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Autor
Prof. Dr. Bernd Stauss
Herausgebende Organisation
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Kath. Universität Eichstätt-Ingolstadt
Beschreibung
"Die Merkmale einer Dienstleistung bestimmen die Qualitätswahrnehmung des Kunden und die Anforderungen an das Qualitätsmanagement."
In seinem Vortrag stellt Prof. Dr. Bernd Stauss zwei aktuelle Entwicklungen in den Mittelpunkt der Betrachtung: Qualität der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion und die Qualität aus Kundensicht. Der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde im Rahmen der Dienstleistungserstellung erfordert sowohl die Betrachtung kontaktbezogenen Kundenerwartungen und -wahrnehmungen als auch der Erwartungen und Wahrnehmungen des Mitarbeiters im Kundenkontakt. Dabei stehen als Mitarbeiterqualifikationen Serviceorientierung, Fach- und Sozial- sowie Emotionalkompetenz im Fokus. Prof. Dr. Bernd Stauss geht in seinem Vortrag ferner auf mitarbeiterorientiertes internes Marketing ein. Bei der Betrachtung der Qualität aus Kundensicht zählen Kundenloyalitätsmessungen, die Betrachtung des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, der Einsatz qualitativer Verfahren bei der Ermittlung der Qualitätswahrnehmung und das Beschwerdemanagement zu den neueren Entwicklungen.
In seinem Vortrag stellt Prof. Dr. Bernd Stauss zwei aktuelle Entwicklungen in den Mittelpunkt der Betrachtung: Qualität der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion und die Qualität aus Kundensicht. Der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde im Rahmen der Dienstleistungserstellung erfordert sowohl die Betrachtung kontaktbezogenen Kundenerwartungen und -wahrnehmungen als auch der Erwartungen und Wahrnehmungen des Mitarbeiters im Kundenkontakt. Dabei stehen als Mitarbeiterqualifikationen Serviceorientierung, Fach- und Sozial- sowie Emotionalkompetenz im Fokus. Prof. Dr. Bernd Stauss geht in seinem Vortrag ferner auf mitarbeiterorientiertes internes Marketing ein. Bei der Betrachtung der Qualität aus Kundensicht zählen Kundenloyalitätsmessungen, die Betrachtung des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, der Einsatz qualitativer Verfahren bei der Ermittlung der Qualitätswahrnehmung und das Beschwerdemanagement zu den neueren Entwicklungen.
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