Markt für Unified Communications (UC): Anzahl der Pilotprojekte wird rapide wachsen

Experten Interview Interviewrunde: „Unified Communications“ - Status Quo, Erfolgsfaktoren, Lösungen „Unified Communications“ - Status Quo, Titel des Interviews: Erfolgsfaktoren, Lösungen Name: Wolfram Funk Funktion/Bereich: Senior Advisor Organisation: Experton Group AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, das Thema „Unified Communications“ wird Unternehmen derzeit von vielen Sei- ten nahe gelegt. Unternehmen, die zeitnah ihre Chancen nutzen, sollen sich entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern, wer das Thema verschläft wird das Nachsehen haben. Gleichzeitig positionieren sich Anbieter aus dem IT und TK- Umfeld mit sehr unterschiedlichen Ansätzen zur konkreten Umsetzung von „Unified Communications“. Wie Berlecon's Studie „VoIP und Unified Communi- cations 2008“ zeigt, besitzt bisher keine Anbietergruppe das Vertrauen der CIOs, Kompetenz für die Umsetzung erfolgreicher „Unified Communications“-Projekte zu bündeln. In dieser Competence-Site Interviewrunde stellen Experten aus Forschung und verschiedenen Unternehmen ihre Sicht auf das Thema dar. Dabei wird der Be- griff „Unified Communications“ zunächst aus den verschiedenen Perspektiven definiert und im Folgenden die Relevanz für einzelne Zielbranchen und -Abtei- lungen hinterfragt. Außerdem gehen die Teilnehmer auf die Erfolgsfaktoren und die messbaren Ergebnisse möglicher Projekte ein und zeigen, welche Unter- stützung sie Interessenten zum Thema bieten können. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Funk, Frage 1: Definition „Unified Communications“ Der Begriff "Unified Communications" ist aktuell ein vielseitig genutztes Schlagwort - Was ist darunter zu verstehen? Was sind die Kernaspekte und warum muss das Thema jetzt auf die Agenda von IT und Management? Antwort Wolfram Funk: Unified Communications (UC) beschreibt einen Ansatz für die Integration verschiedenster Kommunikationskanäle und Anwendungen mit dem Ziel, Geschäftsprozesse zu optimieren und zu beschleunigen. Dabei werden existie- rende Silo-Infrastrukturen durch Middleware und SOA-Ansätze untereinander verknüpft oder komplett auf neue UC-Lösungen migriert. Operativer Treiber für UC ist oftmals Voice over IP (VoIP). Aus strategischer Sicht ist UC eine Ausprägung von Netzwerken der nächsten Generation (NGN) und ICT-Konvergenz, insbesondere der Konvergenz fester und mobiler Netz- werke (FMC). Ein Kerngedanke von UC ist die Verknüpfung von Kommunikati- onsprozessen mit Applikationen wie Contact Center oder kollaborativen und Business-Anwendungen. UC geht damit weit über Insellösungen für Unified Messaging hinaus. Charakteristisch für UC ist die Integration von Kommunikati- onskanälen bzw. „Workloads“ wie Sprache, Voice-Mail, E-Mail, Fax, SMS, MMS, Instant Messaging, Präsenz, Location-Based Services oder Konferenzen (Audio, Web, Video). UC ist insgesamt jedoch kein rein technologisches Thema, sondern hat erhebli- che Auswirkungen auf die Gestaltung von Geschäfts- und Kommunikationspro- zessen. Dies ist eine große Chance für Unternehmen, aber insofern auch ein Risiko, als die Einführung neuer innovativer IT-Lösungen immer mit bestimmten Reibungsverlusten verbunden sein kann. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 2: Vorteile und Messbarkeit von „Unified Communciations“ Wie kann "Unified Communications" operativ und strategisch Vorteile für Un- ternehmen bringen, wie schnell treten diese Vorteile ein und sind diese auch messbar? Antwort Wolfram Funk: Wie bei anderen I(C)T-Themen auch stellt sich im Vorfeld von UC-Vor- haben die Frage nach dem „Business Case“. UC ist kein rein technologisches Thema, sondern hat erhebliche Auswirkungen auf die Gestaltung von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen. Mögliche Erfolgsfaktoren mit Blick auf die Ausrichtung konvergenter Dienste wie Unified Communications am Geschäftsnutzen sind dabei unter anderem: - Kostenreduzierung bei bestehenden Geschäftsprozessen, z.B. (mobiles) VoIP für unternehmensinterne Diskussionen mit Selektionsmöglichkeit für qualitativ höherwertige mobile Sprachdienste bei der Kommunikation mit Kunden; - Verbesserung der Servicequalität gegenüber Kunden durch eine Veränderung bestehender Geschäftsprozesse, z.B. mobile Bestellungen über IM/MMS, even- tuell verbunden mit Micro-Payment; - Erhöhung der Effizienz im operativen Geschäft, z.B. durch Verfügbarkeit von