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Qualitätsmanagement: Bedeutung und Chancen für Dienstleister
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Qualitätsmanagement: Bedeutung und Chancen für Dienstleister
Abstract / Inhalt:
"Die Merkmale einer Dienstleistung bestimmen die Qualitätswahrnehmung des Kunden und die Anforderungen an das Qualitätsmanagement."
In seinem Vortrag stellt Prof. Dr. Bernd Stauss zwei aktuelle Entwicklungen in den Mittelpunkt der Betrachtung: Qualität der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion und die Qualität aus Kundensicht. Der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde im Rahmen der Dienstleistungserstellung erfordert sowohl die Betrachtung kontaktbezogenen Kundenerwartungen und -wahrnehmungen als auch der Erwartungen und Wahrnehmungen des Mitarbeiters im Kundenkontakt. Dabei stehen als Mitarbeiterqualifikationen Serviceorientierung, Fach- und Sozial- sowie Emotionalkompetenz im Fokus. Prof. Dr. Bernd Stauss geht in seinem Vortrag ferner auf mitarbeiterorientiertes internes Marketing ein. Bei der Betrachtung der Qualität aus Kundensicht zählen Kundenloyalitätsmessungen, die Betrachtung des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, der Einsatz qualitativer Verfahren bei der Ermittlung der Qualitätswahrnehmung und das Beschwerdemanagement zu den neueren Entwicklungen.
In seinem Vortrag stellt Prof. Dr. Bernd Stauss zwei aktuelle Entwicklungen in den Mittelpunkt der Betrachtung: Qualität der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion und die Qualität aus Kundensicht. Der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde im Rahmen der Dienstleistungserstellung erfordert sowohl die Betrachtung kontaktbezogenen Kundenerwartungen und -wahrnehmungen als auch der Erwartungen und Wahrnehmungen des Mitarbeiters im Kundenkontakt. Dabei stehen als Mitarbeiterqualifikationen Serviceorientierung, Fach- und Sozial- sowie Emotionalkompetenz im Fokus. Prof. Dr. Bernd Stauss geht in seinem Vortrag ferner auf mitarbeiterorientiertes internes Marketing ein. Bei der Betrachtung der Qualität aus Kundensicht zählen Kundenloyalitätsmessungen, die Betrachtung des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, der Einsatz qualitativer Verfahren bei der Ermittlung der Qualitätswahrnehmung und das Beschwerdemanagement zu den neueren Entwicklungen.
Der/die Autor(en) (1)
Qualitätsmanagement: Bedeutung und Chancen für Dienstleister
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss, geb. 1947 in Hamburg, ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt . Nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Hamburg und einer wirtschaftspädagogischen Zusatzausbildung war er Wissenschaftlicher Assistent und später Akademischer Rat an der Universität Hannover (Lehrstuhl Prof. U. Hansen). Nach seiner Promotion zum
[...]
