Viele CRM-Projekte haben in der Vergangenheit ihre Ziele nicht erreicht - und zwar nicht aufgrund der Funktionalität der Produkte, sondern, weil einem kritischen Erfolgsfaktor zu wenig Beachtung geschenkt wurde: dem Nutzen und der Akzeptanz des Benutzers. Es geht beim Customer Relationship Management (CRM) nicht darum, viele Softwarefunktionen zu liefern, sondern viel mehr, die Prozesse wirklich zu verstehen. Bisher wurden Unternehmen oft dazu genötigt, ihre Geschäftsprozesse dem rigiden Konstrukt traditioneller CRM-Software anzupassen. Die Lösungen wurden den Ansprüchen nicht gerecht; die Software war zu teuer und die Implementierung nahm zu viel Zeit in Anspruch. Zudem war die CRM-Lösung, die implementiert wurde, zu komplex und zu statisch für das sich ständig ändernde Geschäftsumfeld. Viele CRM-Initiativen von Kunden aber auch von CRM-Softwareherstellern hatten bisher den Power-User vor Augen, dem eine breite und tiefe Funktionalität bereitgestellt wurde.
Von benutzerorientiert zu benutzerzentriert
Microsoft hat vor rund vier Jahren einen Ausweg bei der Entwicklung von Microsoft Dynamics CRM gesucht und sich dabei auf den typischen CRM-User konzentriert, der in der Nutzung und dem Umgang mit Software sozusagen zwischen dem Gelegenheitsnutzer und dem Power-User steht und sich damit beschäftigt, was dieser Anwender tatsächlich benötigt. Im Vordergrund standen die Integration der kundenorientierten Prozesse in die tägliche Arbeitsumgebung der Anwender, wie Microsoft Outlook und Office, die mobile Verfügbarkeit der Informationen, eine einfache und schnelle Bedienung sowie eine große Flexibilität, um die Standardprozese der Anwendung ohne Programmierung an die tatsächlichen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service anzupassen.
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