Semantische Suche zur Vertriebsunterstützung

Semantische Suche zur Vertriebsunterstützung - von Andreas Nierlich & Eddie Moench ontoprise GmbH info@ontoprise.de http://www.ontoprise.de Jedes Unternehmen verfügt über enorme Ressourcen an gesammeltem Know-how. Verbunden mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter sind diese Ressourcen der wichtigste Aktivposten – nämlich die Basis für Erfolg und Wachstum. Die Herausforderung besteht darin, diese Ressourcen jederzeit für die tägliche Arbeit nutzbar zu machen. Vor allem deswegen, weil diese oftmals bereits verfügbar, für Mitarbeiter aber nicht einfach zugänglich sind. In wissensintensiven Unternehmen verbringen Mitarbeiter zu viel Zeit mit Informationsrecherche. 51 % der Mitarbeiter verwenden darauf mehr als zwei Stunden pro Tag, das sind zehn Stunden in der Woche. Dabei ist erfahrungsgemäß nur etwa jede fünfte Suche erfolgreich. Zudem werden schätzungsweise 80% aller Entscheidungen auf der Basis unstrukturierter Informationen getroffen. Die hier dargestellte Lösung beschreibt ein semantisches Suchsystem, welches das Auffinden von Dokumenten und Datenbank-Informationen unterstützt und so Lösungen zur semantischen Integration von verteilten Datenquellen bietet. Anhand eines Praxisbeispiels werden die eingesetzten Technologien illustriert. Es zeigt den Einsatz eines ontologiebasierten Systems zur Suche und Integration von Dokumenten und Daten in einem großen deutschen Telekommunikationsunternehmen. Dabei werden verschiedene Quellen – z.B. ein DMS System und ein Intranet - integriert und in diesen mit Hilfe von Ontologien übergreifend nach Inhalten gesucht. Durch vertiefte Erläuterungen der eingesetzten Methoden und Darstellungen der verwendeten Werkzeuge wird die zentrale Aussage des Beitrages erweitert. Semantische Suche zur Vertriebsunterstützung Einleitung Ob Sie in der Entwicklung, im Service, im Marketing oder im Vertrieb arbeiten, ob Sie als Fachkraft ständig neue Aufgaben bewältigen oder sich als Geschäftsführer erfolgreich dem Wettbewerb stellen: Sie benötigen ständig aktuelle und relevante Informationen. Es müssen immer mehr Entscheidungen in immer kürzeren Zyklen getroffen werden. Informationen gibt es ausreichend, in Unternehmen, im Austausch zwischen Unternehmen und im Internet. Das Problem dabei ist, dass es zu viele Informationen gibt. Die Kunst besteht darin, relevante Informationen für jedermann einfach nutzbar zu machen. Um dem gerecht zu werden, müssen IT-Systeme flexibler werden, sie müssen die Anforderungen der Anwender besser verstehen und sie müssen diese schneller und besser unterstützen. Um einen einfachen und breiten Zugang zu der komplexen und stetig steigenden Menge an Wissen zu erhalten, bieten sich semantische Technologien an. Der Einsatz dieser Technologie kann Unternehmen aller Branchen dabei unterstützen, Entwicklungs-, Service- und Vertriebsprozesse so zu gestalten, dass dadurch die Effizienz gesteigert und die Qualität erhöht werden kann. Verschiedene Projekte in der Automobilindustrie, im Maschinenbau, im öffentlichen Sektor und in der Telekommunikationsindustrie zeigen auf, welches Automatisierungs-Potenzial für die Wirtschaft in semantischen Technologien steckt: Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Unternehmen ständig schneller und günstiger entwickeln, die Qualität in der Entwicklung und im Service erhöhen sowie die Effizienz im Vertrieb steigern. Ontologien als Ausprägung semantischer Beschreibungssprachen sind auf dem Weg, die Geschäftssprache der Zukunft zu werden. Sie schlagen eine Brücke zwischen Menschen und Computern, zwischen Prozessen und Wissen sowie zwischen IT-Experten und Fachabteilungen und ermöglichen dadurch die gewünschten Synergie-Effekte. Im Folgenden wird ein Best Practice der Anwendung semantischer Technologien dargestellt. Es beschreibt den Einsatz semantischer Suche zur Vertriebsunterstützung bei einem Telekommunikationsunternehmen. Abschließend wird die aktuelle und zukünftige Bandbreite der Einsatzgebiete semantischer Technologien kurz zusammengefasst. Semantische Suche zur Vertriebsunterstützung Jedes Unternehmen verfügt über enorme Ressourcen an gesammeltem Know-how. Verbunden mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter sind diese Ressourcen der wichtigste Aktivposten – nämlich die Basis für Erfolg und Wachstum. Die Herausforderung besteht darin, diese Ressourcen jederzeit für die tägliche Arbeit nutzbar zu machen. Vor allem deswegen, weil diese oftmals bereits verfügbar, für Mitarbeiter aber nicht einfach zugänglich sind. In wissensintensiven Unternehmen verbringen Mitarbeiter zu viel Zeit mit Informationsrecherche. 