Der Markt für Contact Center-Lösungen: Ergebnisse der Befragung von Technologieanbietern und Contact Center-Betreibern

Ergebnisse der Befragung von Technologieanbietern und Contact Center- Betreibern zur Einschätzung des Marktes für Contact Center-Lösungen. Kurzzusammenfassung Befragte Zielgruppe Im Rahmen der Untersuchung wurden 14 Anbieter von Contact Center-Lösungen, sechs Betreiber von Contact Centern (Inhouse Contact Center und Dienstleister), sowie zwei unabhängige Branchenexperten zu Ihrer Einschätzung des Marktes für Contact Center-Lösungen befragt. 1 Markttrends für Contact Center Lösungen 1.1 Übergreifende Trends  Investitionen in Qualitätsverbesserung spielen aktuell eine große Rolle. Dies spiegelt sich insbesondere in den Investitionsplänen von Inhouse Contact Centern wider.  Transparenz über alle Kundenkontakte und Medien entlang der gesamten Prozesskette, sowie eine effektive wissensbasierte Unterstützung der Agents werden immer wichtiger.  Social Media-Plattformen werden weiterhin an Bedeutung zunehmen. Postings in relevanten Netzwerken werden aber heute meist schon überwacht und bei Bedarf auch beantwortet. Die Aktivitäten werden weiter zunehmen, der Handlungsdruck ist aber allgemein „überschaubar“.  Weiter steigende Home Office-Einbindung. Wichtige Treiber hierfür sind höhere Flexibilität, allgemein zunehmende Personalknappheit und benötigte Mehrsprachigkeit. 1.2 Trends in verschiedenen Lösungssegmenten  Kontakteingang  Merklicher Preisverfall bei IVR-Lösungen, u.a. bedingt durch den vermehrten Einsatz VoIP- basierter Lösungen. Verbesserte Sprachtechnologien (TTS, ASR) und leistungsstärkere Entwicklungstools machen moderne IVR-Systeme auch für mittelgroße Contact Center zunehmend interessant.  Wissensbasierte Lösungen für Web Self Services zur „Kontaktvermeidung“ nehmen an Verbreitung zu.  Kontaktverteilung  Der Markt für ACD-Lösungen ist zwar grundsätzlich gesättigt, die Migration von TDM- zu VoIP- basierten Lösungen, sowie die Implementierung medienübergreifender und intelligenterer Routing-Konzepte treiben aber das Ersatzgeschäft.  Kontaktbearbeitung  Der Einsatz intelligenter Wissensdatenbanken zur Steigerung von Gesprächsqualität und Agentproduktivität ist ein klarer Wachstumsmarkt. 1  Unified Agent Desktop-Lösungen zur Verbesserung der Arbeitsplatzergonomie und Steigerung der Agentproduktivität sind ein Wachstumssegment und werden zunehmend in Suite-Lösungen integriert.  Wissensbasierte Lösungen zur automatisierten E-Mail-Bearbeitung gewinnen vor dem Hintergrund des kontinuierlich steigenden E-Mail-Anteils am Kontaktaufkommen und der Kundenerwartung an eine „umgehende“ Beantwortung von E-Mails zunehmend an Bedeutung.  Qualitätsmanagement und Optimierung  Starkes Wachstum wird hier insbesondere bei der automatisierten Sprach- und Kontakt-Analyse erwartet, wenn auch von einem noch relativ niedrigen Penetrationsniveau ausgehend.  Workforce Management  Lösungen für Workforce Management sind bereits stark penetriert, aber es wird hier durchaus Modernisierungsbedarf gesehen.  Outbound  Weitgehend gesättigter Markt, allerdings besteht ein gewisser Modernisierungsdruck durch einen zunehmenden Integrationsbedarf beim Kampagnenmanagement (z.B. einfachere Integration mit bestehenden CRM-Systemen). 2 Bewertung der Marktchancen von Managed Services / SaaS-Lösungen im Contact Center-Umfeld  Managed Services- / SaaS-Lösungen spielen in einer Gesamtbetrachtung aktuell noch keine große Rolle, werden in den kommenden Jahren aber an Bedeutung gewinnen. Wichtige Erfolgsfaktoren sind:  „Funktionale Vollwertigkeit“ bei attraktivem Preis.  Modular und zeitlich begrenzt buchbar. Es ist wichtig, dass auch nachgelagerte Funktionen (z.B. zur Analyse / Optimierung) flexibel zur Nutzung angeboten werden.  Einfache Integration mit bestehender Infrastruktur (d.h. Verfügbarkeit von standardisierten Schnittstellen).  End-to-End-Verantwortung für Verfügbarkeit und Service Level sollte bei einem Anbieter liegen.  Contact Center-Dienstleister erwarten, dass durch den vermehrten Einsatz von SaaS-Lösungen die technischen Barrieren für das Outsourcing von Contact Center-Dienstleistungen sinken. 2 3 Ausgabenvolumina und –schwerpunkte für Contact Center-Lösungen Basierend auf den im Rahmen der Befragung erhobenen Informationen zur derzeitigen und für die Zukunft erwarteten Ausgabenstruktur, ergibt sich bei der Entwicklung der Ausgaben für IT-/TKSysteme, die im Rahmen der Verteilung, Bearbeitung und Analyse von Kundenkontakten im Contact Center eingesetzt werden, folgendes Bild: Ausgaben für Contact Center-Lösungen pro Agenten-Arbeitsplatz 1800 Text Box Headline Textbox Headline Textbox Headline 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2011 2012 2013 2014 2015 Bemerkungen  Beinhaltet Ausgaben für Hardware, Software und Wartung/Support (im Kaufmodell) bzw. Systemmiete im SaaS-Modell.  Ausgaben für Professional Services im Rahmen von Erstinstallationen und Upgrades sind ebenfalls enthalten.  Nicht enthalten sind operative Aufwendungen, z.B. für Konfigurations- oder Workflowanpassungen im laufenden Betrieb, sowie Kosten für die allgemeine Arbeitsplatzausstattung (z.B. PC, Bildschirm, allgemeine Bürosoftware) und Netzanbindung. Die Ausgaben für einzelne Lösungssegmente verteilen sich dabei wie folgt: Anteile einzelner Lösungssegmente an den Gesamtausgaben (2011) 3 Anteile einzelner Lösungssegmente an den Gesamtausgaben (2015) 4