Fragmentierte Kundenkanäle - Forschungsbericht zum aktuellen Stand der Integration von Kundenkommunikationskanälen in B2C-Unternehmen

Fragmentierte Kundenkanäle STUDIE Januar 2012 Pitney Bowes Software STUDIE: JANUAR 2012 Fragmentierte Kundenkanäle Inhaltsverzeichnis Methoden Zusammenfassung.......................................................................................... 3 PB Software hat einen wesentlichen Beitrag dazu geleistet, den aktuellen Stand der Kundenkommunikation zu ermitteln. Meinungsforscher haben eine Umfrage unter 250 Kundenkommunikation und Kanäle................................................................. 4 CMOs und Marketingdirektoren in B2C Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern in UK, Frankreich und Deutschland durchgeführt. Alle Befragten waren im Bereich Lösungsvorschläge zur Kundensegmentierung.............................................. 5 Finanzdienstleistung, Telekommunikation oder in Versorgungsbetrieben tätig. Einbindung von Social Media........................................................................... 6 Ziel der Umfrage war es herauszufinden, wie gut Marketingstrategien und Markt-Kanäle integriert sind und mit welcher Bedeutung und Konsistenz Kundenkommunikation Der Weg zur Einbindung.................................................................................. 7 innerhalb dieser Kanäle betrieben wird. Verbesserung des Marketing auf verschiedenen Kanälen............................... 8 Die Herausforderungen des Multi-Channel-Marketing................................... 9 Inbound Marketing........................................................................................ 10 Die Vorteile des Multi-Channel-Marketing.................................................... 11 Raumbezogene Erkenntnisse gewinnen........................................................ 12 Die verlorenen Kunden....................................................................... 13 und 14 Schlussfolgerung und Empfehlungen............................................................ 15 2 STUDIE: JANUAR 2012 Fragmentierte Kundenkanäle Zusammenfassung Im heutigen Informationszeitalter erwarten Kunden, von ihren Lieferanten verstanden zu werden. Die Technologie bietet eine unglaubliche Vielzahl neuer Kommunikationskanäle. Kunden haben nicht nur bestimmte Vorstellungen davon, was sie bestellen möchten, Das bedeutet, dass wir jederzeit und überall Informationen erhalten können, so etwas sondern auch wie und wann. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen sicherstellen, wie „dauerhaftes Marketing“. Im Unternehmensbereich ist diese Zunahme an Kanälen dass die Kommunikation aufeinander abgestimmt und integriert ist. Das führt zu ebenso ausgeprägt. Unsere Studie belegt, dass fast alle von uns befragten Unternehmen Kundenzufriedenheit, Loyalität und damit auch zu mehr Umsatz. Die Studie belegt, damit beginnen, Facebook, Twitter oder Linkedln zu nutzen, um Kunden zu erreichen. dass die Mehrheit der Unternehmen von diesem Standard noch weit entfernt ist. Und das in Kombination mit den traditionellen Kanälen. Die Umfrage zeigt deutlich, dass es gerade bei steigender Anzahl von Kommunikations- Zusammenfassung der Statistiken kanälen Ziel eines Unternehmens sein muss, diese dann auch zu integrieren. Weiterhin wird durch die Umfrage klar, dass die Mehrheit der Unternehmen noch ein ganzes Stück Die Herausforderung der Integration: 90% der Befragten möchten ihre davon entfernt ist, diese Integration zu erreichen. Ein Mangel an Strategie und Sicherheit, Kommunikationskanäle integriert haben. Aber weniger als ein Drittel - nur 31% - die Unfähigkeit auf allen Kanälen konsistent zu kommunizieren sowie die Befürchtung, haben bereits integrierte Kanäle. Kunden zu verunsichern, sind Hindernisse auf diesem Weg. Erschwerend kommt durch das Wachstum der Kanäle hinzu, dass über die Hälfte - In der Folge verliert man Kunden durch unklare, unstimmige Kommunikation. 