Relevante Kundenkommunikation - Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation.......................................................... 3 2 Hintergrund ........................................................................................................... 3 3 Lösungen für Kundenkommunikation ................................................................ 3 4 Vorteile von Plattformen für Kundenkommunikation........................................ 4 5 Worauf Sie achten sollten.................................................................................... 5 6 Checkliste zur Auswahl geeigneter Plattformen ............................................... 6 2 1 Herausforderung Kundenkommunikation Bei der Vermeidung mittelmäßiger Kundenkommunikation begegnet man vielfältigen Heraus- forderungen. Auch wenn einige Unternehmen diese zum Teil mit Prozessen lösen, bedarf es meist einiger Mühen, um Kommunikation fest in ihre gesamten Geschäftsprozesse einzubin- den. Diese Mühen stehen für den Einsatz eines großen Teils ihrer Mitarbeiteressourcen. Mit welchen Problemen sehen sie sich konfrontiert? Hier eine Liste der 5 gängigsten:  Ablage,  fehlende Integration in die Geschäftsprozesse,  Nachverarbeitung,  fehlende Anpassungsmöglichkeiten und dadurch  fehlende Relevanz. 2 Hintergrund Veränderungen an IT-Umgebungen vorzunehmen kann kompliziert sein. Der Echtzeitzugriff auf Informationen stellt die Chance für Unternehmen dar, ihre Kundenansprache zu optimie- ren. Oftmals genügt die Bereitstellung dieser Informationen Kundenbedürfnissen nicht. Bis heute erhöhen Unternehmen die Menge an versendeten Schreiben und erzeugen dadurch noch mehr mittelmäßige Dokumente für dieselben Kunden. Die Ergebnisse sind ernüchternd. Der Kundenwunsch nach individuellen Dokumenten wird schlichtweg ignoriert. 3 Lösungen für Kundenkommunikation Das Ziel von Lösungen für Kundenkommunikation muss es sein, eine hohe Qualität in der Kommunikation sicherzustellen. Es bedarf einer zentralen Lösung für die Unternehmens- kommunikation, die die alle Einzelanwendungen verbindet. Das bedeutet alle Aspekte zu beachten, die das Kundenerleben (Customer Experience Ma- nagement) zu verbessern:  alle Kanäle ermöglichen (z.B.: Brief, Email, Fax oder SMS)  alle Dokumentenarten ermöglichen (z.B.: Massenverarbeitung, Serienverarbeitung)  alle Dokumentenformate ( z.B.: .pdf, .doc, .xml oder web) Die Produktivität des Einzelnen ist eine treibende Kraft für die Verbesserung der Kunden- kommunikation. Die Dokumentenerstellung bedient sich wiederverwendbarer Inhalte, die einfach zu pflegen sind. Individuelle Dokumente werden mithilfe intelligenter Vorlagen erstellt und regelbasierte Vorlagen sorgen für relevante Dokumente, die für jeden Empfänger ein- zigartig sind. Solche Lösungen müssen als Plattformen für ‚Customer Communication‘ bezeichnet werden. Sie zeichnen sich durch einfache Handhabung, intuitive Integration in Prozesse, etablierte Systeme, Office Tools, einfache Vorlagenverwaltung und schnelles Deployment aus. 3 Die Erstellung der Dokumente integriert sich dabei in vorhandene Unternehmensprozesse und unterstützt Vor- und Nachverarbeitung. Dazu gehören die automatisierte Archivierung oder die Verarbeitung des Email-Posteingangs sowie die Integration komplexer technischer Lösungen und vorhandener Systeme wie CRM oder ERP. Abbildung 1: CRM & Relevante Kundenkommunikation, ec4u 2010 4 Vorteile von Plattformen für Kundenkommunikation Plattformen bringen Vorteile wie eine schnelleren Pflege der Korrespondenz