3 einfache Schritte zur Kundenbindung mit Online Marketing

Wie Sie in 3 einfachen Schritten Ihre Kunden binden und Mehrfachkäufe fördern E-Mail-Marketing ist einer der wichtigsten Umsatztreiber im Online Marketing. Oftmals wird aber vergessen, dass das Versenden von Massenmails an den gesamten Kundenverteiler kein effektiver Weg ist, um Online-Abverkäufe zu steigern. Der Schlüssel zu höherer Kundenloyalität und regelmäßigen Käufen sind auf den Kundenlebenszyklus zugeschnittene Kampagnen und die Grundlage dafür wiederum ist eine effektive Segmentierung Ihrer Datenbank. Volker Wiewer, CEO von eCircle, sagt Ihnen, wie Sie in 3 einfachen Schritten Ihre Datenbank unterteilen und dadurch die Grundlage für eine wirklich persönliche und relevante Kundenkommunikation schaffen. Das bisherige Kaufverhalten ist ein wichtiger Indikator, um das künftiges Kaufverhalten eines Kunden einschätzen zu können. Die Kaufhistorie ist somit die Basis für die Entwicklung einer effektiven Kundenbindungs-Strategie. Um Abverkäufe zu steigern, müssen Sie sich intensiv mit Ihren Kunden befassen: Senden Sie die richtigen Angebote zur richtigen Zeit, bewerben Sie Produkte aus Kategorien, die der Kunde schon gesucht oder gekauft hat, belohnen Sie ihn für seine Treue etc. Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Sie den Kundendialog intensivieren und somit den Verkauf Ihrer Produkte vorantreiben können. Wenn Sie genau wissen, was Ihre Kunden möchten, welche Produkte sie normalerweise kaufen, wie oft sie diese kaufen usw., können Sie Ihre Kunden in verschiedene Gruppen (Segmente) zusammenfassen und Ihre E-Mail-Kampagnen individuell darauf abstimmen. eCircle GmbH Geschäftsführung Commerzbank München Nymphenburger Str. 86 Volker Wiewer (Vorsitzender) BLZ 70040041, KONTO 2112456 80636 München Alexander Meyer IBAN DE45 70040041 02112456 00 T +49 (0)89 / 120 09-600 Thomas Wilke BIC COBADEFFXXX F +49 (0)89 / 120 09-750 HRB 184 478 (HR München) info@ecircle.com Aufsichtsratsvorsitzender Ust-ID DE 201722214 www.ecircle.com Dr. Arnold Bahlmann Steuernummer 143 / 132 / 10635 Mit Hilfe einer professionellen E-Mail-Marketing Software können Sie dank der Integration von Webanalyse- und E-Commerce-Software die Aktivitäten jedes Kunden exakt nachvollziehen - vom Klick im Newsletter über die Seiten die er in Ihrem Online-Shop besucht hat bis hin zum abschließenden Kauf. Wenn alle relevanten Informationen im Profil des Empfängers gespeichert sind, können Sie Ihre Datenbank je nach aktuellem Status im Kundenlebenszyklus in verschiedene Cluster einteilen. Das ermöglicht es Ihnen, anschließend stark personalisierte Kampagnen an den richtigen Kunden (bzw. das richtige Segment) zur richtigen Zeit zu versenden und somit den Abverkauf signifikant zu steigern. Schritt 1 – Segmentieren Sie Ihre Kundenliste Im ersten Schritt müssen Sie die verschiedenen Ziele Ihrer Kampagnen identifizieren. Das können Sie tun, indem Sie Ihren Verteiler anhand des vergangenen Kaufverhaltens Ihrer Kunden und der aktuellen Phase im Lebenszyklus segmentieren. Folgende Einteilungen könnte man dabei beispielsweise vornehmen:  Neukunden – diese Gruppe beinhaltet offensichtlich alle Kunden, die kürzlich zum ersten Mal bei Ihnen online gekauft haben. Da sie gerade erst Interesse an Ihren Produkten gezeigt haben, repräsentiert dieses Segment „heiße“ Kontakte, die Sie unbedingt an sich binden müssen. Das funktioniert, indem sie per E-Mail Anreize für weitere Käufe durch spezielle Begrüßungsangebote oder eine starke Vorteils- argumentation schaffen.  Einmalkäufer – in diesem Segment können Sie alle Kunden zusammenfassen, die in einer festgelegten Zeitspanne einmal ein bestimmtes Produkt bei Ihnen gekauft haben. Eine angemessene Zeitspanne definieren Sie am besten, indem Sie die Kauf-Frequenz eines anderen Kunden mit ähnlichen Interessen als Referenz nehmen. Nach Ablauf dieser Zeit animieren Sie den Einmalkäufer z.B. mit einem Rabatt-Angebote zu einem erneuten Kauf des Produkts / der Produktkategorie. eCircle GmbH Geschäftsführung Commerzbank München Nymphenburger Str. 86 Volker Wiewer (Vorsitzender) BLZ 70040041, KONTO 2112456 80636 München Alexander Meyer IBAN DE45 70040041 02112456 00 T +49 (0)89 / 120 09-600 Thomas Wilke BIC COBADEFFXXX F +49 (0)89 / 120 09-750 HRB 184 478 (HR München) info@ecircle.com Aufsichtsratsvorsitzender Ust-ID DE 201722214 www.ecircle.com Dr. Arnold Bahlmann Steuernummer 143 / 132 / 10635  Regelmäßige Käufer – in dieser Gruppe finden sich alle loyalen Kunden, die regelmäßig in Ihrem Online-Shop einkaufen. Bei diesen bereits an Ihr Unternehmen gebundenen Kunden, geht es hauptsächlich darum, die Treue zu erhalten, sich dafür zu bedanken und diese Loyalität mit speziellen Angeboten zu würdigen.  