- Softwarehersteller Interactive Intelligence (Halle 2, Stand-Nr. A 8) hat seine Contact Center-Lösung um eine Social Media-Integration erweitert
- Alle Einträge über Unternehmen, Produkte und Kundenservice auf sämtlichen gängigen Social Media-Plattformen werden schnell erfasst und weiterverarbeitet
- Analysetool von Interactive Intelligence wird direkt in die Unternehmens- bzw. Contact Center-Kommunikation eingebunden
Pünktlich zur CallCenterWorld 2011 hat der Softwarehersteller Interactive Intelligence seine Contact Center-Lösung um eine Social Media-Integration erweitert. Damit können alle auf den gängigen Social Media-Plattformen verfassten Datensätze erstmals von Contact Centern systematisch erfasst und bearbeitet werden. Alle relevanten Inhalte, wie Kommentare und Einträge über das Unternehmen, die Produkte und über den Kundenservice, werden analysiert und via E-Mail an den jeweils richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Das neue Analyseverfahren für Social Media ermöglicht eine schnelle, angemessene und zielgerichtete Reaktion auf Kommentare und Einträge von Kunden. Es trägt damit nicht nur zu einem verbesserten Kundenservice bei, sondern steigert auch die Qualität des Customer Feedback Managements.
Der Kommunikationssoftware-Spezialist berücksichtigt alle gängigen Social Media-Plattformen, wozu neben Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, YouTube auch Blogs, Wikis und Online-Foren gehören. Das Analysetool wird direkt in die Contact Center-Kommunikation eingebunden. Zur Weiterleitung der Social Media-Inhalte nutzen die Mitarbeiter die gleichen Multichannel-Kapazitäten, die sie bereits bei eingehenden Telefonaten, Faxen, Webchats, E-Mails und anderen Kommunikationsmitteln verwenden. „Ohne die Integration in die Steuerungs- und Auswertungssysteme der Unternehmenskommunikation besteht in der Regel eine hohe Wahrscheinlichkeit für falsche oder unpassende Antworten, wodurch sich auch eine noch so geringfügige Kundenverärgerung zu einer großen, öffentlichen Krise aufschaukeln kann“, betont Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland.
Um zu gewährleisten, dass die Inhalte schnellstmöglich beim richtigen Ansprechpartner im Unternehmen oder Contact Center ankommen, können diese nach vorab definierten Kundenkriterien unterschieden werden. Kundeneinträge können laut Interactive Intelligence dementsprechend nach Branchenkriterien wie bspw. Finanzen, Energie, Handel, Versicherungen oder Gesundheit differenziert werden. Auch eine Unterteilung nach Name des Produkts, des Wettbewerbers oder eines Zwischenhändlers ist möglich. Social Media-Interaktionen können zudem emotional mit positiv, negativ oder neutral bewertet werden. Erfasst werden die Inhalte in 60 Sprachen; eine emotionale Analyse der Inhalte ist zudem für die deutsche, englische und französische Sprache möglich.
Die Social Media-Integration umfasst ebenfalls an individuelle Kundenwünsche anpassbare Reportfunktionen, die einen umfassenden Überblick über den vorhandenen Kundenservice ermöglichen. Ganz egal, ob die Inhalte und Interaktionen als Telefonanruf, Fax, E-Mail, Webchat oder Social Media-Kommunikation übermittelt werden. Für den Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland ist Social Media ein sehr schnell wachsender Kommunikationskanal. „Viele Unternehmen haben bereits dessen Vorteile erkannt. Allen voran geht es darum, Kunden besser verstehen, ihre Wünsche schneller berücksichtigen und dafür einen verbesserten Kundenservice und bessere Produkte anbieten zu können“, fügt Woods hinzu.Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für die Geschäftskommunikation für Contact Center Automatisierung, unternehmensweiter IP-Telefonie und Geschäftsprozessautomatisierung. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat weltweit mehr als 3.500 Kunden. Interactive Intelligence gehört laut Software Magazine zu den Top 500 Software- and Services-Anbietern weltweit. Laut BusinessWeek gehört Interactive Intelligence zu den “hot growth 50” Firmen und FORTUNE Small Business zählt das Unternehmen zu den 100 am schnellsten expandierenden Firmen. Interactive Intelligence ist im Gartner 2009 Contact Center Infrastructure, Worldwide Magic Quadrant Report unter den führenden Anbietern gelistet. Interactive Intelligence beschäftigt etwa 700 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Das Unternehmen ist mit 14 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum vertreten. Internet: www.inin.com.
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