„Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung
von Dipl.Kfm. Ralf Korb

Frage von Dipl.Kfm. Ralf Korb zu CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung | 30.11.2011, 11:09:33 „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrnehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem
Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-
Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten
nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige
Rechenzentren in Frankfurt.

Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht,
sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an?
Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)?

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Antwort von Tom Schuster, SugarCRM Deutschland GmbH zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 6.2.2012, 16:49:49 RE: ( 17 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Aus datenschutzrechtlicher Sicht ist eine Verlagerung der Datenhaltung in den außereuropäischen Raum, wo andere Gesetze zum Datenschutz herrschen, problematisch. Unternehmen, die sich für eine cloudbasierte Lösung entscheiden, sollten vorher klären, wo und wie die Daten verarbeitet bzw. gespeichert werden. Dies liegt... mehr

Aus datenschutzrechtlicher Sicht ist eine Verlagerung der Datenhaltung in den außereuropäischen Raum, wo andere Gesetze zum Datenschutz herrschen, problematisch. Unternehmen, die sich für eine cloudbasierte Lösung entscheiden, sollten vorher klären, wo und wie die Daten verarbeitet bzw. gespeichert werden. Dies liegt nicht zuletzt im ureigensten Interesse des Unternehmens, denn es ist offensichtlich, dass ein Kontrollverlust über Daten, die irgendwo weltweit gespeichert sind, viel eher eintreten kann, als über Daten, die im Geltungsbereich der recht strengen europäischen Rechtsvorgaben gehostet werden. Letztendlich ist dies aber kein auf die Cloud beschränktes Anliegen: Unternehmen müssen im Umgang mit CRM-Daten immer zunächst überlegen, für welche Zwecke die erhobenen Daten verwendet werden dürfen, welche Einwilligungen vorliegen müssen und welche Pflichten hinsichtlich der Datenübermittlung, der Datennutzung und des Datenhostings bestehen.

SugarCRM bietet seine Lösungen in verschiedenen Bereitstellungsmodellen an: Eine Nutzung über die Anbieter-Cloud (Sugar on-Demand, IBM SmartCloud) ist ebenso möglich wie über die Public- und Partner-Cloud oder als On-Site-Implementierung in einer Private-Cloud-Umgebung. Unternehmen, die Sugar einsetzen, haben also die freie Wahl, wo und wie sie ihre Daten hosten. Generell spielt Datenschutz für uns eine große Rolle. Daher arbeiten wir auch schon eine ganze Weile mit den Rechtsexperten der Kanzlei Eckart, Köster & Kollegen zusammen. Informationen zum sicheren Einsatz von Sugar bzw. zu einem verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten sowie entsprechende Beratungspakete bieten wir auf unserer Microsite www.crmmadesecure.com an.

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Antwort von Heiko Wrage zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 4.1.2012, 10:57:41 RE: ( 16 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?
ganz persönliche Erfahrungen aus meiner vertrieblichen Tätigkeit: - die namhaften, renommierten Cloud(CRM) Anbieter bewegen sich im Rahmen geltenden EU und BDSG Regelungen, auch wenn z.B. in US gehostet wird - diese Anbieter verfügen über Top-Rechenzentren in Punkto Absicherung, Datenschutz usw. -... mehr
ganz persönliche Erfahrungen aus meiner vertrieblichen Tätigkeit:
- die namhaften, renommierten Cloud(CRM) Anbieter bewegen sich im Rahmen geltenden EU und BDSG Regelungen, auch wenn z.B. in US gehostet wird
- diese Anbieter verfügen über Top-Rechenzentren in Punkto Absicherung, Datenschutz usw.
- Gegenargumente denen ich begegne, sind immer wieder der berühmte "patriot act" in US oder eine grundsätzlich ablehnende Haltung zum Hosting außerhalb des eigenen RZ.

