Einwerbung und Betreuung internationaler Patienten

Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaftswissenschaften Sankt Augustin Jens Juszczak, Bernd Ebel (Hrsg.) Einwerbung und Betreuung internationaler Patienten Tagungsband zur 2. Konferenz Medizintourismus Sankt Augustin 16./17. September 2009 Band 28 Sankt Augustin, Dezember 2009 ISBN 3-938169-22-2 ISSN 1610-4617 Impressum Hochschule Bonn-Rhein-Sieg Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Sankt Augustin Grantham-Allee 20 53757 Sankt Augustin Germany Dipl.-Kfm. Jens Juszczak Tel.: +49 –2241 -865 -120 Fax: +49 –2241 -865 -8120 E-Mail: jens.juszczak@h-bonn-rhein-sieg.de Prof. Dr.-Ing. Bernd Ebel Tel.: +49 -2241 -865 -405 Fax: +49 -2241 -865 -8405 E-Mail: bernd.ebel@h-bonn-rhein-sieg.de Schutzgebühr: € 60,- ISBN 3-938169-22-2 Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaftswissenschaften Sankt Augustin herausgegeben von: Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Sankt Augustin Hochschule Bonn-Rhein-Sieg Grantham-Allee 20 53757 Sankt Augustin Germany Tel.: +49 –2241 -865 -101 Fax: +49 –2241 -865 -8101 Email: fb01.sekretariat@h-bonn-rhein-sieg.de Internet: www.fb01.fh-brs.de ISSN 1610-4617 © 2009 Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Sankt Augustin Einwerbung und Betreuung internationaler Patienten Tagungsband zur 2. Konferenz Medizintourismus Sankt Augustin 16./17. September 2009 Jens Juszczak, Bernd Ebel (Hrsg.) Zusammenfassung Jährlich lassen sich einige Zehntausend Patienten aus dem Ausland stationär in Deutschland behandeln. Damit ist Deutschland erste Anlaufstelle in Europa für Auslandspatienten aus aller Welt. Besonders geschätzt wird die deutsche Medizin im arabischen und russischen Raum. Wie man diese Patienten in die deutschen Kliniken zieht und welche individuell zugeschnittenen Leistungen man anbieten sollte, war das Thema der 2. Medizintourismus- Konferenz an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, zu der sich rund 100 Vertreter aus Kliniken, Dienstleistungsunternehmen und Hochschulen zum Informationsaustausch trafen. Medizinische Einrichtungen wie die Krankenhäuser der Bundesknappschaft oder das Universitätsklinikum in Hamburg-Eppendorf berichteten über ihre Erfahrungen mit ausländischen Patienten und Gastärzten. Referenten aus Dienstleistungsunternehmen informierten über ihre Vermarktungsstrategien medizinischer Dienstleistungen im Ausland und Hochschulen stellten ihre Forschungsergebnisse im Bereich Medizintourismus vor. Dieser Tagungsband fasst die Vorträge der Konferenz zusammen. I Summary Each year, some ten thousand patients from foreign countries choose to get treated in German hospitals. This makes Germany the first place to go in Europe for foreign patients from all over the world. German medicine is especially appreciated in the Arabian and Russian area. How one gains these patients in the German clinics and which customized medical performances they should offer, were the subject of the 2nd Medicine Tourism Conference. One hundred representatives of hospitals, service providers and universities met at the conference on September 16 and 17, 2009 at the Bonn-Rhein-Sieg University of Applied Sciences to exchange information. Medical facilities like the hospitals of the Bundesknappschaft or the university hospital of Hamburg-Eppendorf, reported on their experiences with patients from foreign countries and guest doctors. Speakers from service companies informed about their marketing strategies of medical services abroad and universities presented their results of the research in the field of medical tourism. The article summarizes the conference's speeches. II Inhaltsverzeichnis Seite Prof. Dr. Bernd Ebel/Jens Juszczak Vorwort 3 Fedor Khorokhordin Grußwort 6 Christel Bayer Grußwort 10 Prof. Dr. (Univ. Damaskus) Dr. Nicolas Abou Tara Behandlung arabischer Patienten in Deutschland 13 Khaled Guizani Regionale Krankenhaus-Netzwerke zur Einwerbung ausländischer Patienten: Entwicklung, Struktur und Effekte 26 Jens Juszczak Internationale Patienten in deutschen Kliniken: Märkte – Leistungen – Perspektiven 42 Swjatoslaw Aksamitowski Strategische Vermarktung deutscher Krankenhäuser in den GUS - Ländern 56 Matthias Buchholz Medizintourismus in CEE-Ländern 62 Dr. Ferdinand Jeute Qualitätsranking als Marketinginstrument im Medizintourismus 71 Florian Jäger Chancen und Grenzen des Internets bei der Ansprache russischer Patienten 78 Volker Wüst Das Vermittlerportal der Lufthansa City Center 86 1 Prof. Dr. Kerstin Heuwinkel HealthTourMobil-Ansatz zur Etablierung eines branchenübergreifenden Medizintourismus 100 Julius Ehret Mit Kundenorientierung und internem Marketing zum nachhaltigen Erfolg: Best Practise Beispiele 109 Leonore Boscher Internationale Gastärzte - eine Option für deutsche Kliniken zum Ausgleich des Ärztemangels? 