Empfehlungsmarketing - Umsatz zum Nulltarif

Kapitel VI Kundengewinnung und Kundenbeziehungs-Management • Neue Technologien, zum Beispiel das Internet, werden besser genutzt. • Es bleibt nicht bei einer Botschaft. • Botschaften in Erlaubnisprogrammen kosten immer weniger. • Ideales Werkzeug zur Steigerung der Frequenz. • Macht der häufigen Wiederholung kann ausgespielt werden. • Steigert die Kundenloyalität und baut Vertrauen auf. 5 Empfehlungsmarketing – Umsatz zum Nulltarif Die dritte Marketingstrategie, die an Bedeutung gewinnen wird, ist das Empfehlungsmarketing: Der Königsweg zu neuen Aufträgen führt über persönliche Empfehlungen. Wenn Sie den geschäftlichen Erfolg sichern wollen, können Sie mit Hilfe von Werbung, Public Relations, Direkt- oder Telemarketing die Tür zu neuen Kunden aufstoßen. Das aber wird heutzutage zunehmend kostspielig, da Konsumenten sich immer mehr gegen Werbung in Funk und Fernsehen sowie gegen unerwünschte Mailings und Spam wehren. Der preiswerteste Weg Sie können aber auch den besten und preiswertesten Weg zu neuen Kunden wählen: sich durch Mundpropaganda weiterempfehlen lassen. Wenn Sie auf persönliche Empfehlungen setzen, können Sie den Erfolg ihres Unternehmens selbst beeinflussen und für immer sichern, ungeachtet der konjunkturellen Schwankungen oder der Aktivitäten von Wettbewerbern. 148 5 Empfehlungsmarketing – Umsatz zum Nulltarif Menschen suchen Empfehlungen! In gesättigten Märkten tun sich Kunden mit der Vielfalt angebotener Leistungen schwer. Selbst Kaufwillige fühlen sich durch die hohe Werbedichte verwirrt und reagieren immer öfter mit Kaufverweigerung. Wo Interaktionen immer technischer werden, beginnen Menschen, sich über Signale der Wertschätzung und der menschlichen Zuneigung zu freuen. Das ist wohl einer der Gründe, weshalb Kunden persönliche Empfehlungen suchen und schätzen. Wer geschäftliche oder private Entscheidungen treffen muss, will persönliche Informationen, bevor er sich entscheidet. Empfehlungswert schlägt Kundenwert Viele Unternehmen setzen noch heute auf den Kundenwert, das heisst auf den Ertrag, der mit einem Kunden während des gesamten Kundenbeziehungszeitraums erwirtschaftet wird. Viel interessanter ist jedoch der Loyalitätswert eines Kunden. Wir verwenden hier als Empfehlungswert den kumulierten Umsatz plus Kosteneinsparungen. Nehmen wir einmal an, dass Ihr Kunde über einen Zeitraum von 10 Jahren zwei Käufe pro Jahr mit einem durchschnittlichen Umsatz von je 1.000 Euro tätigt. Bei einer Kostenersparnis pro Kauf von 50 Euro, beläuft sich der Kundenwert auf 21.000 Euro. Der Empfehlungswert 1 setzt sich aus dem Umsatz der neuen Kunden und aus bedeutenden Kostenersparnissen zusammen. Gehen wir davon aus, dass ein loyaler Kunde in diesen 10 Jahren pro Jahr einen weiteren neuen Kunden gewinnt, und jeder dieser neuen Kunden im Durchschnitt nur den halben üblichen Kundenwert einbringt, so ergibt das inklusive einer Akquisitionskosten-Ersparnis von 500 Euro pro Kunde nach 10 Jahren einen Empfehlungswert 1 von 105.000 Euro. Und das ist bei weitem noch nicht alles. Der Empfehlungswert 2 kann noch viel höhere Werte bringen. Begeisterte Kunden, die aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen kommen werden, wenn Sie richtig mit ihnen 149 Kapitel VI Kundengewinnung und Kundenbeziehungs-Management umzugehen wissen, ihrerseits zu aktiven Empfehlern und beeinflussen ihr Umfeld in Richtung Empfehlungsverhalten! «Empfehlungsgeschäfte» sind besser Fundierte Empfehlungen haben nicht nur eine magische Anziehungs- kraft. Geschäfte, die über persönliche Empfehlungen getätigt wurden, stehen unter einem besonders guten Stern. Sie… • sind leichter und kostengünstiger abzuschließen, • bringen loyalere Kunden, • sind weniger riskant, • führen zu einer engen Kundenbindung und • sind meist rentabler. Hürden erkennen Wenn Sie ihre Kunden zu Topp-Verkäufern Ihrer Angebote machen wollen, müssen Sie drei Hürden überspringen. Erstens, die Kunden reden lieber über schlechte als über gute Erfahrungen. Das heisst drei positiven Nennungen können gut und gerne 30 negative gegenüber stehen. Wenn Sie also empfohlen werden wollen müssen Sie verstehen, auf welchem Boden Empfehlungen gedeihen, und müssen die Fertigkeiten dazu erwerben. Empfehlungen erfolgen nicht von alleine. Sie sind die Folge einer klugen Planung. BEISPIEL EINES MARKTGERECHT GEFÜHRTEN UNTERNEHMENS BusinessPlus GmbH, Schindellegi Neukundengewinnung zum Nulltarif! Wie ist es möglich, dass ein vor einem Jahr gegründetes Schweizer Netzwerk für Empfehlungsmarketing bereits acht regionale Teams und über 50 Mitglieder selektioniert und diesen mehr als 200 Empfehlungen, 150 5 Empfehlungsmarketing – Umsatz zum Nulltarif das heisst ein Geschäftsvolumen von über 600'000.