- vergessen wird dabei oft, dass jedes Unternehmen das am WWW hängt (und welches ist das nicht), potentiell Ziel von Cyber-Attacken werden kann. Und welches z.B. mittelständische Unternehmen kann sich besser davor schützen, als ein Premium-RZ eines global Player?

mein Fazit: das vielfach vorhandene Vertrauensproblem liegt mehr in grundsätzlichen u. persönl. Einstellungen als in rechtlichen Vorbehalten.

aber kann man sich einer Veränderung verschließen, die von der Bedeutung her dem Wandel vom Host hin zu Client-/Server in den 90er Jahren gleichkommt?
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Antwort von Uwe Eilers, it-novum GmbH zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 9.12.2011, 17:33:42 RE: ( 15 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Mit SugarCRM kann der Kunden selbst entscheiden, wo er seine Anwendung hosten möchte. Er kann es in der internationalen Sugarcloud tun, öffentliche Cloud-Services-Plattformen nutzen, auf Ressourcen bei einem SugarCRM-Partnerunternehmen seines Vertrauens zurückgreifen oder die Daten klassisch im eigenen Haus... mehr

Mit SugarCRM kann der Kunden selbst entscheiden, wo er seine Anwendung hosten möchte. Er kann es in der internationalen Sugarcloud tun, öffentliche Cloud-Services-Plattformen nutzen, auf Ressourcen bei einem SugarCRM-Partnerunternehmen seines Vertrauens zurückgreifen oder die Daten klassisch im eigenen Haus vorhalten.

Oft ist die Bereitschaft, eine öffentliche Cloud zu nutzen, gering. Zu groß sind die Bedenken bezüglich der Datensicherheit. Die Unsicherheit wächst, wenn die Daten außerhalb Deutschlands oder gar außerhalb Europas gehostet werden, wo nationale Datenschutzrichtlinien nicht gelten und staatlich legitimierte Zugriffe nicht klar definiertsind.

Es ist mit Sicherheit wichtig, die Hoheit über die eigenen Daten sicher zu stellen. Ein wöchentliches Backup der Daten, das dem Kunden auch zur Verfügung gestellt wird, kann die Unsicherheit gegenüber dem Hersteller verringern. Sollte es zu einem Anbieterwechsel kommen, sind die Daten zumindest direkt verfügbar. Die it-novum GmbH bietet ihren Kunden unterschiedliche Hosting-Modellen an, sodass dem individuellen Sicherheitsbedürfnis Rechnung getragen wird.

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Antwort von Helmut Döring, emppor GmbH zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 8.12.2011, 15:55:41 RE: ( 14 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Softwarelösungen in deutschen Rechenzentren ausgeführt und auch die Daten auf Servern in diesen Rechenzentren gespeichert werden. Nur so können wir meiner Ansicht nach den rechtlichen Anforderungen unserer Kunden sowie den Erfordernissen des Bundesdatenschutzgesetzes... mehr

Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Softwarelösungen in deutschen Rechenzentren ausgeführt und auch die Daten auf Servern in diesen Rechenzentren gespeichert werden. Nur so können wir meiner Ansicht nach den rechtlichen Anforderungen unserer Kunden sowie den Erfordernissen des Bundesdatenschutzgesetzes genügen. Bei der Auswahl unserer Housing- und Hosting-Partner haben wir großen Wert auf Sicherheit sowie Datenschutz gelegt. So betreibt die Telekommunikation Mittleres Ruhrgebiet (TMR) nachweislich eines der sichersten Rechenzentren in NRW. Darüber hinaus nutzen wir als Solution Partner von Fujitsu Technologies Infrastructure-as-a-Service (IaaS) for Server. Auch die Rechenzentren von Fujitsu werden in Deutschland betrieben und verfügen über alle erdenkliche Zertifizierungen, die ein Höchstmaß am Sicherheit garantieren. Ein derartiges Sicherheitsniveau kann zumindest ein mittelständisches Unternehmen im eigenen Haus kaum erreichen. Über diesen Sachverhalt muss aufgeklärt werden. Damit wird auch die Akzeptanz für Infrastructure-, Plattform- und Software-as-a-Service als Cloud-Lösungen weiter wachsen. Die Entwicklung zum Cloud Computing ist ein Megatrend, dem sich kein IT-Nutzer entziehen werden kann. Davon bin ich fest überzeugt.

