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Herausgebende Organisation
imagin Prof. Bochmann AG
Beschreibung
Studie Beschwerdemangagement FOKUS 2002/2003 - Management Summary
Problemhintergrund
Es ist bekannt, dass die Bindung von Kunden wesentlich profitabler als die reine Neukundengewinnung ist. Ein wesentlicher Grund hierfür ist der positive Einfluss der Kundenbindungsaktivitäten auf die Kundenhaltbarkeit. Die transaktionsgetriebene Kundenbeziehung verliert mehr und mehr an Bedeutung. In den Fokus des unternehmerischen Handelns rückt die Beziehungsorientierung.
In diesem Sinne gewinnt Kundenbindungsmanagement an Bedeutung. Strukturelle und punktuelle Bindungsprogramme sind heutzutage in nahezu allen Unternehmen Thema oder bereits Teil des Portfolios. Dem Beschwerdemanagement kommt dabei eine zentrale Rolle zu. Eine positive Beschwerdebehandlung ist für die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehung unbedingte Voraussetzung. Der Verlust von Umsatzund Deckungsbeitragspotentialen kann somit vermieden werden und das Unternehmen dokumentiert zusätzlich die Verantwortung für die Kundenbeziehung.
Neben der Stabilisierung der Kundenbeziehung leistet das Beschwerdemanagement noch einen wesentlichen Informationsnutzen. So können Qualitätsprobleme schnell aufgedeckt, Mängel beseitigt und Anregungen geprüft und gegebenenfalls umgesetzt werden.
Doch wie verstehen sich unter Berücksichtigung dieses Szenarios Kunden und Unternehmen wirklich? Eine Antwort auf diese Frage, versucht die Studie Beschwerdemanagement FOKUS 2002/2003 zu geben.
Diese Studie ist keine Repräsentativerhebung. Vielmehr ist es unser Anliegen, im Rahmen der Analyse des Beschwerdeerlebnisses die beiden direkt am Beschwerdeprozess Beteiligten: Unternehmen und Kunden - detailliert zu beleuchten und einen Hinweis auf mögliche Chancen und Risiken zu geben.
Ziel ist es einen Trend aufzuzeigen, der zum einen die Erlebnisse der Kunden betrachtet und zum anderen den Status quo der Unternehmen skizziert. Mögliche Querverbindungen können nur anhand eines "virtuellen Links" hergestellt werden, da die Befragten (Teil 1 - Kunden) nicht explizit Kunden der befragten Unternehmen sind. Somit können trotzdem Vergleiche auf Branchenebene gezogen werden - auf Kundenseite und Unternehmensseite.
Für den Kundenbereich war es wichtig zwischen Beschwerdeführern und Beschwerdeverweigerern zu unterscheiden und eventuelle Verhaltenstipps für Unternehmen herauszuarbeiten. Die Unternehmensseite liefert hierzu das passende Spiegelbild im Sinne einer Status quo-Abbildung. (Voll-Version)
Die nachfolgende Management-Summary liefert einen Überblick über einige Ergebnisse und Analysen. Eine vollständige Dokumentation nach verschiedenen Splits - auch auf Branchenebene - liefert jedoch nur die Voll-Version. Die Light-Version liefert die aggregierten Gesamtergebnisse.
Näheres zur Studie erfahren Sie unter 06198 586-102.
Für Fragen steht Ihnen Herr Mathias Jahn als Ansprechpartner zur Verfügung.
IMAGIN
PROF.BOCHMANN AG
Kurmainzer Straße 2065817 Eppstein
T +49 6198 586 - 100
F +49 06198 586 -111
mathias.jahn@imagin-ag.de
www.imagin-ag.de
Problemhintergrund
Es ist bekannt, dass die Bindung von Kunden wesentlich profitabler als die reine Neukundengewinnung ist. Ein wesentlicher Grund hierfür ist der positive Einfluss der Kundenbindungsaktivitäten auf die Kundenhaltbarkeit. Die transaktionsgetriebene Kundenbeziehung verliert mehr und mehr an Bedeutung. In den Fokus des unternehmerischen Handelns rückt die Beziehungsorientierung.
In diesem Sinne gewinnt Kundenbindungsmanagement an Bedeutung. Strukturelle und punktuelle Bindungsprogramme sind heutzutage in nahezu allen Unternehmen Thema oder bereits Teil des Portfolios. Dem Beschwerdemanagement kommt dabei eine zentrale Rolle zu. Eine positive Beschwerdebehandlung ist für die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehung unbedingte Voraussetzung. Der Verlust von Umsatzund Deckungsbeitragspotentialen kann somit vermieden werden und das Unternehmen dokumentiert zusätzlich die Verantwortung für die Kundenbeziehung.
Neben der Stabilisierung der Kundenbeziehung leistet das Beschwerdemanagement noch einen wesentlichen Informationsnutzen. So können Qualitätsprobleme schnell aufgedeckt, Mängel beseitigt und Anregungen geprüft und gegebenenfalls umgesetzt werden.
Doch wie verstehen sich unter Berücksichtigung dieses Szenarios Kunden und Unternehmen wirklich? Eine Antwort auf diese Frage, versucht die Studie Beschwerdemanagement FOKUS 2002/2003 zu geben.
Diese Studie ist keine Repräsentativerhebung. Vielmehr ist es unser Anliegen, im Rahmen der Analyse des Beschwerdeerlebnisses die beiden direkt am Beschwerdeprozess Beteiligten: Unternehmen und Kunden - detailliert zu beleuchten und einen Hinweis auf mögliche Chancen und Risiken zu geben.
Ziel ist es einen Trend aufzuzeigen, der zum einen die Erlebnisse der Kunden betrachtet und zum anderen den Status quo der Unternehmen skizziert. Mögliche Querverbindungen können nur anhand eines "virtuellen Links" hergestellt werden, da die Befragten (Teil 1 - Kunden) nicht explizit Kunden der befragten Unternehmen sind. Somit können trotzdem Vergleiche auf Branchenebene gezogen werden - auf Kundenseite und Unternehmensseite.
Für den Kundenbereich war es wichtig zwischen Beschwerdeführern und Beschwerdeverweigerern zu unterscheiden und eventuelle Verhaltenstipps für Unternehmen herauszuarbeiten. Die Unternehmensseite liefert hierzu das passende Spiegelbild im Sinne einer Status quo-Abbildung. (Voll-Version)
Die nachfolgende Management-Summary liefert einen Überblick über einige Ergebnisse und Analysen. Eine vollständige Dokumentation nach verschiedenen Splits - auch auf Branchenebene - liefert jedoch nur die Voll-Version. Die Light-Version liefert die aggregierten Gesamtergebnisse.
Näheres zur Studie erfahren Sie unter 06198 586-102.
Für Fragen steht Ihnen Herr Mathias Jahn als Ansprechpartner zur Verfügung.
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