ISC integriert Mitarbeiter, Prozesse und Technologien als Grundlage für Relationship Marketing

Customer Success Story Integrated Marketing Management B2C International Speedway Corporation (ISC) ISC integriert Mitarbeiter, Prozesse und Technologien als Grundlage für Relationship Marketing Mit den IMM-Lösungen von Aprimo kann das Motorsportunternehmen seine Marketingprozesse effizienter steuern, Kundendaten gezielter segmentieren und Kampagnen schneller umsetzen. ISC ist ein führender Motorsport- Um sein Ziel zu verwirklichen, musste Promoter. Das Unternehmen besitzt ISC sich vom „Bestellannehmer“ und/oder betreibt zwölf wichtige zum “Relationship Marketer” nordamerikanische Motorsport- weiterentwickeln. Das konnte die Rennstrecken, die jährlich von mehr als bestehende Infrastruktur nicht leisten. vier Millionen Fans besucht werden. ISC Es war deshalb notwendig, interne ist bestrebt, jede Interaktion mit dem Abteilungsgrenzen zu überwinden, Kunden vor, während und nach dem ineffiziente Datenerfassungsmethoden Rennen zu einem großartigen Erlebnis zu ersetzen und ein neues Bewusstsein zu machen. bei den Mitarbeitern zu schaffen. DAS PROBLEM ISC hat seinen Kunden immer wieder “ISC möchte jedem der vier Millionen versichert, dass es sie bei allen Fans auf seinen Tribünen das Gefühl Kontakten vor, während und nach den geben, dass das Rennen für ihn ganz Rennen individuell ansprechen möchte. allein veranstaltet wird“, sagt Jim Und dass es bereit ist, sich an der Cavedo, Senior Director of Consumer Qualität seiner Kommunikationsinhalte Marketing bei ISC. „Solange wir aber messen zu lassen, insbesondere in den kein konsistentes, konsolidiertes Bild sozialen Medien. Ob durch individuell von unseren Kunden hatten, war diese angepasste Newsletter, relevante Vision nur ein Traum. ISC hatte keinen E-Mails oder gezielte Anrufe – ISC will Überblick über alle Kundenkampagnen, seinen Kunden bei jedem Kontakt und wir wussten nicht, wie oft wir Kontakt über alle Kontaktpunkte hochwertige zu einem Kunden gehabt hatten oder Inhalte und damit einen hohen Nutzen warum er bei uns gekauft hat.“ liefern. International Speedway Corporation Customer Success Story DIE VISION Millionen Kundendatensätze und zehn Damit ISC seine führende Position Millionen Aufträge seit 2002 erfasst. aufrecht erhalten und seine Aktionäre zufriedenstellen kann, muss das „Daten sind entscheidend“, sagt Jim Unternehmen das Interesse am Cavedo. „Daten helfen uns dabei, Motorsport fördern. Das heißt: Es intelligenteres Marketing zu machen. muss Menschen dazu bringen, die Wir nutzen deshalb jede sich bietende Veranstaltungen zu besuchen und beim Gelegenheit, um Informationen über nächsten Rennen wiederzukommen. unsere Kunden und Interessenten zu sammeln.“ Für sein Projekt zur Einführung von integriertem Marketing und für seinen Spezifische Ziele wurden definiert, Wandel zum „Relationship Marketer“ um ein positives Kundenerlebnis hat das Unternehmen drei Hauptziele sicherzustellen: definiert: >> Strenge Datenkontrolle optimiert >> Einen 360°-Blick auf jeden Kunden alle interaktiven Kanäle und und Interessenten zu erhalten verhindert Dubletten. Da fanMAX (Trends, Gewohnheiten, Wert). auch mit dem Call Center von >> Effektive Segmentierung und ISC integriert ist, sind immer die gezielte Ansprache zu ermöglichen neuesten Kundendaten verfügbar. (richtige Person, richtige Botschaft, Neue Daten werden über Nacht richtige Zeit, richtiger Kanal). bereinigt, und die gesamte >> Die