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Qualitätsmanagement: Bedeutung und Chancen für Dienstleister
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Prof. Dr. Bernd Stauss
Qualitätsmanagement:
Bedeutung und Chancen für Dienstleister
ST_V_58_ 1
Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Die Merkmale einer Dienstleistung
bestimmen die Qualitätswahrnehmung des
Kunden und die Anforderungen an das
Qualitätsmanagement
ST_V_58_ 2
Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung
bei Dienstleistungen
Dienstleistungs- Konsequenzen für die
merkmal Qualitätswahrnehmung
Intangibilität · geringer Anteil an Suchmerkmalen, hoher
Anteil an Erfahrungs- und Glaubensmerkmalen
· tendenziell höheres Kaufrisiko
· Orientierung an Schlüsselinformationen
· große Bedeutung der persönlichen
Kunden-Kunden-Kommunikation
Kundenbeteiligung · großer Einfluss des Mitarbeiterverhaltenshaltens
· prozessorientiertes Qualitätserleben
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Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
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Besonderheiten des Qualitätsmanagements
bei Dienstleistungen
Dienstleistungs- Konsequenzen für das
merkmal Qualitätsmanagement
Intangibilität · Der Dienstleistungskontakt als „Augenblick der Wahrheit“ für das
Qualitätsmanagement
· Notwendigkeit des Abbaus von wahrgenommenem Kaufrisiko
(z.B. durch Servicegarantien)
· Integration von QM und Marketing (Preis, Marke, Image als
Qualitätssignale)
· Besonders starke Bedeutung der subjektiven Qualitätsmessung
(Kundenzufriedenheit)
· Analyse der Kunden-Kunden-Kommunikation als Ausdruck
authentischer Qualitätswahrnehmung des Kunden
Kundenbeteiligung · Sicherstellung serviceorientierter Einstellungen und Verhalten der
Mitarbeiter als wesentliche Aufgabe des QM
· Geringere Kontrollmöglichkeit des Unternehmens, da Kunde
Prozess und Ergebnis der Dienstleistungsqualität beeinflusst
· Orientierung von Qualitätsmessung und –management am
Kundenprozess
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Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
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Aktuelle Entwicklungen in zwei
wesentlichen Bereichen:
• Qualität der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion
• Qualität aus Kundensicht
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Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Qualität der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion
Neue Entwicklungen
• Verstärkte Beachtung der direkten Kunden-Mitarbeiter-
Interaktion (Dienstleistungskontaktqualität)
• Deutlicher Fokus auf das Konstrukt „Serviceorientierung“
• Zunehmende Berücksichtigung der Emotion in der
Interaktion („emotional labor“, „emotional intelligence“)
• Mitarbeiterorientiertes internes Marketing als wesentliche
Aufgabe des Qualitätsmanagements
ST_V_58_ 6
Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Dienstleistungskontakt-Qualität (1)
Dienstleistungskunde
Erwarteter
Dienstleistungskontakt
Dienst-
leistungs-
kontakt-
Qualität
Dienst- Wahrgenommener
leistungs- Dienstleistungskontakt
kontakt
Quelle:
Zeithaml/
Parasuraman/Berry
Dienstleistungsmitarbeiter 1985 ST_V_58_ 7
Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Rollentheoretische Interpretation des
Dienstleistungskontaktes
• Dienstleistungskontakte sind Rollenspiele.
• Kunden und Mitarbeiter haben eine Reihe konsistenter
Verhaltensmuster für Dienstleistungskontakt-Situationen
erlernt.
• Sie verfügen über klare Drehbücher (“scripts”) für den
Dienstleistungskontakt mit Informationen für ihre eigene
Rolle und die ihres Kontaktpartners.
ST_V_58_ 8
Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Dienstleistungskontakt-Qualität (2)
Dienstleistungskunde
Erwartete Erwarteter Dienst- Erwartete
Kundenrolle leistungskontakt Mitarbeiterrolle
Dienst-
leistungs-
kontakt-
Qualität
Wahrgenommener
Dienstleistungskontakt
Dienstleistungsmitarbeiter ST_V_58_ 9
Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Dienstleistungskontakt-Qualität (2)
Dienstleistungskunde
Erwartete Erwartete
Kundenrolle Mitarbeiterrolle
Dienst-
leistungs-
kontakt-
Qualität
Wahrgenommener
Dienstleistungskontakt
Erwartete Erwartete
Kundenrolle Mitarbeiterrolle
Dienstleistungsmitarbeiter ST_V_58_ 10
Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
dlm
Dienstleistungskontakt-Qualität (2)
Dienstleistungskunde
Erwartete Erwartete
Kundenrolle Mitarbeiterrolle
Dienst-
Kunden- Mit-
leistungs-
lücke arbeiter-
kontakt-
lücke
Qualität
Wahrgenommene Wahrgenommene
Kundenrolle Mitarbeiterrolle
Erwartete Erwartete
Kundenrolle Mitarbeiterrolle
Dienstleistungsmitarbeiter ST_V_58_ 11
Prof. Dr.
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Diese Seite wurde zuletzt am 2010-08-31 20:47:33 aktualisiert.
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