Ehemalige / inaktive Kunden – in diesem Segment können Sie Kunden zusammen- fassen, die vor längerer Zeit bei Ihnen gekauft und/oder ihr Kundenkonto bei Ihnen bereits aufgelöst haben. Sie können versuchen, diese Kunden durch spezielle Kampagnen zu reaktivieren und für Ihre Produkte zurück zu gewinnen. Die Kunden, die darauf nicht reagieren, sollten Sie direkt aus dem Verteiler nehmen und für weitere Kampagnen ausschließen. Schritt 2 – Passen Sie Ihre Kampagnen dem Kundenlebenszyklus an Nachdem Sie Ihren Verteiler segmentiert haben und jeden Kunden in die passende Gruppe eingeteilt haben, müssen Sie im nächsten Schritt den Inhalt Ihrer Kampagnen analog gestalten. Der Inhalt bzw. die Aussage der Kampagne sollte sich direkt am Kundenlebenszyklus orientieren und Ihre definierten Zielen (z.B. Markenbindung, Kunden-Treue, Wiederkauf, Reaktivierung usw.) wiederspiegeln. Hier einige Kampagnenbeispiele, die für Ihre Segmente geeignet sein könnten:  Kaufanreize – neue Kunden oder Einmalkäufer müssen dazu angeregt werden, möglichst bald wieder zu kaufen, um sie effektiv zu binden. Sie können diesen Kunden konkrete Kaufanreize, wie z.B. einen kostenlosen Versand, einen Rabattgutschein für den nächsten Kauf oder ein zusätzliches Geschenk bieten. Eine kurze Befragung oder ein Feedback-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit kann ebenfalls nützlich sein, um Informationen zu Kundenbedürfnissen und Präferenzen zu sammeln, die anschließend für personalisierte E-Mail-Kampagnen genutzt werden können. eCircle GmbH Geschäftsführung Commerzbank München Nymphenburger Str. 86 Volker Wiewer (Vorsitzender) BLZ 70040041, KONTO 2112456 80636 München Alexander Meyer IBAN DE45 70040041 02112456 00 T +49 (0)89 / 120 09-600 Thomas Wilke BIC COBADEFFXXX F +49 (0)89 / 120 09-750 HRB 184 478 (HR München) info@ecircle.com Aufsichtsratsvorsitzender Ust-ID DE 201722214 www.ecircle.com Dr. Arnold Bahlmann Steuernummer 143 / 132 / 10635  Cross- und Up-Selling – regelmäßige Käufer haben natürlich eine längere Kaufhistorie und somit können Sie den Inhalt der E-Mail-Kommunikation basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten noch besser personalisieren. Angebote zu hochwertigeren oder ergänzenden Produkten helfen Ihnen, den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und stellen eine starke Aufforderung zum Wiederkauf dar.  Treue und Belohnung – Kunden die regelmäßig kaufen, können mit speziellen “VIP- Mailings” angesprochen werden. Danken Sie ihnen ausdrücklich für ihre Loyalität und bieten Sie Anreize, Ihnen auch weiterhin die Treue zu halten. Exklusive Vorteile, spezielle Angebote oder Treue-Programme sind der beste Weg, um sich bei diesen extrem wertvollen Kunden zu bedanken.  Reaktivierung – wie jeder Marketer weiß, sind die Kosten einen bestehenden Kunden zu halten, deutlich geringer als die Kosten für die Akquise eines Neukunden. Trotzdem kann es teuer und kontraproduktiv sein, Kunden anzusprechen, die nicht mehr an Ihren Angeboten interessiert sind. „Schlafende Kunden“ können mit einer personalisierten Kommunikation und einem starken Anreiz (z.B. Rabattgutschein, Sonderangebot,…) angesprochen werden. Wenn diese Kampagnen keine Reaktionen oder Verhaltensänderungen hervorrufen, sollten Sie diese Empfänger von Ihrem Verteiler ausschließen und sich auf das profitablere Geschäft mit aktiven Kunden konzentrieren. eCircle GmbH Geschäftsführung Commerzbank München Nymphenburger Str. 86 Volker Wiewer (Vorsitzender) BLZ 70040041, KONTO 2112456 80636 München Alexander Meyer IBAN DE45 70040041 02112456 00 T +49 (0)89 / 120 09-600 Thomas Wilke BIC COBADEFFXXX F +49 (0)89 / 120 09-750 HRB 184 478 (HR München) info@ecircle.com Aufsichtsratsvorsitzender Ust-ID DE 201722214 www.ecircle.com Dr. Arnold Bahlmann Steuernummer 143 / 132 / 10635 Schritt 3 – Kampagnen genau auswerten Ihre E-Mail Segmentierungs-Strategie sollten Sie durch eine exakte Auswertung und Analyse der Ergebnisse und der Änderungen des Kundenverhaltens ständig überprüfen.