- CHF verschaffen konnte? Mit einem bewährten Geschäftskonzept und einer klaren Positionierung! Die Idee, Geschäfte über persönliche Empfehlungen zu generieren, trifft den Nerv der modernen Wirtschaftswelt. Güter und Dienstleistungen sind im Überfluss vorhanden. Zu viel Auswahl macht Anbietern wie Konsumenten das Leben schwer. Damit wird die Zeit zum wertvollsten Gut. Die traditionelle Vermarktung beansprucht aber gerade diese schon knappe Zeit mit dramatischen Folgen: Konsumenten ignorieren aufdringliche Werbung oder verweigern gar den Konsum. BusinessPlus nutzt eben diese Ausgangslage mit einem verblüffend wirksamen System. Es verhilft seinen Mitgliedern durch Mund- propaganda zu neuen Aufträgen. Außerdem bietet BusinessPlus Selbständigen die Möglichkeit, Geld zu verdienen: Mit einer Teamleiter-Lizenz kann ein zusätzliches Einkommen für den Aufbau und die Führung eines RegioTeams erzielt und ein eigenes Netzwerk mit bis zu 40 Unternehmen aus den verschiedensten Branchen aufgebaut werden! www.businessplus.ch Ziel: Vermittlung von Geschäften Im Gegensatz zu anderen Netzwerken sind die Ziele von BusinessPlus ausschließlich geschäftlicher Natur. Die Mitglieder treffen sich in regionalen Teams zum Business-Frühstück aus keinem anderen Grund als dem, Woche für Woche vertrauensvolle Geschäftsbeziehungen zu knüpfen und sich gegenseitig Geschäfte zu vermitteln. BusinessPlus ermöglicht damit seinen Mitgliedern, sich durch Mundpropaganda weiterempfehlen zu lassen. Unternehmenserfolg langfristig sichern Wer auf persönliche Empfehlungen setzt, kann den Erfolg seines Unternehmens selbst beeinflussen und für lange Zeit sichern, ungeachtet der konjunkturellen Schwankungen oder Aktivitäten der Mitbewerber. 151 Kapitel VI Kundengewinnung und Kundenbeziehungs-Management Persönliche Empfehlungen kommen jedoch selten von allein. Wer in Beziehungsfragen allein arbeitet muss in mühseliger Arbeit eine Geschäftsbeziehung nach der anderen aufbauen. Das ist selbst für talentierte Netzwerker eine mehrjährige Kraftanstrengung. Wer hingegen im Verbund mit BusinessPlus arbeitet, multipliziert seine Beziehungen. Chancen für Existenzgründer und Selbstständige Damit Empfehlungen «fließen» braucht es eine regionale Netzwerkstruktur, in der die dazu geeigneten Branchen und Berufe vertreten sind. Diese Strukturen mit aufzubauen und zu führen ist eine faszinierende und lukrative Aufgabe, die im Alleingang nur schwer zu bewältigen ist. BusinessPlus bietet Lizenznehmern in Deutschland, in der Schweiz und in Österreich deshalb ein bewährtes Geschäftskonzept, das erforderliche Wissen und eine Marketing- und Werbeunterstützung. Der Lizenznehmer bringt die Kundennähe ein und erhält für seine Rekrutierungs- und Führungstätigkeit einen Anteil der Mitgliedschafts- gebühren. Lizenz für Einkommen und Schutz vor Konkurrenz Mit einer Lizenz von BusinessPlus erschließen sich Selbständige mit überschaubarem Aufwand an Zeit und Geld einmalige Vorteile: Mit dem regionalen Netzwerk, das sie aufbauen, eröffnet sich für sie rein rechnerisch jede Woche die Chance, aus bis zu 39.000 Kontaktmöglich- keiten neue Geschäfte zu generieren. Als Teamleiter schließen Sie exklusiv alle Empfehlungs-Geschäfte Ihrer Geschäftskategorie ab. Die Konkurrenz bleibt vor der Tür. Für die Selektion, Schulung und Führung ihrer Mitglieder erhalten Selbständige einen interessanten Anteil der Mitgliedergebühren. Empfehlungen den Weg ebnen – die Stufen zum Erfolg Gutes Empfehlungsmarketing zeichnet sich dadurch aus, dass es systematisch empfehlenswerte Leistungen entwickelt und anbietet, 152 5 Empfehlungsmarketing – Umsatz zum Nulltarif überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit aufbaut und persönliche Empfehlungen konzeptionell fördert. Wie können Sie dieses funktionierende und preiswerte Marketing- system zu Ihrem eigenen Vorteil nutzen? Im Folgenden zeigen wir die Stufen auf, die zu effektivem Empfehlungsmarketing führen. Beachten Sie: Wird eine der Stufen ausgelassen, ist der Erfolg gefährdet. Stufe 1: Konzentration auf Kernkunden Die meisten Unternehmen können ihre Geschäftsresultate verbessern, wenn sie ihren Zielmarkt enger definieren und sich auf die Wünsche, Träume und Bedürfnisse der wichtigsten Zielgruppe(n) konzentrieren. Clevere Unternehmen definieren ihren Zielmarkt alle zwei bis drei Jahre neu und fokussieren ihre Aktivitäten dort, wo die Erträge fließen! Stufe 2: Empfehlungsverhalten analysieren Leistungen müssen, damit sie empfohlen werden, die Angebote von Mitbewerbern deutlich übertreffen. Aber in welchen Belangen? Wenn Sie die Empfehlungskriterien nicht kennen, sollten Sie sich nicht mit Vermutungen zufrieden geben.