Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle

Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter- geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver- ändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern ................................................................................................................................ 4  3  Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung ................................................................. 9  4  Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement ............................................................................................................ 20  5  Emotional Power – die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center ....................... 24  6  Gesunde Mitarbeiter – gesunde Bilanzen ................................................................................... 31  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 37  7  Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung .................. 39  8  Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle .................................................................. 44  9  Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden .................................... 49  10  Regulierungen für Callcenter: Position beziehen ........................................................................ 55  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 64  11 64  12  Real Time Interaction Management – CRM in Echtzeit .............................................................. 67  Teil 3: Social Media ............................................................................................................................... 72  13  Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice .......................................... 72  14  Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt .................................................................. 80  15  Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce 2.0 ........... 89  Teil 4: Vertrieb ..................................................................................................................................... 100  16  Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen..................................................................... 100  17  Social Media‘s coming home – das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe ................................................................................................................................................... 107  18  Kundenerwartungsversteher ..................................................................................................... 110  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Auf- träge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kon- takt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Um- gang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohl- fühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompe- tenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veran- staltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 42 10 Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Autor: Peter Bollenbeck In Contact Centern kommen neben der klassischen Kommunikation per Telefon, E-Mail oder Fax zu- nehmend neue Kanäle wie Chat, Facebook, Twitter oder andere Live-Nachrichten aus sozialen Netz- werken zum Tragen. Dies führt automatisch zu einer sprunghaft ansteigenden Komplexität bei der Planung eines Contact Centers, insbesondere bei Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung im Rahmen des Workforce Managements. Gleichzeitig führen suboptimale Pläne mit unproduktiver Überbesetzung oder Unterdeckung, welche die Servicequalität senkt, schnell zu höheren Kosten und geringeren Umsätzen. Damit die Chancen der neuen Kommunikationskanäle optimal genutzt werden ist es essentiell, dass das Workforce Management für die Planung von Multichannel-Umgebungen richtig aufgestellt ist. Die Planung verschiedener Kanäle In modernen Contact Centern muss grundsätzlich unterschieden werden zwischen Kontakten, die eine sofortige Bearbeitung erfordern, sowie Kontakten, bei welchen der Bearbeitungszeitpunkt in ei- nem gewissen Rahmen beeinflussbar ist. So müssen beispielsweise eingehende Anrufe von Kunden oder Anfragen zum Live-Chat in der Regel direkt bzw. nach nur kurzer Wartezeit beantwortet werden, während E-Mails, Faxe, ausgehende Anrufe oder Reaktionen auf Einträge in sozialen Netzen typi- scherweise in der Erwartung der Kunden eine längere Bearbeitungszeit haben. Damit ist klar, dass die Bemessungsgrundlage für einen Servicelevel je nach Kontaktkanal stark variieren kann. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 43 Der erste wichtige Schritt in der Planung der Agenten ist eine Bedarfsprognose, wie viele Kontakte im Contact Center bearbeitet werden müssen, unterteilt nach den erforderlichen Qualifikationen und Kenntnissen, die die Agenten zur Bearbeitung benötigen. Traditionelle Workforce-Management-Systeme nutzen als Grundlage für die Bedarfsprognose entwe- der die Anzahl der bearbeiteten Anrufe oder die Anzahl der Versuche des Anrufers, das Contact Cen- ter zu erreichen. Werden diese Parameter verwendet, ohne dabei das jeweilige Kundenverhalten zu beachten, wird die Prognose jedoch ungenau. Faktoren wie wiederholte Anrufer, nicht angenommene Anrufe, oder die Wartetoleranz zu unterschiedlichen Tageszeiten müssen ebenfalls in Betracht gezo- gen werden. Information über das Anrufverhalten können durch ACD- oder CTI-Anlagen gesammelt und dem Workforce-Management-System zur Verfügung gestellt werden.