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Antwort von François Rüf, Netbreeze GmbH zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 7.12.2011, 14:22:27 RE: ( 13 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Jedes System lässt sich knacken. Es gibt keine perfekte Datensicherheit. Die großen Clouddienste werden zur Zielscheibe der Hacker, auch wenn sie im Vergleich zu einem mittelständischen Unternehmen ein vielfaches an Security aufweisen. In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle geben, wo und wie ich meine Daten... mehr

Jedes System lässt sich knacken. Es gibt keine perfekte Datensicherheit. Die großen Clouddienste werden zur Zielscheibe der Hacker, auch wenn sie im Vergleich zu einem mittelständischen Unternehmen ein vielfaches an Security aufweisen. In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle geben, wo und wie ich meine Daten verwalten lassen kann. Dabei werden die meisten Firmen ein Hybrid-Modell in Anspruch nehmen aus Private-Cloud und Public-Cloud Services, um optimale Datensicherheit zu gewährleisten. Wir bieten unseren Service – Social Media Monitoring - zur Zeit ausschließlich als SaaS Modell über die Cloud an. Dabei gibt es aber bereits einige Kunden, welche Ihre Daten in Europäischen oder länderspezifischen Clouds speichern möchten und gewisse Daten ganz „in House“ verarbeiten möchten. Es zeichnet sich also bereits das Hybrid Modell ab.

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Antwort von Hansjörg Schmidt, WICE GmbH zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 7.12.2011, 13:46:12 RE: ( 12 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Entscheidend für den Weg in die Cloud ist das Vertrauen in den jeweiligen Partner, also wem man überhaupt im Umgang mit wichtigen Daten vertraut. Dass die Cloud häufig sicherer ist, als das eigene Rechenzentrum, zeigt eine Studie des Fraunhofer Institut SIT zum „Vergleich der Sicherheit traditioneller IT-Systeme und Public... mehr

Entscheidend für den Weg in die Cloud ist das Vertrauen in den jeweiligen Partner, also wem man überhaupt im Umgang mit wichtigen Daten vertraut. Dass die Cloud häufig sicherer ist, als das eigene Rechenzentrum, zeigt eine Studie des Fraunhofer Institut SIT zum „Vergleich der Sicherheit traditioneller IT-Systeme und Public Cloud Computing Systeme“. Bei eigener IT muss der Kunde selbst in der Lage sein, die aktuellsten Bedrohungen abzuwehren, was häufig nicht der Fall ist. Beim Software as a Service-Modell übernimmt dies der Spezialist.

Ebenfalls führen viele Unternehmen einen Datenverlust auf verlorengegangene oder gestohlene Hardware zurück. Der Verlust der Hardware lässt sich verschmerzen, aber der Verlust kritischer Unternehmensdaten wiegt viel schwerer. Dabei ließe sich gerade diese Lücke schnell schließen. Mit einer webbasierten CRM-Lösung, wie beispielsweise WICE Cloud Based CRM, können bei einem Hardwareverlust keine Kundendaten verloren gehen.

WICE Cloud Based CRM ist eine webbasierte Anwendung, die auf die Sicherheit der Daten besonderen Wert legt. Wir halten die Sicherung ständig auf dem aktuellen Stand der Technik und dem aktuellen Wissenstand. Sämtliche Inhalte werden täglich gesichert. Auf Wunsch erhalten unsere Kunden optional jederzeit eine Hardcopy ihrer Daten. Die Server werden in Hochleistungsrechenzentren mit vielfach redundanter Anbindungen und direkter Tier-1-Anbindung betrieben, die unter Aufsicht deutscher Datenschutzbehörden stehen.

Für Firmen, die den Weg in die “Public Cloud” nicht gehen wollen, bietet sich der Aufbau einer “Private Cloud”. Mit der WICE Cloud Based CRM-Lösung ist auch dies kein Problem. Die On Demand- und die InHouse-Variante verwendet die identische Codebasis. Deshalb ist auch ein Wechsel von der einen die andere Betriebsart kein Problem. Unsere Kunden haben die Wahl, ob sie unser On Demand-Angebot bevorzugen, das CRM-System in eigener Regie betreiben wollen, oder ein Hybrid- Modell wählen, bei dem die Hardware vom Kunden gestellt wird und wir die Systembetreuung übernehmen.

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Antwort von Steffen Barthel, CURSOR Software AG zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 7.12.2011, 11:47:09 RE: ( 11 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Vertrauen und Zuverlässigkeit sind Begriffe, die im Dialog mit unseren Kunden immer wieder betont werden und die Grundlage einer partnerschaftlichen Beziehung bilden. Cloud und CRM ist ein Thema, das wir in diesem Kreis – größtenteils Unternehmen des gehobenen Mittelstandes und Konzerne – angesprochen haben. Ein... mehr

