auf den Bedarf des einzelnen Mitarbeiters abgestimmte weiterführende Entwicklungsmaßnahmen, die aufgrund ihrer Individualität wesentlich wirksamer sind als Schulungen nach dem Gießkannenprinzip. 1 Die Typologie von Insights MDI zeigt jedem Einzelnen seinen persönlichen Verhaltensstil auf, versetzt ihn aber gleichzeitig in die Lage, jeden Kunden zu „profilen“ und so entsprechend zu agieren. Er wird zum Beziehungsmanager, der gelernt hat, Verhalten zu beobachten und andere Menschen einem bestimmten Typus zuzuordnen. Auf diese Weise kann er sich unter Berücksichtigung des eigenen Verhaltens individuell auf sein Gegenüber mit den ihm eigenen Präferenzen einstellen, eine persönliche Strategie entwickeln und so eine Erfolg versprechende Beziehung aufbauen. Die verschiedenen Persönlichkeitstypen untergliedert Insights MDI in vier Haupttypen, die mit einer Farbe belegt sind, um sie einprägsamer darzustellen. Zwar trägt jeder Mensch die Eigenschaften aller vier Typen in sich, dennoch sind einige derartig stark ausgeprägt, dass man sie entsprechend zuordnen kann. Wer also beispielsweise einem dominanten „roten“ Kunden begegnet, der stets alles unter Kontrolle haben will, muss also – soll das Gespräch nicht ein unerwünscht frühzeitiges Ende finden – durch eine selbstsichere Präsentation und ohne sich auf einen „Zweikampf“ einzulassen, versuchen, die Anerkennung seines Gesprächspartners zu gewinnen. Ein begeisterungsfähiger „Gelber“ oder ein bodenständiger „Grüner“ hingegen lassen sich auf völlig andere Art und Weise überzeugen und unterscheiden sich wiederum vom zuverlässigen „Blauen“, der in erster Linie an Fakten und Daten interessiert ist. Typgerechtes CRM-Programm Wie sich das Wissen um den persönlichen Verhaltensstil der Mitarbeiter und die Fähigkeit, Kundentypen rasch zu erkennen, mit einem modernen CRM-Programm zu einem überaus erfolgreichen Beratungsprozess verbinden lassen, zeigt das Beispiel eines mittelständischen Unternehmens im Sanitärbereich. Der Anbieter hat auf Basis der Insights-Typologie die Computerpräsentation seines Produkt- und Leistungsportfolios typgerecht erstellt. So erhält der gelbe Interessent beispielsweise eine sehr emotional aufgebaute Präsentation seines künftigen Badezimmers, während beim blauen zunächst einmal die technischen Details im Vordergrund der Darstellung stehen. Besser kann man Beziehungsmanagement nicht leben! Die INSIGHTS MDI International® Deutschland GmbH, Waldshut-Tiengen, ist eine Tochtergesellschaft der SCHEELEN® AG und vertreibt exklusiv in Zentraleuropa die INSIGHTS MDI® Diagnostikinstrumente. Weitere Informationen erhalten Sie direkt bei der SCHEELEN® AG - Institut für Managementberatung und Diagnostik, Marcel Busch, Klettgau-straße 21, 79761 Waldshut-Tiengen, unter der Telefonnummer 07741/9694-30, per Fax 07741/9694-20 oder E-Mail mb@scheelen-institut.de. Im Internet finden Sie das Angebot unter www.scheelen-institut.de Abdruck honorarfrei / Belegexemplar erbeten: PR Check • Riedweg 7 • 85232 Bergkirchen 2