Usability in einer App-geprägten Ökonomie - Den Nutzer und Einfachheit in den Mittelpunkt stellen!

Usability in einer App-geprägten Ökonomie - Den Nutzer und Einfachheit in den Mittelpunkt stellen! Name: Hendrik Wilmanns Sr. Consultant User Experience Funktion/Bereich: Teamleiter (Mobile-Kompetenzteam) Organisation: GfK SirValUse Consulting GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Oft werden mit der App-Economy nur App- bzw. mobile-spezifische Geschäftsmodel- le beschrieben. Die Veränderungen durch das Phänomen „App“ gehen aber weit dar- über hinaus und sind in ihren direkten/indirekten Konsequenzen viel radikaler. In einer App-geprägten Ökonomie erwarten Nutzer heute die Usability und vor allem Einfachheit wie sie es aus dem App-Kosmos gewohnt sind. Auch weitere Treiber wie die demographische Entwicklung (älter werdende Nutzer) erfordern die Abkehr von komplexen Produkten, Nutzer-Schnittstellen, Prozessen und Geschäftsmodellen. Das betrifft nicht nur den mobilen Kanal und nicht nur Kommunikation, sondern alle Kanäle und alle Aspekte der Ökonomie. Insofern wird mit neuer Radikalität der Nut- zer und Einfachheit der Nutzung seiner Umwelt in den Mittelpunkt gestellt. Usability wird so ein ganz zentraler Aspekt eines User / Customer Experience Managements. Diesen Wandel gilt es zu begleiten und Unternehmen fit für den „User“ zu machen. Genau das ist auch das Ziel einer zukünftigen Initiative „Usability 2020“ (Arbeitstitel). Es gilt Perspektiven aufzuzeigen und im Dialog mit dem Markt zu evaluieren, die eine einfache, nutzer- bzw. kunden-zentrierte Ökonomie ermöglichen. Es freut uns, dass wir bei unseren Partnern auf das Who-Is-Who Ihrer Branche zurückgreifen können. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Competence-Site-Team! www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Wilmanns, Frage 1: Kompetenzführer für Usability vorgestellt Kurz vorweg: Können Sie Ihr Unternehmen vorstellen und skizzieren, wie sich Ihr Unternehmen in den letzten Jahren entwickelt hat? Wofür stehen Sie im Jahr 2012? Auch Sie haben schon einen erfolgreichen Kompetenzpfad hinter sich ge- bracht. Wie verlief Ihr Weg und warum haben Sie sich gerade Ihren Berufsweg ent- schieden? Antwort: GfK SirValUse ist Europas Marktführer im Bereich der klassischen UX Be- ratung, also insbesondere für klassisches UX-Testing. In den letzten Jah- ren hat sich das Geschäft stark verändert. Eine gute User Experience ist strategisch zentral geworden für nahezu alle Unternehmen, die technische Benutzeroberflächen herstellen. Somit lassen sich auch UX, Marketing und Strategieentwicklung auch theoretisch besser verzahnen, was die Ansprüche an Beratungsunternehmen wie unseres deutlich erhöht. GfK SirValUse wird dem gerecht, indem alle Teams in Richtung Branchenexpertise und Beratung entwickelt werden. Was die Arbeit sehr interessant macht, und auch die Personalentwicklung. Wir suchen daher nicht mehr nur UX-Enthusiasten, son- dern Berater. Mein persönlicher Weg ging von freier Mitarbeit über die ersten Projektleitungen hin zur Festanstellung in 2008. Thematisch lag der Fokus zunächst bei e-Commerce und Website-Usability, dieser verschob sich durch verschiedene Projekte dann Richtung Telekommunikation/Mobile. Ein Glücksgriff – keine andere Branche verändert sich derzeit so schnell und prägt die Welt so massiv wie das Smartphone/Tablet-Ge- schäft. Ein Team zu führen, das einen nahezu ausschließlichen Fokus darauf hat, ist in jeder Hinsicht eine großartige Aufgabe, an der auch potentiell sehr viel Umsatz hängt. Es wird also so schnell nicht langweilig. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: Die App-Economy und Usability / User-Centric Das App hat unsere Erfahrungswelt viel radikaler geprägt als dies direkt ersichtlich ist. Wer von der Usability und Einfachheit (und dem Spaßfaktor) im App-Kosmos „verwöhnt“ wurde, akzeptiert u.U. keine Lösungen mehr, die nicht user-centric sind. Wie prägend ist Ihrer Meinung nach die App-Erfahrung für unsere Erwartungen an Produkte, Schnittstellen, Prozesse oder sogar Geschäftsmodelle? Ist dies ein Phä- nomen einer spezifischen Zielgruppe oder wird dies allgemeingütig sein? Welche Branchen in Ihrem Erfahrungsbereich stellen ihrer Meinung nach heute schon den Nutzer und die Usability in den Mittelpunkt, wo besteht Handlungsbedarf? Antwort: Die App-Erfahrung ist vor allem aus zwei Gründen fundamental. Zum einen werden Apps für die meisten Menschen immer wichtiger, sodass sich viele Anwender ganz automatisch an reduzierte Oberflächen gewöh- nen. Dadurch bedingt ist der zweite von Ihnen genannte Aspekt, dass Ein- fachheit und Joy of Use von den Nutzern explizit erwartet werden. Dies hat mit kleinen Oberflächen