Die digitale Kundenbeziehung:7 Tipps für effektives Online-Dialogmarketing im B-to-B

Die digitale Kundenbeziehung: 7 Tipps für effektives Online-Dialogmarketing im B-to-B STEFAN VON LIEVEN (CEO artegic AG ) INTERNET WORLD 2011 Wir helfen loyale und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit Technologie und know how in ECRM und Online Dialogmarketing.  Gründung 1994 als Spin-off der Fraunhofer Gesellschaft. Seit 2005 AG.  40 Mitarbeiter in DE  ELAINE Online CRM Technologie im internationalen Einsatz mit mehr als 700 Mio. E-Mail / SMS / Social Media Messages pro Monat HERAUSFORDERUNG B2B DIALOGMARKETING DIALOGMARKETING: 37 Prozent des Werbemarkts 2011: 31,1 Mrd. EUR Internet ist Dialogmedium Nr. 1 Quellen: Deutsche Post Dialog Marketing Monitor 2009/2010 Herausforderung B2B Marketing: KLEINE ZIELGRUPPEN, DIFFERENZIERTE BEDÜRFNISSE HOHE SERVICE-ERWARTUNG (INHALT, GESCHWINDIGKEIT, KANÄLE) INTERNATIONAL / MEHRSPRACHIG KOSTEN- UND EFFIZIENZDRUCK 1 DIE MACHT DER DIALOGE IN DER KUNDENBEZIEHUNG NUTZEN Service (Versandbestätigung, Nachfass, Zufriedenheitsnachfrage) Ankündigung Erinnerung (z.B. neues Produkt oder (Termin, Verbrauchsmaterial,…) Veranstaltung) Akquisition Treuebruch (Massenmailings, Newsletter) Vorbeugung (Nachlassende / kleinere Transaktionen) Lebenszykluspflege Rückgewinnung (Zur Stärkung der Treue: z.B. (Treuebruch / Kündigung) Bonusprogramme) Interessenspezifische Information (News zum gekauften / eingesetzten Produkt) Wichtige Erkenntnis: Alle diese Dialoge mit dem Kunden wirken auf die Kundenbeziehung ein und beeinflussen Loyalität und Profitabilität. Es gilt daher diese Kommunikation optimal zu nutzen. Online Dialogmarketing hat perfekte Kanäle hierfür DREI ZENTRALE FÄHIGKEITEN DES ONLINE DIALOGS: Hochindividualisierte, automatisierte Kommunikation Optimierung durch präzise Erfolgsmessung Verbesserung der Datenbestände durch Messung des Nutzerverhaltens und Profilierung (Customer Intelligence) 2 GET RELEVANT Anlass schafft Relevanz Quelle: Merkle 2009 Anlass schafft Relevanz Produktmailing Dankesmailing Öffnungsrate 22–34% 68–98% Klickrate 0,4–2,4% 50–90% Quelle: Merkle 2009 Individualisierung schafft Relevanz Segmentierung Personalisierung Lokalisierung Aktivierung Individualisierung Mehrwert schafft Relevanz Relevanz „erstochern“? Campaign Layer Kunden- daten Tracking Typischer, manueller Dialogmarketing-Prozess Relevanz automatisieren Campaign Layer Kunden- daten Tracking Ziel: Automatisiertes Closed-Loop Dialogmarketing Relevanz durch Profilierung Automation Layer Intelligence Layer Campaign Layer Kunden- daten Tracking Nötige Komponenten für automatisiertes Closed-Loop Dialogmarketing mit selbstschärfender Profilierung Dialogmarketing bedeutet heute hochindividualisierte Kommunikation auf Basis von präzisen, zutreffenden Kundenprofilen. Die richtige Nachricht zur richtigen Zeit. Reifegrad von E-Mail gestütztem Marketing Quelle: artegic / ECC Studie Online Dialogmarketing im Retail 