53% der Befragten - soziale Netzwerke nutzen, um mit den Kunden im Gespräch zu sein. Ein Beispiel: Bereits zu Beginn eines Projektes werden viele Kunden aus verschiedenen Nur 8% bieten eine Auswahl an integrierter Kommunikation an. Gründen verloren. Hierzu gehören fragmentierte Verantwortlichkeiten, keine angemessene Die Folge: 32% verlieren Kunden bereits ganz am Anfang des Kundenlebenszyklus Nachverfolgung und Betreuung sowie der entstandene Eindruck, es herrsche mangelndes aufgrund fragmentierter Verantwortlichkeiten zwischen den Abteilungen. Wobei mehr Kundenverständnis. als ein Viertel - 26% der Befragten - Kunden aufgrund der Massenansprache verlieren. Die Umfrage beschäftigt sich zudem mit Vorgehensweisen, den Kunden mehr Engagement Indessen wird die Chance auf Ergebnisoptimierung verpasst: Nur 9% der Unternehmen entgegenzubringen. Durch die Umfrage wurde zum Beispiel herausgefunden, dass nur haben hochentwickelte Systeme, die auf Kundenverhalten umgehend angemessene eine Minderheit der Call Center während der Gespräche mit Kunden vorhersagende Maßnahmen vorschlagen, um damit den Mitarbeitern bereits während des Gesprächs Analysemethoden oder auch individuelle Abfragen am Bildschirm einsetzt. Dadurch die Möglichkeit zu geben, das Ergebnis zu optimieren. Während 27% sagen, dass sie die entgeht Unternehmen die Möglichkeit, sich für ihre Kunden bedarfsgerecht einzusetzen. Möglichkeiten im Inbound-Marketing nicht für ihre Zwecke nutzen. Weiterhin nutzen weniger als ein Viertel der Unternehmen raumbezogene Analysen und Verfahren, um ihren Kunden spezielle Angebote und besonderen Service anzubieten. Die Mehrheit der Unternehmen betreibt keine ausgereifte Segmentierungstechnik, wie zum Beispiel randomisierte Kontrollgruppen, um die Effektivität von Kampagnen zu 3 messen. STUDIE: JANUAR 2012 Fragmentierte Kundenkanäle Ein kurzer Einblick: Kundenkommunikation und Kanäle Der Einsatz von Kommunikationskanälen im Marketing Unternehmen sind auf einem guten Weg, einen Mehrkanal-Ansatz für das Marketing Insgesamt (Basis 255) zu übernehmen. Die Entwicklung steht noch ganz am Anfang. Es ist eine große Herausforderung, für so viele neue, dynamische und interaktive Kommunikationskanäle Direktwerbung 13% einen einheitlichen Ansatz zu finden. E-Mail 53% Die derzeit am häufigsten verwendeten Marketingkanäle sind E-Mails (53%), dicht Telemarketing 48% gefolgt von den sozialen Netzwerken (51%). Am anderen Ende der Skala hat, mit der Zunahme der Online-Möglichkeiten, der Einsatz der Direktmailings abgenommen (13%). SMS 49% Die Verwendung der Webseite eines Unternehmens ist mit 45% vergleichsweise Soziale Netzwerke 51% gering. Vermutlich wird diese, statt für kommerzielle Zwecke, überwiegend für die Unternehmenskommunikation genutzt. Point of Sale 42% Insgesamt zeigen die Daten, dass mehrere Kanäle eher von den Unternehmen, die Call Center 46% professionellere Call Center Technologien und eine bessere Marktsegmentierung haben, Website 45% genutzt werden (Durchschnittsfaktor 1,8). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% In Zukunft erwarten wir, dass dieser Anteil weiter zunehmen wird. Die Unternehmen werden eine umfassende Marketingstrategie entwicklen und somit alle möglichen Kanäle aktivieren und in Schwung bringen. Der Schwerpunkt auf E-Mail Marketing ist in Frankreich und Deutschland stärker ausgeprägt als in UK. Nur 26% der in UK Befragten nutzen E-Mail, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Zum Vergleich: In Frankreich sind es 69% und in Deutschland 65%.