Unabhängige Kundenzufriedenheitsanalyse für Oracle

Unabhängige Kundenzufriedenheitsanalyse für Oracle In zeitlichem Abstand nach der Übernahme von Siebel bestand die Notwendigkeit einer aussagekräftigen Analyse, in welcher Qualität sich die Anwender der CRM-Lösung von Siebel in Oracle integriert fühlen und welche Praxiserfahrungen sie mit dem System gemacht haben. Kunde Nach der Übernahme des CRM-Herstellers PRÄZISE ANALYSE DURCH OBJEKTIVE METHODE Oracle Deutschland GmbH Siebel im Jahr 2005 wollte Oracle zwei Jahre Der Vorgehensweise lag ein methodisches später für die weitere strategische Ausrichtung Konzept zugrunde, deren Ergebnisse in einem Branche im Markt ermitteln, wie der Integrationsprozess Customer Satisfaction Index (CSI) mündet. Dazu Dienstleister der deutschen Anwender des Siebel-Systems gehörten insgesamt 36 Fragen in sieben Kate- erfolgt ist. Das Softwarehaus initiierte deshalb gorien: Qualität der Integrationsleistung, Lei- Unternehmensbeschreibung eine Kundenzufriedenheitsbefragung zu rel- stungsfähigkeit, Preis-/Leistungsverhältnis, Re- Die Oracle Corporation ist der welt- evanten Leistungsfaktoren. Sie war in erster klamations-/Beschwerdemanagement sowie die weit größte Anbieter von Unterneh- Linie von dem Ziel einer objektiven Bestandsauf- partnerschaftliche Zusammenarbeit. menssoftware. Oracle entwickelt nahme geleitet, um eine nachhaltig wirksame Optimierungsstrategie vornehmen zu können. Darüber hinaus wurden individuelle Erläute- Software und Services, die Firmen Aufgrund des Anspruchs, eine unabhängige An- rungen zu den positiven und kritischen Aspekten und Organisationen mit den aktu- alyse durchzuführen, wurde dieses Projekt auf des Kundenverhältnisses einschließlich der Zu- ellsten Informationen aus ihrem die ec4u expert consulting AG übertragen. kunftserwartungen ermittelt. Geschäftssystem versorgen. Neben Datenbanken, Tools und Anwen- „Die Idee einer präzisen Analyse wie auch der dungslösungen bietet das Unter- selbstkritische Umgang mit den Ergebnissen “Es war uns wichtig, die Zufriedenheit und nehmen auch Beratungsleistungen gründen auf dem Selbstverständnis, dass sich Meinung von Top-Entscheidern zu unseren sowie Training und Support an. Im Oracle in einer hohen Verantwortung gegenüber Siebel-Lösungen im Rahmen von persön- Fiskaljahr 2007 erzielte Oracle mit den Kunden sieht und ihr in überdurchschnit- lichen Interviews zu erfahren. ec4u hat uns mehr als 74.000 Mitarbeitern weltweit bei der Durchführung der Studie und im tlicher Weise gerecht werden will“, erläutert Rahmen der Gespräche mit den Entschei- einen Umsatz von rd. 18 Milliarden Werner Keller, Vice President Application dern kompetent unterstützt.“ US-Dollar. Salesdie Beweggründe dieses Projekts. „Ziel Werner Keller,Oracle Deutschland GmbH, ist eine konstruktive und positiv erlebbare Part- Vice President Application Sales CRM-Pro- Rolle der ec4u nerschaftskultur, die sich durch eine aktive In- jektmanager Grosskunden ec4u hatte die Aufgabe, mit Hilfe formationspolitik, umfassende Betreuung sowie ihres praxisbewährten Customer ein sehr leistungsstarkes wie wirtschaftliches Die Vorzüge des Customer Satisfaction Index Satisfaction Index (CSI) eine me- Produkt mit hoher Zukunftsfähigkeit charakte- bestehen darin, dass: thodisch gesicherte und neutrale risiert.“ Kundenzufriedenheitsanalyse unter • eine hohe Unzufriedenheit in wich igen As- AUTONOME REALISIERUNG DURCH EC4U pekten nicht durch Zufriedenheit bei un- deutschen Anwendern des Siebel- Systems durchzuführen. ec4u führte die Kundenzufriedenheitsstudie zwi- wichtigeren Kriterien ausgeglichen werden schen Juli und September 2007 durch. Sie kenn- kann; Nutzen zeichnete sich durch folgende Merkmale: • die Erfüllung wichtiger Kriterien im Index Es wurde ein differenziertes Stär- stärker berücksichtigt wird als die Erfüllung • Es wurden in persönlichen Interviews 20 der weniger relevanten Kriterien; ke-/ Schwächeprofil der Kundenzu- Entscheidungsträger mit Budgetverantwor- friedenheit ermittelt, das Oracle als • ein Benchmarking über einen längeren tung auf der Fach- und IT-Ebene befragt. Zeitraum hinweg bzw. zwischen mehreren substanzielle Grundlage für Optimie- • Die konkrete Auswahl der Teilnehmer er- rungsmaßnahmen dient. Anbietern ermöglicht wird. folgte nach eigener Entscheidung der ec4u. • Die befragten Unternehmen kamen aus den ec4u übernahm in diesem Projekt für Oracle so- Branchen Chemie/Pharma, IT/TK/Entertain- wohl die inhaltliche Planung und methodische ec4u expert consulting ag ment, Finanzen, Verkehr und Gastgewerbe, Umsetzung der Kundenzufriedenheitsanalyse Zur Giesserei 19-27B als auch die Auswertung und Interpretation der Elektrotechnik, Konsumgüterindustrie so- 76227 Karlsruhe ermittelten Ergebnisse. Tel +49 (0) 721 46 476-100 wie Gesundheits- und Sozialwesen. Fax +49 (0) 721 46 476-299 • Anonyme Auswertung der Ergebnisse. info@ec4u.de www.ec4u.de © ec4u expert consulting ag. Alle Rechte vorbehalten. Alle hier genannten Marken und Produktbezeichnungen und die abgebildeten Logos sind Eigentum ihrer jeweiligen Urheber. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. 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