3 AUTOMATISIERUNG UND PROZESS- OPTIMIERUNG Ein Mailing… Ein Mailing in Varianten… Ein Mailing in Varianten x Sprachen… Prozessoptimierung für Reaktionsgeschwindigkeit Prozessoptimierung für Aufwandsminimierung Mailing Versand Baukasten Bild-Generierung ELAINE FIVE Sprach-Varianten Excel-Export Übersetzung Excel-Import Prozessoptimierung für Aufwandsminimierung Prozessoptimierung für Aufwandsminimierung 4 DIE KUNDENBEZIEHUNG BEGINNT AM ANFANG: LASSEN SIE IHRE LEADS NICHT VERDURSTEN Fast keiner Ihrer Website Besucher tritt mit Ihnen in Kontakt 3 von 5 Unternehmen reagieren nicht innerhalb von 2 Tagen Mit wie vielen potentiellen Neukunden sind Sie auch nach 6 Monaten noch im Kontakt? LEAD NURTURING -Niedrige Einstiegsbarrieren für Lead-Generierung -Automatische Response -Nachfass nach Erstkontakt -Welcome Mails -Automatisierte Dialogstrecken Kampagnenautomatisierung am Beispiel Events EVENT Termin Reminder im Hat es Ihnen Unterlagen zum Bestandskunden vereinbaren und Namen des Key gefallen? Event Ticket erhalten Accounters Kontakte der Besuchen Sie Unsere Reminder letzten Messen uns wieder! nächsten Events Newsletter Jetzt Ticket Vorbeikommen Bericht vom Unterlagen zum Kontakte Gewinnen! und Gewinnen! Event Event Laden Sie Ihre Tickets für Ihre Partner Kunden ein! Kunden! 5 LEAD SCORING UND PROFILIRUNG AN ALLEN EINSTIEGS- PUNKTEN DATEN QUALIFIZIEREN IST WICHTIGER ALS DATEN SAMMELN Stufen der Profilierung: 1 ) LEAD-GENERIERUNG / -ERFASSUNG 2 ) ANREICHERUNG MIT VERFÜGBAREN DATEN (MANUELL / AUTOMATISCH) 3 ) SCORING DER LEAD- UND DATENQUALITÄT 4 ) NACHPROFILIERUNG BEI WEITERER INTERAKTION (PROFILE UPDATES / NUTZERVERHALTEN) 5 ) ÜBERFÜHRUNG IN NÄCHSTE STUFE / KANAL Lead-Generierung (Landingpage) -Affinität der Kontakte und Umfang der Daten- erhebung berücksichtigen (Lead generieren – nicht verschrecken!) Scoring: -Firmenadresse? -Telefon? -Unternehmens- größe? -Branche? -… Ziele im B2B Dialog TIEFE, VALIDE, STETIG AKTUALISIERTE, ZENTRAL VERFÜGBARE DATEN PERMANENTE BEWERTUNG (SCORING) UND PROFILIERUNG (DATEN = WISSEN ALS KEY ASSET + Qualifizierung für Vertrieb) DAUERHAFTE AKTIVIERUNG DES KONTAKTS (Leadgenerierung und –nurturing!) SERVICE WIRD KERN DES MARKETINGS 6 RECHTSSICHERHEIT NICHT VERGESSEN Zustimmungen zum Online Dialogmarketing Quelle: artegic / ECC Studie Online Dialogmarketing im Retail // ELAINE ONLINE DIAÖLOG CRM // PRIVACY ADMISSION CONTROL + DNE altes Opt-In • Profilierung O O • KlickhistorieO DNE neues Opt-In + • Profilierung  ( ) • Klickhistorie O DNE neues Opt-In + • Profilierung   • Klickhistorie  • Social Networks  Tracking prüft Status (Privacy Admission) 7 AM BALL BLEIBEN DOWNLOAD DES VORTRAGS SOWIE WEITERER STUDIEN UND WHITEPAPER: www.artegic.de/iw VIELEN DANK VORBEISCHAUEN AM STAND A003 UND EIN iPAD 2 GEWINNEN! STEFAN VON LIEVEN STEFAN.LIEVEN@ARTEGIC.DE © 2011 artegic AG Tel: +49(0) 228 22 77 97-0 www.artegic.de Dreizehnmorgenweg 40-42 Fax: +49(0) 228 22 77 97-900 info@artegic.de 53175 Bonn