Was echte Customer-Communications-Lösungen ausmacht

In der Kundenkommunikation werden seit langer Zeit und erfolgreich Output Management-Lösungen eingesetzt. Da diese aber in der Regel zur Produktion von schriftlichen Dokumenten ausgelegt sind, lassen sie sich für einen echten Dialog mit dem Kunden nicht nutzen. Notwendig sind deshalb Plattformen für das Customer Communications Management, die beide Welten miteinander verschmelzen.

Kommunikation auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden

Obwohl in unserer Welt durch die Verbreitung der Smartphones, iPads, Social Networks usw. zuletzt viel technische Innovation zu beobachten war, hat sich bei der schriftlichen Kundenkommunikation in den letzten Jahren recht wenig verändert. Dort regiert unverändert der unpersönliche Massenbrief, weil die Unternehmen ihre Korrespondenz nicht individuell auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden können.

Nach einer Erhebung der legodo ag unter mehr als 200 Sales- und Marketingmanagern im deutschsprachigen Raum ist lediglich jede siebte Firma in der Lage, bei großvolumigen Aussendungen inhaltlich gezielt auf Wünsche und Erwartungen ihrer Adressaten einzugehen.

In jedem vierten Fall kann dies nur begrenzt bei ausgewählten Kundengruppen realisiert werden, bei 60 Prozent der Befragten besteht sogar eine Beschränkung auf textliche Standards.

Ein deutlicher Hinweis darauf, dass in der Praxis der Unternehmen üblicherweise ein weitgehend unpersönlicher schriftlicher Dialog besteht, zeigt sich auch in den weiteren Ergebnissen der Studie. Denn auf die Frage, welche Möglichkeiten der individuellen Ansprache außer einer namentlichen Anrede in der Kundenkommunikation mit vielzähliger Aussendung genutzt werden, treten ganz erhebliche Schwächen zutage. So können lediglich 42 Prozent eine regelbasierte Selektion der Informationen für ihre A-, B- und C-Kunden vornehmen.

In sozialen Netzwerken aktiv werden
Zur Kundenkommunikation soll zunehmend auch das Engagement in den sozialen Netzwerken gehören. Weil sich dort Millionen Menschen tummeln und die aktive Ansprache der Zielgruppen über diesen Kanal eine perfekte Ergänzung zu den klassischen Online- und Offline-Kommunikationsstrategien werden kann, bieten sie gewaltige Potenziale für Kundenservice, Marketing, Vertrieb und Recruiting der Unternehmen. Denn Social Media stellt eine zusätzliche Möglichkeit dar, Empfehlungen und Bewertungen für die Stärkung bestehender Beziehungen und den Aufbau neuer Kontakte zu nutzen.

Output-Management nicht dialogfähig
Dies ist jedoch mit den klassischen Mitteln der automatisierten und häufig unpersönlichen Massenkommunikation nicht zu realisieren, weil sie sich nicht mit den Ideen der sozialen Netze vertragen und deshalb von den Adressaten mit einem Imageverlust bestraft würden. Beispielsweise das Output-Management. Es hat in den letzten Jahren sicherlich deutlich an Bedeutung für die Unternehmen gewonnen, da es hilft, Dokumentenprozesse effizient zu gestalten. So kann es etwa den gesamten Ablauf von der Erzeugung eines Dokuments auf Basis definierter Inhalte über die Weiterverarbeitung bis zur personalisierten Versendung über verschiedene Kanäle an die Adressaten und einer Archivierung gestalten. Damit erzeugt das Output-Management zwar signifikante wirtschaftliche und zeitliche Vorteile, aber den heutigen Anforderungen an eine moderne Kundenkommunikation wird es trotzdem nicht gerecht.

Neue Lösungsansätze zum Kommunikationsmanagement

Sofern einerseits ein Bedarf an der Integration von Social Media in die Kundenkommunikation besteht, aber andererseits die klassischen Systeme dafür keine adäquaten Möglichkeiten bieten, müssen neue Wege eingeschlagen werden. Deren Kernaufgabe besteht darin, eine Antwort auf die Frage zu finden, wie sich die digitale Kommunikation der sozialen Netze in das eigene Kommunikationsmanagement der Unternehmen sinnvoll integrieren lässt. Gelingt dies nicht, erzeugt möglicherweise eine gut gemeinte und wirkungsstarke Social Media-Maßnahme unliebsame Effekte, weil die Bearbeitung der Reaktionen über diesen neuen Kanal die Kommunikationsstrukturen im Unternehmen operativ völlig überfordert. Dann wird Social Media zum Bumerang, weil statt der positiven Wirkung enttäuschte Erwartungen bei den Kunden erzeugt werden und das Image belastet wird.

Somit sind dafür Lösungsansätze ganz neuer Couleur wie die Software von legodo notwendig, die für die Kundenkommunikation erstmals eine freie Interaktion in Sozialen Netzwerken unterstützen. Diese Customer Communication Management-Plattform umfasst Funktionen, die eine regelbasierte und in Daten-basierte Prozesse eingebettete Kommunikation unterstützt. Ausgestattet mit Modulen für Online-Chat und einer Überwachung von multiplen Präsenzen im Social Web versetzen sie die Mitarbeiter in die Lage, persönlich aber strukturiert und im Sinne der Unternehmensstrategie in der Welt der sozialen Netzwerke zu kommunizieren.

Kundenkommunikation mit CRM-Kompetenz

Zudem bietet die legodo-Kommunikationslösung alle Voraussetzungen für eine Speicherung und Bearbeitung von Response-Informationen aus den Sozialen Netzen im CRM-System, weil zu ihren Alleinstellungsmerkmalen die technische Integration mit allen relevanten Business-Anwendungen gehört.

Doch genau der Zugriff auf dieses Potenzial ist eine zwingende Notwendigkeit, wenn Social Media systematisch in die Kundenkommunikation einbezogen werden soll. Schließlich muss das gesamte Wissen über Kunden gezielt in die Inhalte einfließen können, damit eine auf die individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht entsteht und sie vom Adressaten deshalb als wertig empfunden wird.