und zentrale Vorlagenkonzepte für Rechnungen, Serviceanfragen, Angebotswesen und Marketing mit sich. Sie reduzieren die Menge an Textbausteinen und Vorlagen auf ein Minimum, senken Pflegeaufwände und erhöhen Reaktionszeiten. Die durchschnittliche Qualität der Kundenkommunikation erhöht sich, während sich die Zeit für die Korrespondenzerstellung verringert. Ihre Kommunikation bewegt sich nicht nur inner- halb Ihres Corporate Designs und Ihrer Corporate Identity, sondern deckt auch den komplet- ten Lebenszyklus Ihrer Dokumente und deren Prozesse ab. Mitarbeiter verlieren weniger Zeit bei der Verarbeitung und Erstellung von Korrespondenz und können sich auf wesentliche Aufgaben konzentrieren. Eine solche Kommunikationsplattform ist sicherer und unabhängig von anderen Systemen (CRM, ERP …) und deren Releasezyklen. Eine Auswahl typischer Ergebnisse optimierter Kundenkommunikation zeigen sich in den Bereichen Effizienz, Quali- tät, Effektivität und Sicherheit (Siehe Abbildung 2). 4 Abbildung 2: Beispiele für typische Ergebnisse optimierter Kundenkommunikation, ec4u 2010 5 Worauf Sie achten sollten Eine derartige Lösung basiert auf folgenden Aspekten: Benutzer müssen sich innerhalb der vertrauten IT-Umgebung bewegen. Zusätzlich sollte sich die Lösung so schnell und einfach wie möglich in die Hauptanwendungen des Unternehmens einbinden lassen. Zudem gibt es zahlreiche Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie vor der Wahl einer un- ternehmensweiten Kommunikationsplattform stehen. Wir haben für Sie eine Checkliste zu- sammengestellt, die Sie als Entscheidungshilfe bei der Auswahl der richtigen Plattform un- terstützen soll. 5 6 Checkliste zur Auswahl geeigneter Plattformen 1. Daten- und Prozessintegration Ja Nein  Bietet die Lösung Standardkonnektoren für bekannte Systeme wie Oracle, SAP, SQL ❏ ❏ Datenbanken, Web Services oder vorhandene Systeme?  Müssen Ihre Vorlagen-Administratoren wissen, woher Sie die Daten holen können? ❏ ❏  Integriert sich die Lösung in Ihre vorhandenen Archivierungs- oder Workflow- ❏ ❏ Management Systeme? 2. Content Management  Ist die Lösung leicht erlernbar und benutzerfreundlich? ❏ ❏  Erlauben die Konzepte eine modulare Dokumentenstruktur? ❏ ❏  Sind ad-hoc Kampagnen möglich? ❏ ❏ 3. Office-Tool-Integration  Integriert sich die Lösung in die vertraute/etablierte IT-Umgebung Ihrer Benutzer ❏ ❏ (Microsoft Word, SAP, Oracle) 4. Usability  Kann die Lösung die Arbeitsschritte IT Integration, Verwaltung des Inhalts, Prozessin- ❏ ❏ tegration der Dokumente und Führung der Endnutzer unterstützen? 5. Channel Management  Unterstützt die Lösung alle möglichen Kanäle, wie Druck, Fax, Email, ❏ ❏ Druckereien (Zentraler Druck) und SMS?  Können eingehende Emails verarbeitet werden? ❏ ❏ 6. Kontrolle  Bietet die Lösung ein detailliertes Tracking- / Nachverfolgungs- und Kontrollwerkzeuge ❏ ❏ Ihrer Kommunikationsprozesse (Bsp.: wie viele Schreiben erstellen sie pro Tag? Welche Kanäle werden bei welchen Nutzern wie genutzt? Wie hoch ist ihre Durch- schnittliche Dokumentenbearbeitungszeit, …) 7. Unterstützung verschiedener Anwendungsfälle  Unterstützt die Plattform verschiedene Anwendungsfälle für alle Arten/Ausprägungen ❏ ❏ der Kundenkommunikation, wie z.B. Individualschreiben, Automatisierte Kundenkorres- pondenz, Massenanschreiben, Reports oder komplexe Business Dokumente 8. Architektur  Ist die Lösung unabhängig von anderen Systemen und Ihren Releases? ❏ ❏  Ist das System skalierbar? ❏ ❏  Nutzt die Lösung offene Datei- und Verarbeitungsformate? ❏ ❏ 6