Unternehmensanwendungen via PDA/Smartphone; - Erhöhung der Kundenbindung beispielsweise durch Contact Centers, die eine zeitnahe Abwicklung von Bestell- oder Zahlprozessen auf Basis von mobilen Anrufen, Instant Messaging oder File Transfer ermöglichen. Die Verknüpfung von UC-Kernapplikationen mit Geschäftsanwendungen wie ERP, CRM oder Contact Center kann insgesamt in einem deutlichen Mehrwert resultieren. In der Regel wird der IT-Verantwortliche einen signifikanten ROI für eine UC-Lö- sung vorweisen müssen. Dies ergibt sich etwa aus der Vermeidung von Reise- kosten und –zeiten für verteilte Mitarbeiter, wenn diese sich etwa über Web Conferencing zusammenschalten. Auch die Beschleunigung von Prozessen lässt sich unter Umständen monetär bewerten. Gleichzeitig sieht die Experton Group aber auch einen Trend dahingehend, dass Kosteneinsparungen nicht mehr das alleinige Bewertungskriterium für neue Lösungen sind. Im Gegensatz zur VoIP-Phase der vergangenen Jahre sind die Unternehmen nun auch offener für Effizienzsteigerungen und Wettbe- werbsvorteile, die sich mittels UC realisieren lassen. Freilich sind UC-Lösungen mit einem erheblichen Initialaufwand verbunden. Nicht alle Nutzeneffekte sind www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview monetär messbar, aber wenn die UC-Lösung mit Blick auf die in einem be- stimmten Zeitraum anfallenden Investitions- und Betriebs-Kosten besser ausfällt als die bestehende Lösung und zusätzlich qualitative Effizienzgewinne vorweis- bar sind, so dürfte dies als Argumentation Genüge tun. Insgesamt sollte ange- sichts der Schnellebigkeit der neuen Technologien eine Amortisierungszeit von maximal drei Jahren angestrebt werden. Frage 3: Zielbranchen und -abteilungen Für welche Branchen oder Unternehmenstypen ist "Unified Communications" besonders wichtig? Welche Abteilungen sollten sich mit "Unified Communicati- ons" beschäftigen? Antwort Wolfram Funk: Bei den Pionieren für Unified Communications handelt es sich vorzugs- weise um Unternehmen mit großer Reife mit Blick auf IT und ICT-Kon- vergenzthemen. Prädestiniert sind Branchen mit hohem Kommunikationsauf- kommen intern und mit Kunden/Lieferanten, z.B. Banken, Versicherungen, Han- del und Fertigungsindustrie wie etwa Automotive, Maschinen- und Anlagenbau. Typischer UC-Anwender sind eher Unternehmen mit vielen Niederlassungen oder Firmen mit großem Außendienst-Team bzw. vielen Teleworkern. Unified Communications ist insgesamt kein reines IT-Thema. Profiteure sind vor allem verschiedenste Geschäftsbereiche im Unternehmen. Entsprechend vielfältig sind auch die „Buying Center“ beim Anwender. Typische Abteilungen mit UC-Affinität sind IT, Contact Center / Call Center, Marketing und Vertrieb, aber auch in Logistik und Disposition beschäftigt man sich zunehmend mit UC. Frage 4: Erfolgsfaktoren von Unified Communications-Projekten Wie sieht ein typisches Projekt zur Planung und Realisierung von "Unified Communications" Projekt aus? Was sind kritische Projektphasen bzw. Erfolgs- faktoren in der Umsetzung? Antwort Wolfram Funk: Wann machen Investitionen in UC angesichts des noch frühen Markt- stadiums Sinn? Welche Lösungen dominieren den Markt? Ist mein Un- ternehmen überhaupt reif für UC, und auf welche Punkte muss ich vor der künf- www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview tigen UC-Umsetzung besonders achten? Dies sind typische Fragen, die sich für Anwenderunternehmen stellen. Generell gilt: Fachabteilungen müssen frühzeitig mit ins Boot geholt werden, zum einen im Rahmen der Anforderungsanalyse, zum anderen als „Stakehold- er“, um Unterstützung für das Projekt zu gewinnen. Es empfiehlt sich etwa, ein interdisziplinäres „UC-Team“ aufstellen, das zumindest über die Projektlaufzeit Bestand hat. Ganz am Anfang eines UC-Vorhabens steht auch eine Bestand- saufnahme der Kommunikations- und Geschäfts-Prozesse, die durch UC potenziell berührt werden. Zur Entscheidungsfindung muss es einen konkreten Business Case geben, einschließlich einer Bewertung des Nutzens, den sich das Unternehmen von der UC-Lösung verspricht. Im nächsten Schritt wird eine Bestandsaufnahme der ICT-Infrastruktur vorgenommen. Es folgt die Festlegung einer UC-Roadmap für die nächsten 3-5 Jahre: In welchen Phasen gehe ich vor? Wie sind die Anforderungen an Prozesse und Infrastruktur in jeder Phase? Im Vorfeld der konkreten Implementierung verdient die Anbieterauswahl großes Augenmerk: hier beginnt man selten auf der grünen Wiese.