Studie Kundenservice: Erbringung von Serviceleistungen über lokale Servicenummern - Customer Contact Insights 2011

Customer Contact Insights 2011 Inhaltsverzeichnis Customer Contact Insights 2011 Neue Nähe im Kundenservice 3 Definition des Begriffs lokale Servicenummer 4 1 Design der Studie 5 2 Motivatoren für die Einführung von lokalen 5 Servicenummern 2.1 Effizienz rauf, Kosten runter 6 2.2 Serviceverbesserung im Interesse der Kunden 7 2.3 Marktkommunikative Aspekte des Einsatzes 8 lokaler Servicenummern 3 Erfolgsfaktor telefonische Erreichbarkeit 9 4 Nutzung lokaler Servicenummern 11 4.1 Einsatzzwecke für lokale Servicenummern 11 4.2 Lokale versus „klassische“ Servicenummern – 12 Ergänzung oder Substitution? 5 Erfahrungen der Unternehmen mit 13 lokalen Servicenummern 5.1 Zufriedenheit mit den Leistungsmerkmalen 14 5.2 Erzielte Serviceverbesserungen 14 6 Lokale Servicenummern – junges Konzept 15 mit großem Potenzial 2|3 Neue Nähe im Kundenservice Nachdem die Studie Customer Contact Insights 2010 den telefonischen Service aus der Perspektive der Anrufer betrachtet und deren Wünsche und Erfahrungen im telefonischen Kontakt beleuchtet hat, vollzieht die Studie im Jahr 2011 einen Perspektivenwechsel. In diesem Jahr nähert sich die Studie dem telefonischen Kontakt zwischen Unternehmen und ihren Kunden aus dem Blickwinkel der Unternehmen. Der Fokus liegt dabei auf einer bislang im Umfang noch begrenzten, aber rasant wachsenden Ausgestaltungsform des telefo- nischen Kundenservice: der Erbringung von Serviceleistungen über lokale Servicenummern. Während das Volumen der über „klassische“ Servicenummern erbrachten Serviceleis- tungen insgesamt eher konstant bleibt, verzeichnen lokale Servicenummern deutliche Wachstumsraten. Unternehmen verschiedenster Branchen werten ihre bestehenden Fest- netznummern zu lokalen Servicenummern auf und versehen diese mit Zusatzfunktionen, die bislang nur für Servicenummern der Gassen 0800 und 0180 nutzbar waren. Die Studie geht in diesem Zusammenhang insbesondere der Frage nach, warum Unter- nehmen lokale Servicenummern als Eingangstore für ihren Kundenservice wählen, für welche Anwendungen diese Rufnummern genutzt werden und welche Erfolge Unterneh- men mit dem Einsatz lokaler Servicenummern erzielen konnten. Definition des Begriffs lokale Servicenummer Lokale Servicenummern im Sinne der Studie Customer Contact Insights 2011 sind normale Festnetznummern, die mit den Funktionen einer Servicenummer aufgewertet werden. Für den Anrufer handelt es sich um eine normale Festnetznummer, er wählt z. B. eine lokale Rufnummer in Hamburg, Berlin oder München. Auch in Sachen Tarifierung handelt es sich aus der Sicht des Anrufers um eine ganz normale Festnetzverbindung. Der Preis richtet „Es handelt sich um eine sich nach den Tarifen des Telefonanbieters des Anrufers. Verfügt der Anrufer über eine Flatrate für Verbindungen in das deutsche Festnetz, entstehen ihm für Verbindungen zu Servicenummer mit allen lokalen Servicenummern keine Zusatzkosten. Funktionen – sie hat nur Aus der Sicht des Unternehmens, das über die lokale Servicenummer erreichbar ist, eine andere Vorwahl.“ handelt es sich hingegen um eine vollwertige Servicenummer, die über umfangreiche Funktionen verfügt, auf die Nutzer eines normalen Festnetzanschlusses üblicherweise nicht zurückgreifen können. Diese Funktionen sind insbesondere Routing- und Statistik- Leistungen. Das Routing eingehender Anrufe meint dabei explizit nicht die Weiterleitung dieser Anrufe im Sinne einer simplen Anrufweiterschaltung. Stattdessen werden einge- hende Anrufe direkt zu beliebigen Zielen gelenkt. Statistiken erlauben es, das eingehende Anrufvolumen detailliert auszuwerten. Diese können dabei z. B. direkt über das Internet abgerufen oder für den regelmäßigen Versand per E-Mail beauftragt werden. 4|5 1 Design der Studie Information zur Befragungsgrundlage Inhalte: Befragung zur Nutzung von und zu den Erfahrungen mit lokalen Servicenummern Methodik: Qualitative Befragung in Telefon-Interviews nach vorheriger Terminvereinbarung Teilnehmer: 21 zufällig ausgewählte Unternehmen, die bereits lokale Service- nummern bei der Telekom nutzen. An der Befragung nahmen Un- ternehmen und Organisationen unterschiedlichster Branchen und Größen teil. Die Bandbreite der befragten Unternehmen reichte von Dienstleistungsunternehmen aus den Branchen Logistik und Fi- nanzwesen über Handelsunternehmen und Energieversorger bis hin zum produzierenden Gewerbe. In einigen befragten Unterneh- men wird der telefonische Service von weniger als zehn Mitarbei- tern erbracht, andere verfügen über mehrere hundert Agenten. Interviewpartner: Entscheider und leitende Angestellte Partner für die Durchführung der Befragung: Ipsos GmbH 2 Motivatoren für die Einführung von lokalen Servicenummern Betrachtet man den Einsatz von lokalen Servicenummern, stellt sich die Frage, worin die zentralen Anreize für Unternehmen liegen, ihre bestehenden Festnetznummern mit Servicenummern-Funktionen aufzurüsten. Die Motivatoren für den Einsatz lokaler Ser- vicenummern lassen sich zu verschiedenen Gruppen zusammenfassen. Die Bedeutung der verschiedenen Vorteile, die Unternehmen aus dem Einsatz lokaler Servicenummern ziehen, ist dabei von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. 2.1 Effizienz rauf, Kosten runter Lokale Servicenummern bieten Unternehmen die „Wir möchten sehen, über welche Kontaktkanäle Möglichkeit, ihre eigenen internen Prozesse zu uns die Kunden anrufen und über welches regionale verbessern und mehr Transparenz in Bezug auf die Büro uns wie viele Anrufe zufließen“, bringt einer Kommunikation mit ihren Kunden und Geschäfts- der Befragungsteilnehmer dieses Anliegen auf den partnern zu schaffen. Wichtigster Faktor ist dabei Punkt. Andere Unternehmen treibt der Wunsch, die Bereitstellung von Statistiken über das einge- Klarheit darüber zu erhalten, ob Anrufe verloren „Wir möchten sehen, hende Anrufvolumen. Immerhin 16 der 21 befragten gehen, z. B. weil Zielanschlüsse besetzt sind oder Unternehmensvertreter benannten gestützt oder Kunden außerhalb der Öffnungszeiten anrufen. über welche Kontaktka- ungestützt die Möglichkeit zum Abruf von Statistiken Für wieder andere Unternehmen steht der Vergleich näle uns die Kunden an- als gewichtiges Argument für den Einsatz lokaler Servicenummern. Vielen Unternehmen geht es der Leistungsfähigkeit und der Auslastung verschie- dener Standorte des Unternehmens im Mittelpunkt. rufen und über welches dabei darum, erstmals Informationen über das Volumen der eingehenden Anrufe zu erhalten. „Für uns ist es wichtig zu wissen, welcher Anteil der Abverkäufe in einer Filiale über das Telefonat regionale Büro uns wie viele Anrufe zufließen.“ Interne Motive.