Dienstleistungen in Partnerschaften messbar machen ‑ SLAs und KPIs als Mittel transparenter Aufgabendefinitionen

Detecon Management Report - 04/2006 30 Dienstleistungen in Partnerschaften messbar machen Dienstleistungen in Partnerschaften messbar machen – SLAs und KPIs als Mittel transparenter Aufgabendefinitionen Harald Fassbender, Paul Gumienny Der Übergang von vertikal integrierten Strukturen auf konvergente Plattformen mit horizontaler Struktur bedingt einen grundle- genden Wandel der operativen Prozesse und Organisationen der Netzbetreiber. Anstelle eines auf die komplette Wertschöpfungs- kette optimierten Bereitstellungsprozesses tritt ein multi-sourcing der Managed Services und eine folgerichtige, mikro-ökonomische Optimierung der horizontalen Player. Schlüssel hierfür sind die jeweiligen Schnittstellen zwischen Infrastruktur, Produktentwick- lung sowie Vertrieb und eine klare Beschreibung anhand von Service-Level-Agreements (SLA) und Key-Performance-Indicators (KPI). Der vorliegende Artikel beschreibt einen Ansatz für eine zielgerichtete Ausgestaltung von SLAs und KPIs für den Betrieb konvergenter Netze und damit zusammenhängender Konzepte der Bereitstellung von Managed Network Services. Historie effizienter lösen konnte. Selbst unter- Das Netz und sein Betrieb - als die Pro- nehmensinterne Synergien zwischen TK duktionsplattform eines TK-Anbieters - TK-Netzbetreiber bildeten lange Zeit und IT wurden nicht genutzt. bildet für den Kunden alle angebotenen innerhalb der Organisationsstruktur Dienste in einer wahrnehmbaren Qua- für den Betrieb ihrer Netz-Plattformen Gegenwart lität und Quantität ab. Mithin entsteht alle notwendigen Aufgabenbereiche des hier ein wesentlicher Teil des Bildes, das „Plan“, „Build“ und „Run“ als vertikale Mit der Etablierung neuer Technologien ein Kunde von „seinem“ Netzbetreiber Fachlinien ab. Das Gleiche galt für die (Stichwort All-IP) wachsen die TK- und bezüglich der angebotenen Qualität hat. Produkt- und Dienste-Entwicklung IT-Welten faktisch über Nacht technolo- Es gab und gibt daher nachvollziehbare sowie für die Vertriebsorganisation. In- gisch zusammen. Auch die Aufteilung in Bedenken, diesen wichtigen Faktor ei- nerhalb der Unternehmensstruktur führ- Mobil- oder Festnetz bzw. Sprach- und nem Dritten zu überlassen oder sich zu- te die IT trotz erkennbarer Gemeinsam- Datennetze verliert an Bedeutung. Er- mindest den direkten Zugriff entziehen keiten bei Hardware und Applikationen fahrungsgemäß kann allerdings die Um- zu lassen. ein losgelöstes Eigenleben. Diese Paralle- stellung von Unternehmensstrukturen lität drückte sich häufig so aus, dass ein länger dauern als der sie verursachende In einem wettbewerbsorientierten Tele- CTO in Verantwortung war für alles, Technologiewechsel. Somit ist in den kommunikationsmarkt müssen Anbieter was als TK-Netz bezeichnet wurde und meisten Unternehmen der Telekom- in allen Disziplinen Spitzenleistungen ein CIO für das, was „zweifelsfrei“ zur munikation immer noch die klassische vollbringen. Dies betrifft sowohl die IT gezählt werden konnte. Insbesondere Aufgabentrennung nach den vorge- Technik als auch das Marketing und den die Netz-Infrastruktur als Produktions- nannten Kriterien zu finden. Pläne zur Vertrieb. Naturgemäß ist dies mit einem plattform wurde zu den eigenen Kern- organisatorischen Anpassung an neue erheblichem Aufwand und Kosten ver- Kompetenzen gezählt, die es zu hüten Technologien sind aber unverkennbar. bunden. In dieser Situation befinden und zu pflegen galt. Die Frage, „make or Die wirklichen Möglichkeiten neuer sich weltweit viele Netzbetreiber und buy“ wurde prinzipiell nicht gestellt und Netztechnologien, wie z.B. synergetische suchen nach Möglichkeiten, durch ho- musste auch mit „make“ beantwortet Infrastrukturnutzung sowohl innerhalb rizontale Verknüpfungen Synergien zu werden, solange kein externer Anbieter eines TK-Unternehmens als auch vir- nutzen ohne Qualität einzubüßen. die entsprechende Aufgabe besser oder tuell über Unternehmensgrenzen hinaus, stehen aber erst am Anfang. 