RE: ( 15 ) CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation?

Die Wandlung vom Verkäufer- zum Käufermarkt ist noch längst nicht abgeschlossen. Kunden und Interessenten erwarten heute eine individuelle, persönliche Ansprache. Dazu sind möglichst umfangreiche und präzise Daten über den Kunden nötig. Die Aufgaben des Marketing werden sich daher erheblich wandeln – wenn sie es nicht schon getan haben. Es muss früher und aktiver mit dem potenziellen Kunden kommuniziert werden. Das geschieht zunehmend digitaler. Maßgeschneiderte Newsletter zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden, den Kunden so ansprechen, dass er die Information als solche und nicht als lästige Reklame wahrnimmt, proaktive Lösungsvorschläge für den Kunden, das sind die Herausforderungen der Zukunft.

Konkret heißt das, dass unterschiedliche Systeme verschmelzen müssen, damit diese Flut an Daten gesammelt und gemanaged werden kann, gleichzeitig aber auch zielgerichtet auswertbar bleibt.

Das CRM-System wird an dieser Stelle der Datenpool, der über Schnittstellen mit Daten aus Drittsystemen (ERP-Systeme, Ticket-Systeme) gefüttert wird und sie gleichzeitig auch für andere Systeme zur Verfügung stellt.

Intelligente Reports können auf dieser Basis Informationen über das Käufer- bzw. Interessentenverhalten liefern. Sie fließen in die Produktpolitik und das strategische Kundenmanagement ein. Darüber hinaus können nach dem Closed-Loop-Ansatz Hinweise über Cross- und Upselling-Potenziale in das CRM-System zurückgegeben werden. Sie müssen dann im weiteren Marketing- und Vertriebsprozess berücksichtigt werden.

 

Bei der it-novum GmbH aus Fulda werden diese Themen mit der Open Source-Lösung SugarCRM umgesetzt. Die Integration mit dem SAP ERP-System geschieht über den von it-novum entwickelten ITN Connector CRM. So werden Adressdaten synchron gehalten und die relevanten Daten zwischen den Systemen in Echtzeit ausgetauscht. Die Auswertungen erfolgen über Open Source BI-Lösungen wie Pentaho oder Jedox und liefern wichtige Informationen und Handlungsanweisungen. Durch die Sales-Matrix von it-novum erhält der Vertrieb den richtigen Handlungsrahmen, um effizient handeln zu können. Ein solcher Closed-Loop-Ansatz ermöglicht einen proaktiven, wertschöpfenden Umgang mit dem Kunden. Anforderungen und möglicher Bedarf können frühzeitig erkannt und zielgerichtet angegangen werden.