51 % der Mitarbeiter verwenden darauf mehr als zwei Stunden pro Tag, das sind zehn Stunden in der Woche. Dabei ist erfahrungsgemäß nur etwa jede fünfte Suche erfolgreich. Zudem werden schätzungsweise 80% aller Entscheidungen auf der Basis unstrukturierter Informationen getroffen. Seit Jahren sprechen wir von der steigenden Menge an Informationen, welche es Mitarbeitern immer schwerer macht, ihre Arbeit effizient zu erledigen und adäquate Entscheidungsunterstützung zu erhalten. Nicht nur im Internet nehmen die Informationen zu, auch innerhalb der Unternehmen steigt die Menge an verfügbaren Informationen dramatisch. Die Menge unstrukturierter Informationen verdoppelt sich alle 3-6 Monate, deren Anteil in Unternehmen beträgt mittlerweile über 70 %. Warum ist es für Anwender so schwer, die richtigen Informationen zu finden und wie kann man dieses immense Optimierungspotenzial nutzen? Erfahrungen zeigen, dass man einen Großteil der Probleme drei Fragestellungen zuordnen kann: • Die Anwender wissen nicht, wo sie relevante Informationen suchen können, da diese auf viele verschiedene Anwendungen verteilt sind. • Anwender sind beim Stellen adäquater Anfragen in der Regel überfordert. • Bei der Suche erhält man zu viele Ergebnisse, in denen der Anwender die relevante Information nicht entdecken kann. Andreas Nierlich © ontoprise GmbH 2006 Seite 2 Semantische Suche zur Vertriebsunterstützung Wir wollen aufzeigen, inwiefern der Einsatz einer semantischen Suche helfen kann, diese Probleme zu minimieren. Eine semantische Suche kann durch Ontologien Verbesserungen erzielen, indem diese • durch inhaltliche Integration einen einheitlichen Zugriff auf verteilte Quellen ermöglicht, • durch das Einbinden von Hintergrundwissen den Anwender bei der Suche unterstützt und ihm dabei hilft, seine Suchanfragen zu verbessern sowie • die Ergebnisse durch Knowledge Retrieval Techniken optimiert, damit die relevantesten Treffer an erster Stelle stehen. Diese Punkte werden wir im Folgenden näher erläutern. Ontologie-basierte Integration verteilter Quellen Das erste Problem ist, dass der Anwender in den meisten Fällen gar nicht weiß, in welchen Quellen er die relevanten Informationen erhält, also, wo er suchen muss. Eine erste Anlaufstelle für die Suche ist der Fileserver, auf dem in einfachen Ordnerstrukturen Dateien gespeichert werden können. Da eine klassische Ordnerstruktur nur eine Dimension – die Unterordner bzw. isa-Relation im Ontologie-Jargon – und keine Mehrfachvererbung darstellen kann, ergeben sich fast zwangsläufig zahlreiche Unstimmigkeiten und Redundanzen. Als weitere Quelle steht in den meisten Firmen ein Intranet zur Verfügung, in dem meist redaktionell aufgearbeitete Inhalte angeboten werden. Dazu gesellen sich Dokumentenmanagement-Systeme, Datenbanken, ERP-, CRM-Anwendungen sowie das Intra- und Internet als scheinbar unerschöpfliche Informationsquelle. Bei der Netzwerkeinheit eines deutschen Telekommunikationsanbieters waren wesentliche Informationen zur Angebotserstellung in einem DMS-System, einem Intranet, in verschiedenen Datenbanken sowie auf dem Fileserver verteilt. Fig. 1. Die Ontologie als Integrations-Mediator Da eine Ontologie die Semantik einer bestimmten Anwendungsdomäne repräsentiert, ist die Terminologie der Domäne durch die Konzepte der Ontologie gegeben. Diese Terminologie beinhaltet auch Synonyme und andere lexikalische Einträge. Konzepte sind durch Beziehungen (Relationen) verbunden und durch Attribute detailliert beschrieben. Sie stehen in einer Unter- /Oberkonzeptbeziehung (isa-Relation). Komplexe Beziehungen zwischen Konzepten, deren Relationen und Attributen sind durch Regeln darstellbar. Ontologien sind somit gut zur Navigation geeignet. Der Nutzer kann über Unterkonzepte verfeinern, über Oberkonzepte generalisieren, über verlinkte Konzepte zu verwandten Konzepten gelangen und ein detailliertes Verständnis von Konzepten über die Attribute erlangen. Auf der anderen Seite stellt eine Ontologie eine integrative Sicht auf unterschiedliche heterogene Datenquellen unterschiedlichen Typs dar (vgl. Fig.1). Strukturierte Daten aus Datenquellen wie Relationale Datenbanken, Excel oder dergleichen Anwendungen bilden die konkreten Inhalte von Konzepten, deren Attribute und Relationen. Über Andreas Nierlich © ontoprise GmbH 2006 Seite 3 Semantische Suche zur Vertriebsunterstützung statistische Methoden, linguistische Verfahren und Textanalyse können selbst unstrukturierte Informationen, wie reine Texte, die konkreten Inhalte für eine Ontologie liefern. Dabei stellen die Metadaten wie z.B. Autor oder Kategorie solcher textlicher Information wiederum strukturierte Information dar. Unterstützung des Anwenders durch die Ontologie Ein zentrales Problem des Information Retrieval (IR) ist der Entwurf einer effizienten Interaktion. Das IR beschäftigt sich traditionell hauptsächlich mit dem Prozess der Repräsentation von Texten und Anfragen und des Vergleichs dieser Repräsentationen.