31 Detecon Management Report - 04/2006 Modelle tung (z.B. im Mobilfunk) entsteht nicht Abbildung 1 zeigt Beispiele, wo in der entlang der Wertschöpfungskette nur an einem definierten Ort, sondern Wertschöpfungskette eines Netzbetrei- muss an allen Orten des Abdeckungs- bers an sinnvollen Stellen Partnerschaf- Ein bekanntes Modell, das die Wert- gebiets in Qualität und ausreichender ten eingegangen werden können, die schöpfungskette eines Netzbetreibers Quantität verfügbar sein. Um dies zu einer kommerziellen Vereinbarung be- in horizontale Schichten aufteilt, die definieren und zu kontrollieren bedarf dürfen. als optimierbare Einheiten synergetisch es einer sehr effizienten Methodik, die, oder partnerschaftlich zu nutzen und zu fokussiert auf die NetCo als Produk- Unter dem Eindruck einer durch den betreiben sind, ist die Aufteilung in die tionsplattform, im Weiteren beschrieben Technologiewandel bedingten, neuen drei als NetCo, ServCo und SalesCo be- wird. Rollenverteilung bei TK-Netzbetreibern, zeichneten Ebenen. Diese Einheiten sind werden sich Dienstleistungsverträge häu- jeweils spezialisiert auf Infrastruktur, Große TK-Konzerne gehen bereits den fen, die sowohl Beziehungen von TK- Produktentwicklung oder Vertrieb [siehe Weg der internen Spezialisierung und Unternehmen innerhalb als auch außer- hierzu auch die Detecon-Studie „Telco Konzentration oder wollen diesen Weg halb eines Konzern-Verbundes betreffen. 2010 – Telekommunikation im Wan- gehen. Auch hier entstehen Dienst- So werden sich TK-Anbieter bilden, die del: die Karten werden neu gemischt“, leistungs-Beziehungen, die kommer- virtuell ein Netz für spezielle Kunden an- November 2004, S. 100ff.]. Die typische ziell abgesichert werden müssen. Das bieten und dazu die notwendige Netzin- Ausprägung einer verbundenen ServCo klassische vertragsrechtliche Mittel eine frastruktur bei anderen Netzbetreibern und SalesCo ist z.B. die des MVNO Dienstleistungs-Beziehung zu gestalten, einkaufen. Der TK-Anbieter muss dann (Mobile Virtual Network Operator), bei ist das Service-Level-Agreement (SLA). die den eigenen Kunden gemachten dem die betrieblichen Aufgaben der In- Es beschreibt auf der einen Seite eine er- Qualitätsaussagen nachprüfbar erfüllen. frastruktur nicht innerhalb der eigenen wartete Leistung und auf der anderen die Zur notwendigen Nachprüfbarkeit wer- Organisation erledigt werden [vgl. DMR entsprechende Vergütung für deren Er- den Kenngrößen, so genannte KPI (Key 4/2005]. Die Anwendung dieser Mo- bringung. In der IT und Warenwirtschaft Performance Indicator) herangezogen, delle erschweren neben regulatorischen ist ein SLA ein erprobtes und probates die Vertragsbestandteile werden. Die KPI und rechtlichen Einflüssen auch die Mittel. Innerhalb der Telekommuni- stellen messbare Größen dar, die signifi- Sicherstellung der Dienstleistungsquali- kation gibt es bisher allerdings wenige kant für die Qualität der eingekauften tät, deren Nachprüfbarkeit sowohl aus Bespiele, die meist für einen begrenzten Dienstleistungen sind. Dabei hängt die technischer als auch kommerzieller Sicht Zeitraum oder einen sehr spezifischen Wahl des „richtigen“ KPI davon ab, wie äußerst komplex ist. Eine Netzdienstleis- Zweck angewandt werden. umfangreich die entsprechende Dienst- Abb. 1: Notwendige SLAs mit Kooperationspartnern im Rahmen der Wertschöpfungskette Beispiel Radio Core Value Added Content Billing Customer Marketing CRM Sales & network network Services Care Distribution National Roaming SLA MVNO SLA Outtasking (CC + Billing) SLA Quelle: Detecon 32 Dienstleistungen in Partnerschaften messbar machen leistung ist. Muss nur die Qualität der Eine Art Management-Summary be- 3. KPI (Messgröße) Wartung von technischen Einrichtungen schreibt, was die Partnerschaft ausmacht beurteilt werden, wird eine signifikante (Mission, Strategie, Ziele). Das „Modell KPIs legen fest, was im Netz zu messen Größe die Zeit zwischen Entstehung ei- der Partnerschaft“ wird üblicherweise auf ist, um die Qualität für die eingekauf- ner Störung und deren Beseitigung sein.