114 Personenregister 124 2 Vorwort Prof. Dr. Bernd Ebel/Jens Juszczak Seit einigen Jahren beschäftigen sich Professoren und Mitarbeiter der Hochschule Bonn- Rhein-Sieg mit dem Thema "Patienten aus dem Ausland". Die Erschließung dieser attrakti- ven Kundengruppen ist für viele Kliniken im In- und Ausland zu einem lukrativen Geschäfts- feld geworden. Die Hochschule leistet auf diesem Gebiet mittlerweile einen bedeutenden Beitrag zur Weiterentwicklung dieses Marktes und unterstützt in Forschung und Beratung Kliniken, Ministerien, Städte und Kommunen sowie Dienstleistungsunternehmen. Zum zweiten Mal veranstaltete der Fachbereich Wirtschaftswissenschaften daher am 16. und 17. September 2009 eine Konferenz zum Thema "Medizintourismus", zu der sich wie- der mehr als 100 Vertreter aus Kliniken, Dienstleistungsunternehmen und Hochschulen zum Informationsaustausch trafen. Am ersten Tag schilderte Prof. Dr. Dr. Abou Tara, welche Behandlungen arabische Patienten in Deutschland durchführen lassen, welche Regionen und Kliniken bevorzugt werden, wie man mit Kliniken in arabischen Staaten bei der grenzüberschreitenden Versorgung von Pati- enten und Ärzteaustausch kooperieren kann. Am Beispiel der Bonn Medical Partners zeigte Khaled Guizani, wie auch regionale Netzwerke kleiner Kliniken und Arztpraxen im internati- onalen Geschäft erfolgreich sein können. Die aktuellen Ergebnisse der nunmehr 4. Marktstudie "Internationale Patienten in deutschen Kliniken: Märkte - Leistungen - Perspektiven" stellte Jens Juszczak von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg vor. Die in diesem Geschäftsfeld aktiven Kliniken sind deutlich erfolgreicher als noch vor zwei Jahren. Gründe dafür sind die gezielte Erschließung neuer Märkte sowie ein professionelleres und vor allem langfristiges Marketing. Zu diesen neuen Märkten zählen vor allem die GUS-Staaten. Der Generalkonsul der Russi- schen Förderation Fedor Wladimirowitsch Khorokhordin eröffnete die Konferenz mit einem Überblick über den russischen Gesundheitsmarkt und die Optionen russischer Patienten, sich in Deutschland behandeln zu lassen. Welche Angebote oder Serviceleistungen diese Patien- ten nachfragen und wie sich Kliniken auf diese Wünsche einstellen können, erläuterte Swjatoslaw Aksamitowski von der Bundesknappschaft. Seine strategischen Empfehlungen 3 für die Markterschließung ergänzte Florian Jäger von Viator Online, indem er die Schlüssel- rolle des Internets bei der Patientenansprache darstellte. Wie man das im russischen Markt praktisch umsetzen kann und welche Probleme bei der Vermarktung auftreten können, wa- ren zentrale Fragestellungen seines Vortrages. Matthias Buchholz, Consultant bei Kohl & Partner Tourism Consultancy International in Wien beleuchtete den Gesundheits- und Medizintourismus in den CEE-Ländern, bevor Dr. Ferdinand Jeute - Gründer der Health Innovation Systems Ltd. & Co. KG, einer Rating Agen- tur für Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen - erläuterte, wie ein Qualitätsranking als Marketinginstrument für den Medizintourismus genutzt werden kann. In Beiträgen von Volker Wüst – Geschäftsführender Gesellschafter der IPS - Internationaler Patientenservice GmbH sowie von Julius Ehret, der eine Internetplattform für den internati- onalen Medizintourismus entwickelt hat, wurden die Möglichkeiten von Vermittlerportalen vorgestellt. Abgerundet wurde der Sitzungstag mit der Vorstellung eines neuartigen Ansat- zes touristischer Angebote in Form des HealthTourMobil durch Prof. Dr. Kerstin Heuwinkel vom Studiengang Internationales Tourismusmanagement an der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes. In seiner abschließenden Würdigung des Konferenztages fasste Prof. Dr. Ebel die Erkennt- nisse aus den Vorträgen zusammen und dankte den Referenten für die erstrangigen Beiträ- ge und den Teilnehmern für die anregende Diskussion, die auch in den Pausen fortgesetzt wurde.