Qualität und die Verlässlichkeit Datenbank wird mehrmals im Jahr der Verbraucherdaten zu erhöhen. „aufgeräumt“. >> Die Auswahl, die der Kunde beim DIE LÖSUNG Opt-In trifft, wird direkt in die Die bei ISC unter dem Namen „fanMAX“ vielfältigen Segmentierungen eingeführte CRM-Lösung von Aprimo von fanMAX übernommen. Das stellt sicher, dass jeder Kunde zur hat dazu geführt, dass 2010 die richtigen Zeit die richtige Botschaft beeindruckende Quote von 56% der zum richtigen Produkt erhält. fanMAX neuen Kunden den Rennstrecken- integriert Mitarbeiter, Prozesse Newsletter abonniert haben. und Technologien und hat damit die >> Personalisierte Botschaften auf Art und Weise verändert, in der ISC Basis der Kundendaten schaffen auf die Marktbedingungen und das Vertrautheit bei der Kommunikation Verbraucherverhalten reagiert. So ist (zum Beispiel: Newsletter basiert es ISC gelungen, sich zur Relationship- auf Vorliebe für einen Fahrer). Marketing-Organisation zu wandeln und seine Marketingleistung deutlich zu ISC hat auch mehr als 40 Marketing- verbessern. prozesse gestrafft und automatisiert, um die Zusammenarbeit im gesamten Durch moderne Datenerfassung und Unternehmen zu erleichtern. Alle einen integrierten Marketingansatz Anfragen, die Marketingressourcen hat ISC erreicht, dass seine Angebote erfordern, müssen nun in fanMAX für den jeweiligen Adressaten relevant eingegeben werden. Damit gibt es einen sind. Und da jeder Ablauf durch direkten Überblick über alle Projekte, fanMAX gesteuert wird, gibt es mehr die nun besser priorisiert und mit Konsistenz, einen besseren Überblick Ressourcen versehen werden können. über alle Projekte und eine verstärkte Zusammenarbeit zwischen dem Die Komplexität der ISC-Daten war die zentralen Marketing und den zwölf größte technische Herausforderung im Geschäftsbereichen (Rennstrecken). Projekt. Es gab vor allem zwei Probleme: Seit Beginn der Implementierung seiner >> Die Daten waren “schmutzig”, neuen Lösung hat ISC mehr als drei was den Nutzen des Systems International Speedway Corporation Customer Success Story erheblich eingeschränkt hätte. verdoppeln, sobald alle Kreativjobs, Denn nur saubere Daten erlauben Druckaufträge und Mailings vom „Aprimo ist das zentrale es, die richtigen Schlüsse zu ziehen, alten System in die Aprimo-Lösung Nervensystem unseres mit denen das Kundenerlebnis verbessert wird. >> übernommen wurden.) ISC hat 2010 insgesamt 2.400 Marketings. Es ist unser >> Die Datenmenge – mehr als Segmente erstellt, zusätzlich zu den zehn Millionen Datensätze. ISC 1.500 Segmente des Vorjahres. Weg zum Markt. Es ist der betrachtet jeden einzelnen Sitz in >> Kürzere Projektlaufzeiten. Zum Kern von allem, was wir seinen Stadien als eigenes Produkt. Beispiel: Im November/Dezember In Kombination mit anderen ISC- 2010 wurden mehr als 100 als Unternehmen tun. Und Daten ergab sich eine unglaubliche E-Mailings und mehrere Hundert optimal, um alle unsere Menge an Daten, die bis 2002 zurückreichten. andere Marketingprojekte innerhalb von fünf Werktagen beantragt Anwendungen miteinander und genehmigt. Früher hätte Um diese Herausforderung zu das mindestens doppelt so lange zu integrieren, das Call meistern, nutzt ISC eine Reihe gedauert, und es wären weniger Center ebenso wie andere von Aprimo-Komponenten: Projekte umgesetzt worden. Workflow, Dialogmanagement, >> 50 aktive Workflows. 130 lizenzierte Technologien.“ Kampagnenmanagement, E-Mail- Benutzer. Management, Datenbank-Management und Reporting.