Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt

Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter- geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver- ändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern ................................................................................................................................ 4  3  Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung ................................................................. 9  4  Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement ............................................................................................................ 20  5  Emotional Power – die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center ....................... 24  6  Gesunde Mitarbeiter – gesunde Bilanzen ................................................................................... 31  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 37  7  Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung .................. 39  8  Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle .................................................................. 44  9  Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden .................................... 49  10  Regulierungen für Callcenter: Position beziehen ........................................................................ 55  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 64  11  Business Intelligence im Contact Center .................................................................................... 64  12  Real Time Interaction Management – CRM in Echtzeit .............................................................. 74  13  CRM: zu kurz gesprungen .......................................................................................................... 79  14  Microsoft Lync im Customer Interaction Center Center .............................................................. 89  Teil 3: Social Media ............................................................................................................................... 98  15  Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice .......................................... 98  16  Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt ................................................................ 106  17  Social Media im Kundenservice: Herausforderungen für Callcenter im Commerce 2.0........... 115  Teil 4: Vertrieb ..................................................................................................................................... 126  18  Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen..................................................................... 126  19  Social Media‘s coming home – das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe ................................................................................................................................................... 133  20  Kundenerwartungsversteher ..................................................................................................... 136  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Auf- träge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kon- takt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Um- gang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohl- fühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompe- tenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veran- staltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 100 17 Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt Autor: Anja Bonelli Management Summary Die Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und veränder- tem Kommunikationsverhalten zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisie- rung gerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommuni- kation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Der folgende Artikel beschreibt, wie der Dialog in den unterschied- lichen Kundenkanälen Web, Social Media, Telefonie und Mobile ermöglicht werden kann – ohne zu einer Mammutaufgabe zu werden. 17.1 Kommunikationsänderung im Kundenservice und damit verbundene Herausforderungen Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit durch einen technologischen aber auch soziologischen Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzen allein in Deutschland 65 Millionen Menschen das Internet. Knapp 20 Millionen Menschen haben einen Facebook-Account und/oder Ac- counts auf weiteren Sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn oder Google+. 17 Milliarden Euro wur- den im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones. Die Prognosen, dass Shops in Sozialen Netzwerken mehr er- wirtschaften könnten, als Amazon und Ebay zusammen, sind ebenfalls nicht aus der Luft gegriffen, wenn man sich die aktuellen Verkaufszahlen dieser neuen Gattung des Social Commerce anschaut. Nach und nach werden die sozialen Netze auch für den Kundenservice bedeutsam. Denn immer mehr Kunden wenden sich z.B. über Facebook direkt mit ihren Fragen an ein Unternehmen und wollen – wie im obigen bereits angedeutet - zunehmend auch direkt dort die jeweiligen Produkte einkaufen. So ergab eine Umfrage von Toluna Anfang 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche (17%) schon einmal mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist. Auch eine Studie der Detecon über die Zukunft des Kundenservices von 2010 räumt den Social Media ei- nen hohen Stellenwert ein. Doch auch die automatische Sprachverarbeitung wird in den neuen Märkten, die durch die Ver- schmelzung von mobiler Telekommunikation und IT-Technologie entstehen, wieder eine wachsende Rolle spielen. Die Möglichkeiten von kleinen Tastaturen und Touch-Screens sind offensichtlich be- Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden.