Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt

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  • Management Summary Die Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und verändertem Kommunikationsverhalten zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Der folgende Artikel beschreibt, wie der Dialog in den unterschiedlichen Kundenkanälen Web, Social Media, Telefonie und Mobile ermöglicht werden kann – ohne zu einer Mammutaufgabe zu werden.

    Kommunikationsänderung im Kundenservice und damit verbundene Herausforderungen

    Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit durch einen technologischen aber auch soziologischen Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzen allein in Deutschland 65 Millionen Menschen das Internet. Knapp 20 Millionen Menschen haben einen Facebook-Account und/oder Accounts auf weiteren Sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn oder Google+. 17 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones. Die Prognosen, dass Shops in Sozialen Netzwerken mehr erwirtschaften könnten, als Amazon und Ebay zusammen, sind ebenfalls nicht aus der Luft gegriffen, wenn man sich die aktuellen Verkaufszahlen dieser neuen Gattung des Social Commerce anschaut.

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  •   OrganisationbrightONE CS GmbH
    Die brightONE CS GmbH ist der Experte für Kundeninteraktionslösungen. Das Portfolio umfasst Social CRM, Web Self Services mit Wissensmanagement, Voice Self Services und Voice Portals sowie Qualitätssicherung von Enterprise- und Carrier- Netzen mit Test- und Monitoringlösungen. 30 Jahre Erfahrung und Kompetenz in der Durchführung komplexer Projekte haben das Unternehmen fest im Markt etabliert. brightONE pflegt Partnerschaften sowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern aus der Voice- und Telekommunikationsbranche. Mehr Informationen unter www.brightone.de
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  •   OrganisationGrutzeck-Software GmbH
    Grutzeck-Software bietet seit mehr als 25 Jahren Softwarelösungen für Call Center, Direkt- und Telefonmarketingtreibende sowie Vertriebsunterstützung.
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  •   PersonMarkus Grutzeck
    1991 ‑ 1995 Studium der BWL an der Justus-Liebig-Universität Gießen. Studienschwerpunkte: Organisation ‑ Führung - Personal , Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Wirtschaftsinformatik 1995 Einstieg in das elterliche Unternehmen 1996 ab Kongressvorträge und Fachartikel in Fachzeitschriften zu Themen wie Einführung von CRM- und Callcentersoftware, CTI (Computer Telephony Integration), Gesprächsleitfaden im Callcenter, Make-or-Buy von Callcenterleistungen Geschäftsführer Grutzeck-Software: Neuausrichtung des Unternehmens auf die Märkte Software für Dialogmarketing, Telefonmarketing und Vertrieb. 2000 Coautor des Fachbuches „Callcenter extern“ von Jens Möller 2004 „Praxisleitfaden: Telefonmarketingkampagnen: planen, konzipieren, durchführen“ erschienen im Verlag BusinessVillage Veröffentlichung eBook „Erfolg mit Telefonmarketing“, Verlag BusinessVillage, Göttingen Entwicklung der Software AG-VIP SQL mit integriertem Workflow zur Automatisierung von Vertriebsprozessen und Druchführung mehrstufiger Kampagnen. Schwerpunkt bildete die maximale Flexibilität, so dass hohe Anpassbarkeit an Unternehmensanforderungen gegeben ist und Vertriebscontrolling. 2006 eBook "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" 2008 eBook "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen"
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  •   PersonAnja Bonelli
    Anja Bonelli ist seit 2008 als Business Development Executive bei Telenet tätig und verantwortet in dieser Funktion unter anderem den Aufbau der Produktlinie „Telenet Voice Solutions“ sowie die Entwicklung von Telenet SocialCom®, einem Tool zur nahtlosen Social Media-Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Zuvor war die Medienmarketingfachwirtin (BAW) bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin und Produktmanagerin tätig.
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  •  von 
    7.9.2011
    Das Erfolgreiche Callcenter findet bereits zum fünften Mal  am 08.11.2011 im Congresspark Hanau statt. Bereits im Plenum werden durch Großgruppenmoderation interessante neue Kontakte geknüpft. 12 Schwerpunktsessions bieten neue Impulse, die in den Pausen mit Referenten, Lösungsanbietern und Teilnehmern weiter diskutiert werden können. Im Businessmarktplatz, an dem jeder Teilnehmer ein Profil veröffentlichen kann, werden schnell Bekanntschaften mit Leuten geschlossen, die über einen interessanten Erfahrungshintergrund verfügen. Wer sich vertiefend auf ein Thema einlassen möchte, nutzt die Gelegenheit zu vorterminierten 4-Augengesprächen mit Lösungsanbietern und schaut sich die neuesten Entwicklungen an den Meetingpoints an. Weitere Informationen mit der detaillierten Agenda und Anmeldemöglichkeit findet sich unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de (http://www.erfolgreiches-callcenter.de/)
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current time: 2014-08-20 10:17:32 live
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