Mobilität beflügelt den Service
Der Einsatz mobiler Lösungen wirkt sich laut Befragung von MATERNA und ePocket Solutions positiv auf die Qualität der Service-Leistungen und auf die Kundenresonanz aus: Bei 69 Prozent der Befragten hat sich die Service-Qualität "stark" oder "spürbar" verbessert. 58 Prozent berichten zudem über "starke" oder "spürbare" Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit. Die bei manchen Anwendern verbreiteten Bedenken, ob Kunden eine mobile Lösung akzeptieren, etwa zur Erfassung der Kunden-Unterschrift, können aus dieser Perspektive klar entkräftet werden.
In der Online-Befragung wurden häufige Problemfelder im Service genannt und gefragt, welche davon den Unternehmen als besonders kritisch erscheinen. Auffällig ist, dass Unternehmen mit mobiler Lösung von diesen Problemen sehr viel weniger betroffen sind, als jene, die die Einführung erst planen. So sehen zum Beispiel 75 Prozent der Unternehmen, die noch keine mobile Anwendung einsetzen, nicht automatisierte und papiergestützte Prozesse als "häufiges" oder gar "geschäftskritisches" Problem. Bei Umfrage-Teilnehmern, die bereits damit arbeiten, gilt das nur für 24 Prozent. Ein Grund: Service-Techniker müssen heute viele verschiedene Belege ausfüllen - angefangen vom Stundenzettel über den Einsatzbericht und das Wartungsprotokoll bis hin zum Materialentnahmeschein. Der Einsatz einer mobilen Lösung macht häufig alle diese Dokumente überflüssig. Mangel an Kontrolle über die Aktivitäten im Feld stellt für 37 Prozent der "nicht-mobilen" Unternehmen ein "häufiges" oder "geschäftskritisches" Problem dar. Bei den "mobilen" Unternehmen sind es nur 15 Prozent. Erfolgreiche mobile Lösungen strukturieren die Arbeit des Technikers vor Ort, ohne ihn zu gängeln, und liefern der Einsatzplanung aktuelle Informationen über Status und Fortschritt der Aufträge.
Produktiver mit mobilen Lösungen - vor allem im Back-Office Mit mobilen Endgeräten und dazu gehörender Software lässt sich laut Befragung nicht nur die Qualität im Service-Geschäft, sondern auch die Produktivität steigern. Das gilt sowohl für die mobilen Service-Techniker als auch für die Auftragsnachbearbeitung und Disposition. So ist bei zwei Dritteln der Befragten die Produktivität der Techniker "stark" oder "spürbar" gestiegen. Was die Auftragsnachbearbeitung betrifft, berichten sogar drei Viertel der Befragten über "starke" oder "spürbare" Produktivitätsverbesserungen. Ein Grund: Service-Rückmeldungen liegen durch den Einsatz mobiler IT-Lösungen zeitnah und elektronisch vor und können automatisiert weiterverarbeitet werden. Zwei Drittel (63 Prozent) der befragten Unternehmen konnten laut eigener Aussage deshalb ihre Rechnungsstellung "stark" oder "spürbar" beschleunigen. Voraussetzung hier ist allerdings, dass sich mit der mobilen Lösung auch die Arbeitszeit und verbrauchten Materialien erfassen lassen.
Ein großer Teil der befragten Unternehmen zeigt sich zufrieden mit der jeweiligen Lösung: Bei der Frage, inwieweit die mobile Lösung die Erwartungen erfüllt, antworteten 58 Prozent mit "zum größten Teil" und 24 Prozent mit "vollständig". Mehr als die Hälfte der Befragten (58 Prozent) würde ihre mobile Lösung weiter empfehlen. "Die Umfrage hat gezeigt, dass viele Unternehmen dem Einsatz von mobilen Anwendungen großes Potenzial zumessen. IT-Anwendungen für unterwegs werden immer mehr zum Standard für Service-Techniker", sagt Dr. Winfried Materna, geschäftsführender Gesellschafter der MATERNA GmbH. Christoph Brüntrup, Head of Product Management & Consulting bei ePocket Solutions ergänzt: "Wir erwarten eine ähnliche Entwicklung wie in unserem Mutterland Norwegen, wo alleine unser Unternehmen in einigen Branchen mehr als 50 Prozent der Unternehmen mit mobilen Lösungen ausgestattet hat."
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