Vertrauen und Zuverlässigkeit sind Begriffe, die im Dialog mit unseren Kunden immer wieder betont werden und die Grundlage einer partnerschaftlichen Beziehung bilden. Cloud und CRM ist ein Thema, das wir in diesem Kreis – größtenteils Unternehmen des gehobenen Mittelstandes und Konzerne – angesprochen haben. Ein Ergebnis ist, dass die Wolke oft noch als Nebel empfunden wird.
Weitere Erkenntnis: Bei der Entscheidung für eine IT-Anwendung ist „Cloud“ nicht im
direkten Fokus, bei den aktuellen Themen dominiert ganz klar das Thema Mobilität.
Dazu kommt, dass die Meldungen über Datenklau und Sicherheitslücken nicht abreißen. Kundendaten sind nun einmal die Basis des Unternehmenserfolgs und alleine der Verdacht auf mangelhaften Datenschutz stellt die Vertrauensbasis in Frage, mit oft verheerenden Folgen. Cloud Computing wird diese Probleme überwinden – dazu bedarf es jedoch zunächst einer klaren Informationspolitik, der Abgrenzung vom allgegenwärtigen „Cloud-Hype“ und einheitlicher, von Datenschützern anerkannten Zertifizierungsprozessen.
Aktuell nutzen wir Cloud-Szenarien daher nur für Software-Tests, bieten unsere Anwendungen jedoch noch nicht „in der Cloud“ an. Sollte es konkrete Anforderungen indiese Richtung geben, können wir gemeinsam mit spezialisierten Partnern kurzfristig passende Lösungen realisieren.

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Antwort von Ralf Paschnik, Infoman AG zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 7.12.2011, 11:03:26 RE: ( 10 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

In der Tat ist die Sicherheit der Daten ein großes Thema bei der weiteren Umsetzung von Cloud Applikationen. Dabei sehe ich bei Unternehmen völlig unterschiedliche Herangehensweisen. Viele Unternehmen sind sehr vorsichtig und denken momentan nicht einmal daran ihre Daten anderswo als auf ihren eigenen Servern zu halten.... mehr

In der Tat ist die Sicherheit der Daten ein großes Thema bei der weiteren Umsetzung von Cloud Applikationen. Dabei sehe ich bei Unternehmen völlig unterschiedliche Herangehensweisen. Viele Unternehmen sind sehr vorsichtig und denken momentan nicht einmal daran ihre Daten anderswo als auf ihren eigenen Servern zu halten. Andererseits gibt es einige Unternehmen, die ohne mit der Wimper zu zucken, Ihre sämtlichen Interessenten- und Kundendaten inklusive Angebotsdokumenten bei außereuropäischen Cloud Diensten auf außereuropäischen Servern speichern lassen. Sicherheit ist heute immer noch ein relativ subjektives Thema. Wie bei fast keinem anderen Thema entscheidet hier oft das Bauchgefühl des Entscheidungsträgers.
Aber das Thema Sicherheit lässt sich gut rein objektiv entscheiden. Die Sicherheitsrisiken aber auch die Sicherheits-Vorteile unterschiedlicher Länder und Anbieter sind recht gut bekannt und quantifizierbar. Eine Frage die ich gerne stelle ist die Frage wie sicher die Daten im eigenen Unternehmen eigentlich abgelegt sind. Ich behaupte, dass es in den meisten Unternehmen vergleichsweise einfach ist, in den Serverraum zu gelangen. Versuchen Sie aber nur mal in die Nähe eines Servers bei einem professionellen Cloud-Anbieter zu kommen, es wird Ihnen nicht gelingen.

Die Infoman AG hat sich für einen weltweit führenden Cloud Anbieter entschieden, der seine Daten in Europa speichert und eine sehr hohe Verfügbarkeit garantiert. Mit hoher Verfügbarkeit meine ich aber nicht nur die Erreichbarkeit der Cloud Applikationen und Informationen. Unter Verfügbarkeit verstehe ich auch, dass Kunden jederzeit sehr einfach alle ihre Daten wieder haben können, falls Sie sich
doch entscheiden den Anbieter zu wechseln, oder Ihre Applikationen wieder bei sich selbst zu betreiben. Diesen Aspekt, der oftmals nicht genug betrachtet wird, halte ich für sehr wichtig. Denn Unternehmen sind nur dann frei in ihrer Wahl, wenn die Kosten des Wechselns nicht so hoch sind, dass sie praktisch bei einem Anbieter gefangen sind. Gerade hier gibt es große Unterschiede der Anbieter und Systeme.