zu tun, aber auch mit der Wahrnehmung der Bran- che an sich, und hier namentlich der des iPhones bzw. der Wahrnehmung von Apple als Unternehmen, was die Strahlkraft des Einfachheit-Paradigmas massiv befeuert hat. Oder, anders gesagt: Für UX-Enthusiasten ist der Smartphone-Boom tatsächlich ein Segen, da die Welt nicht nur mit anwenderfreundlichen Oberflächen überschüttet wird, sondern auch immer mehr Unternehmen Usability zum allgemeingültigen Credo ausrufen. Handlungsbedarf besteht so gesehen überall und nirgends. Überall, weil überall etwas gemacht wird. Und nirgends dahingehend, dass sowieso nur noch nut- zerfreundliche Lösungen hergestellt werden sollen. Naturgemäß sind einige Bran- chen wie Medizintechnologie oder auch die Telekommunikation hier Vorreiter. Auf den Zug aufspringen werden aber alle, falls sie es nicht schon getan haben. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: Vorgehensmodelle für den Wandel zu mehr Nutzerorientierung? Den Anspruch, sich in Richtung Usability und User Centric auszurichten, um fit für die Zukunft zu sein, gilt es durch konkrete Maßnahmen umzusetzen. Wie gelingt Unternehmen der Wandel in Richtung Usability und User Centric? Wel- che Bereiche sind davon betroffen und wie soll man konkret vorgehen, um Nutzer und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und das Unternehmen so auszurichten (eigene Strukturen, Änderung der Entwicklungsprozesse, systematische Evaluati- on)? Wie verändern sich z.B. Design- und Entwicklungs- oder Prozessmodellie- rungs-Prozesse? Was tritt an die Stelle von 200-seitigen Pflichtenheften und einer sequentiellen Vorgehensweise, wie sie die Entwicklungen in der Vergangenheit prägte? Antwort: Wie schon beschrieben ist völlig unkontrovers, dass Usability und Nutzer- zentriertheit wichtig sind für die Produktentwicklung. Dies ist inzwischen sogar so wenig umstritten, dass es nicht mal mehr groß betont werden muss. Was vielen Unternehmen jedoch nicht so klar ist: Ansätze der UX- Forschung können ganz hervorragende Erkenntnisse für Marketing und Strategieentwicklung liefern, weshalb diese Bereiche auch institutionell viel stärker zusammen gedacht werden müssten. Aktuell ist es oft so, dass die UX-Verantwortli- chen gar nicht mit den Strategen sprechen und umgekehrt, dabei kennen die UX- Leute, ob nun aus internen Kreisen oder von externen Beratungsunternehmen, die mentalen Modelle der Nutzer oft wesentlich besser. Und dies ist letztlich das A und O, für nutzerzentriertes Arbeiten ebenso wie für das Aufsetzen einer Marketing- bzw. Unternehmensstrategie. Unternehmen, die nutzerzentriert arbeiten wollen (und das sind ja alle) sollten Methoden der User Research bzw. deren Erkenntnisse daher viel stärker in der Strategiefindung berücksichtigen. Und für die Auswahl der Berater gilt die Anforderung, dass sie neben dem Usability- und Methoden-Know-How vor allem echte Branchenexpertise mitbringen müssen. Zur Frage, wie sich die Design- und Entwicklungsprozesse verändern – viele Unter- nehmen haben hier ja schon einiges getan, z. B. insbesondere indem sie UX-Abtei- lungen ins Leben gerufen haben. Und überall wird versucht, Arbeitsweisen grundle- gend umzukrempeln und den alten Staub loszuwerden. www.competence-site.de Seite 4 Denken Sie z. B. an "Scrum" – für viele Unternehmen ist das ein sehr radikaler An- satz, und vor allem ein nutzerzentrierter. Diese Veränderungen sind einerseits ganz großartig, sie bringen unheimlich viel Wind und neue Kreativität in die Prozesse. Die Kehrseite der Medaille ist, dass vor allem Großunternehmen dazu neigen, die neuen Modelle und Ansätze als ultimative Heilsbringer zu definieren - es wird dann immer gleich "grundsätzlich auf Methode XY" umgestellt und es werden neue "Bi- beln" (z. B. für Kundensegmentierungen) verteilt, womit die neuen Ansätze auch di- rekt wieder starr werden. Und es gibt noch ein weiteres Manko: Je mehr man nach Methoden schreit, desto eher vergisst man, dass vor allem eine Sache über Erfolg und Misserfolg entscheidet: Gibt es Personen, die begeistert eine (nutzerzentrierte) Produktvision entwickeln und die volle Verantwortung dafür übernehmen, ein Projekt zum Erfolg zu führen? Flexibilität ist hier ganz ungemein wichtig, welchen Namen das Ganze hat und ob es nach festen Prozessschritten ablaufen kann, ist überhaupt nicht entscheidend. www.competence-site.de Seite 5 Frage 4: Eigene Kompetenz im Bereich für Initiative Usability 2020 Um das Thema Usability voranzubringen, wollen wir die geballte Kompetenz der Partner und Experten der Competence Site bündeln und in einer Initiative zum Thema systematisch relevante Maßnahmen abstimmen und realisieren? Welche Kompetenzen können Sie für mehr Usability einbringen, um z.B.