„Managed Services“ - Statements von Felix Höger, Vorstand Pironet NDH

Statements von Felix Höger, Vorstand Pironet NDH, zum Thema „Managed Services“ 1. Was sind die Hauptvorteile von Managed Services? Managed Services bieten im Wesentlichen fünf Vorteile, von denen insbesondere mittelständische Unternehmen profitieren können: Erstens sinken die ITK-Kosten insgesamt, da der Betreiber durch einen zentralisierten Betrieb Skaleneffekte erzielt, die er an den Kunden weitergibt. Zweitens passen sich die Kosten besser dem Geschäftsverlauf an, da sich Software- und Hardware sowie Services nach Bedarf erweitern oder verringern lassen. Damit kann ein Unternehmen flexibler auf sein Marktumfeld reagieren. Das Anwenderunternehmen trägt also weder überflüssige Softwarelizenzen noch nutzlosen Hardwareballast mit sich herum. Für die Arbeitsplatz-Rechner bedeutet dies etwa, dass der IT-Dienstleister nicht nur die Hardwarekomponenten und MS-Office-Anwendungen bereitstellt. Er sorgt ebenso für ihren Schutz durch die notwendigen Antiviren- und Firewall- Lösungen. Drittens muss ein Unternehmen nicht länger eine Vielzahl verschiedener ITK-Spezialisten beschäftigen, die in ihrem jeweiligen Wissensgebiet up to date bleiben müssen. Viertens sind externe Dienstleister in der Lage, Systeme 365 Tage im Jahr rund um die Uhr zu betreuen und zu pflegen. Fünftens steigt die Servicequalität, da diese in den – richtig verhandelten – Verträgen genau festgeschrieben ist. 2. Was sind häufig auftretende Probleme, worauf muss man als Firma achten? Der häufigste Zankapfel sind zunächst die anfänglich versprochenen Kosteneinsparungen. So werden im Markt manchmal etwas übertriebene Erwartungen geschürt, die sich dann in der Praxis nicht realisieren lassen. Hier sollten Unternehmen darauf achten, dass die Zahlen seriös und nachvollziehbar sind. Anhand zahlreicher in den letzten Jahren erfolgreich durchgeführter Migrationsprojekte erzielen wir realistischerweise Kosteneinsparungen von durchschnittlich 20 bis 30 Prozent. Die nächsten Probleme können im laufenden Betrieb auftreten. Auch hier klaffen Erwartungshaltung und Alltag hin und wieder auseinander. Wir empfehlen, sich mit dem Anbieter sehr genau über die Service Level Agreements (SLAs) zu besprechen, um ein gemeinsames Verständnis zwischen der dort festgeschriebenen Verfügbarkeit und den eigenen Kundenerwartungen zu gewährleisten. Es muss den Kunden klar sein, was eine Verfügbarkeit von 98 oder 99 Prozent bedeutet. In einer Woche mit 168 Stunden Betrieb wäre also ein Ausfall von 3,36 Stunden bzw. 1,69 Stunden erlaubt. Fallen solche Ausfälle auf die Nacht oder das Wochenende wird es in der Regel gar nicht bemerkt. Fallen sie ausgerechnet in eine wichtige Geschäftsphase, ist es fatal. In einem solchen Fall sollte der Anbieter der Managed Services das Problem jedoch schnellstmöglich lösen können. Dafür muss er wiederum geeignete Werkzeuge bereithalten. ITIL (IT Infrastructure Library) ist hierfür ein notwendiger Standard, den wir im Sinne unserer Kunden sogar noch erweitert haben. Dieser Katalog für Support-Normen sorgt dafür, dass der Anbieter der Managed Services strukturiert und schnell auf Probleme reagieren kann. Dringende Anfragen werden damit unabhängig von der Größe des Kunden auf eine hohe Prioritätsstufe gestellt. Daher sollte ITIL insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ein wichtiges Auswahlkriterium bei der Wahl des Managed Services-Anbieters sein. 3. Was sind Trends im Bereich MS? Der Markt für Managed Services ist im Aufwind. Allerdings verschwimmen die Abgrenzungen zu ähnlich gelagerten Leistungen immer mehr. Sofern man Software-as-a-Service (SaaS) unter das große Dach der Managed Services packen will, zeigt der Daumen hier ganz klar nach oben. So prognostizierte das Marktforschungsunternehmen Gartner kürzlich, dass gemietete Software bis zum Jahr 2012 ein Drittel am Gesamtmarkt der Geschäftsanwendungen ausmachen wird. Dieser Trend lässt sich ganz deutlich am Umdenken der großen Softwareanbieter festmachen. Bis vor wenigen Jahren hätten sie ihren Kunden nie und nimmer ihre Software im Mietmodell überlassen. Jetzt kommen alle mit SaaS um die Ecke. Die Microsoft SaaS Incubation Center Initiative, bei der unabhängige Softwarehersteller (ISVs) unterstützt werden, ihre Software SaaS-tauglich anzubieten, ist ein hervorragendes Beispiel. Wir als Microsoft SaaS Incubation Center-Partner unterstützen mittelständische ISVs dabei, ihre Software für das SaaS-Business-Modell tauglich zu machen. Das reicht von der Untersuchung des Business Case über die Vermarktung bis hin zu technischen Fragen. Auch SAP mit seiner Mietsoftware „BusinessByDesign“ geht einen ähnlichen Weg. Wir sind der Überzeugung, dass sich solche Modelle mittelfristig durchsetzen werden, da wir inzwischen ausgereifte Software dafür bieten, die Netzkapazitäten mehr als ausreichend sind und sich die Unternehmen immer weniger mit Lizenzen, Betrieb und Wartung herumschlagen wollen. Übrigens lohnen sich Mietmodelle bereits ab einer Unternehmensgröße von 30 PC- Arbeitsplätzen. Wir jedenfalls spüren bei unseren Kunden einen klaren Trend zu IT- und Telekommunikationsdienstleistungen aus der Steckdose. Das Produkt „Communication Server“ von Microsoft ist ein Beispiel hierfür. Damit können Unternehmen ihren E-Mail-Verkehr, Instant Messaging sowie Sprach- und Videotelefonie unter einer Oberfläche zu einer Unified Communication- Lösung zusammenführen. Solche Anwendungen bieten wir neben weiteren Microsoft-Produkten im Mietmodell an.