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Antwort von Thomas Deutschmann, update software AG zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 7.12.2011, 9:50:41 RE: ( 9 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Wir hosten unser umfangreich individualisierbares SaaS-Angebot update.revolution im Rechenzentrum von IBM in Ehningen bei Stuttgart. Das hochmoderne Rechenzentrum ist zertifiziert und wird nach den Standards ISO 9001, ISO 27001, SAS70 II und BSI betrieben. Wir speichern bei update also rechtssicher und sind damit... mehr

Wir hosten unser umfangreich individualisierbares SaaS-Angebot update.revolution im Rechenzentrum von IBM in Ehningen bei Stuttgart. Das hochmoderne Rechenzentrum ist zertifiziert und wird nach den Standards ISO 9001, ISO 27001, SAS70 II und BSI betrieben. Wir speichern bei update also rechtssicher und sind damit konform zum Bundesdatenschutzgesetz, inklusive seiner Novellen. Eine Frage, die derzeit aber vielleicht noch interessanter ist als die nach dem Speicherort für die Daten, ist die Frage, was ich überhaupt speichere. In der Facebook-Diskussion beispielsweise geht es im Kern ja gar nicht um den Ort, sondern darum, was da an Daten alles gesammelt wird. Detaillierte personenbezogene Daten ohne einen Geschäftsbezug dürfen in Deutschland gar nicht gespeichert werden. Dazu kann schon etwas so vergleichsweise Unschuldiges wie ein Geburtsdatum zählen. Falls einer unserer Kunden das wünscht, können wir ihm übrigens bei der Speicherung auf unseren Servern auch noch mehr Sicherheit bieten. Dann erfolgt nicht nur die Übertragung der Daten verschlüsselt, dann werden die Daten auch auf den Servern selbst verschlüsselt abgelegt.

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Antwort von Diplom-Wirtschaftsmathematiker Andreas Zipser, CAS Software AG zu „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? von | 6.12.2011, 16:56:15 RE: ( 8 ) „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?

Es gibt nicht "die" Cloud, sondern einzelne Cloudlösungen bzw. Angebote. Diese Angebote können durchaus unterschiedlichen Ansprüche an (Rechts-) Sicherheit genügen. Klar im Vorteil sind die Angebote, die den jeweiligen Richtlinien bzw. Gesetzen zum Thema Datenschutz und Datensicherheit genügen. Für Deutschland, das... mehr

Es gibt nicht "die" Cloud, sondern einzelne Cloudlösungen bzw. Angebote. Diese Angebote können durchaus unterschiedlichen Ansprüche an (Rechts-) Sicherheit genügen. Klar im Vorteil sind die Angebote, die den jeweiligen Richtlinien bzw. Gesetzen zum Thema Datenschutz und Datensicherheit genügen. Für Deutschland, das Land mit den derzeit diesbezüglichen strengsten Gesetzen, sollte also der Cloudanbieter in Deutschland mit entsprechender Zertifizierung hosten lassen. Im Unterschied zu beispielsweise amerikanischen Cloudangeboten herrscht damit Rechtssicherheit. Wir, die CAS, hosten unsere Cloudlösungen daher genau so. Das schafft Vertrauen. Gutes Stichwort – Vertrauen. Fakt ist doch, dass es bereits ein starkes Vertrauen in Cloudlösungen gibt. Sie erwähnen oben die Datev. Etwa 70% aller deutschen Unternehmen beziehen Leistungen der Datev und geben dafür Unternehmensdaten außer Haus. Ebenso im Bereich Email werden häufig Cloudlösungen (inkl. Storage) eingesetzt. Streng vertrauliche Anhänge wie Angebote, Preise, Produktdetals, etc. liegen also (zumindest auch) außer Haus. Online Banking, Kreditkarten- und Flugdaten sowie viele weitere Firmen- und Personen bezogenen Daten werden schon seit Jahren in "der Cloud" verarbeitet und/oder gespeichert.
Ein weiterer guter Grund für Cloudlösungen ist die hohe Datensicherheit, die professionelle Rechenzentren gewährleisten können. Fast keine Unternehmen, schon gar nicht kleinen und mittleren, sind in der Lage in der eigenen IT für eine gleichwertige Sicherheit zu sorgen. Ich bin sehr sicher, dass die Gesellschaft in ein paar Jahren Cloudlösungen genau so normal finden wird wie Mobiltelefone oder das Internet.

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