eCommerce - Umsatzsteigerung und Datenschutz

eCommerce - Umsatzsteigerung und Datenschutz Susanne Köhler (Mindlab) Wie Unternehmen höhere Gewinne mit ihren Websites erzielen und sensible Kunden- daten vor Missbrauch schützen Die Bedeutung von eCommerce ist unumstritten. Der Handel im Internet verspricht enormes Wachstumspotenzial. So prognostiziert das Marktforschungsunternehmen eMarketer eine Ver- dreifachung der europäischen Online-Umsätze in den nächsten vier Jahren von bisher 106 Milli- arden Euro auf 323 Milliarden Euro im Jahr 2011. Trotz der Dominanz des britischen eBusiness- Marktes werden deutsche Unternehmen noch ein großes Stück vom Umsatzkuchen abbekom- men. Der Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE) sagt für 2007 Umsätze in zwei- stelliger Milliardenhöhe voraus. Bei diesen Verkäufen über das Internet wurde die wichtige Be- deutung des Internets als Informationsmedium noch nicht mit eingerechnet. Denn viele Käufe im Geschäft kommen nur zustande, weil sich Interessenten bereits online über ein Produkt oder Dienstleistungen informiert haben. So ergibt beispielsweise eine Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), dass 34,9 Prozent der privaten Käufer im Internet Preise recherchie- ren. Nur 16,9 Prozent aller Konsumenten gehen dafür in ein Geschäft. Diese Statistiken machen deutlich, dass Websites reale Verkäufer und Berater in bestimmten Bereichen ersetzen. Diese wichtige Funktion sollten Unternehmen nicht unterschätzen. Denn nur wenn potenzielle Kunden auf einer Website die Informationen erhalten, die sie wirklich benö- tigen, ist ein erfolgreicher Kaufabschluss überhaupt möglich. Außerdem sollten Website- Besucher aktiv bei Transaktionen unterstützt werden, sodass sie nicht frustriert aufgeben und Käufe vorzeitig abbrechen. Optimierung von Websites und Kundendaten Damit Online-Kunden eine gezielte Hilfestellung erhalten und Websites möglichst hohe Online- Umsätze erzielen, suchen Unternehmen nach immer anspruchsvolleren Möglichkeiten, um die Usability und Beratungsqualität ihrer Internetauftritte zu verbessern. Grundlage dafür sind Tech- nologien für Webanalyse und Webcontrolling, mit denen statistische Daten wie Seitenabrufe pro Besucher, Verweildauer, Abbruchquoten oder Klickpfade registriert und analysiert werden. Die- se Lösungen sammeln außerdem Informationen wie IP-Adressen oder die technische Umge- bung der Nutzer. Allerdings weisen diese Ansätze noch einige Schwachstellen auf. So können Unternehmen erst auf die gesammelten Daten zugreifen, nachdem der Besucher die Website bereits verlassen hat. Dadurch können Interessenten nicht während ihres Website-Besuchs un- terstützt werden. Außerdem können Datenschutzlücken und Risiken entstehen. Denn viele Onli- 27. August 2007 ne-Händler nutzen die Dienste externer Anbieter von Webanalyse- und Webcontrolling- Applikationen. Diese Spezialisten hosten die gesammelten Unternehmens- und Kundendaten außerhalb der Firmensysteme und häufig sogar auf Servern im Ausland. Dort können die Infor- mationen aggregiert und den Zugriffen unberechtigter Dritter zugänglich gemacht werden, die genaue Nutzer- oder Nutzungsprofile erstellen. Diese Profile sind interessant für Werbeanbieter oder Konkurrenzunternehmen, die ihr Marketing daran ausrichten können. Außerdem können Hacker auf die vertraulichen Daten zugreifen. Richtlinien für den Umgang mit Kundendaten und Sicherheitslecks In Deutschland gibt es besonders strenge Richtlinien für den Umgang mit Kunden- und Unter- nehmensdaten, besonders im Hinblick auf Datenschutzvorgaben. Viele Unternehmen wissen nicht, dass sie ihre Interessenten informieren müssen, wenn sie deren Daten sammeln und wei- terverwenden. Viele Website-Betreiber machen den Zugriff auf bestimmte Online-Angebote auch abhängig von der Zustimmung der Interessenten zur weiteren Nutzung ihrer Daten. So können Kunden kaum der Speicherung und Weiterverwendung ihrer persönlichen Informationen widersprechen, wenn sie eine Website trotzdem umfassend nutzen wollen. Interaktion mit Nutzern ohne Sicherheitsrisiko Damit potenzielle Sicherheitslecks gestopft und ein möglicher Missbrauch sensibler Daten ver- mieden wird, sollten Informationen gar nicht erst auf externe Server gelangen. Stattdessen soll- ten Unternehmen auf intelligente Customer-Targeting-Lösungen zurückgreifen, die das Nutzer- verhalten anonymisiert analysieren. Nur so bleibt die Privatsphäre der Interessenten gewahrt und Website-Besucher können trotzdem das uneingeschränkte Online-Angebot nutzen. Solch eine sichere Lösung hat Mindlab beispielsweise auf der Website des Autoherstellers smart in- stalliert. Die netmind-Technologie von Mindlab arbeitet transparent zwischen Client und Server und sammelt die Nutzerdaten anonymisiert direkt im smart-Netzwerk, noch während sich ein Website-Besucher online umschaut. Weil keine Daten auf externen Servern gehostet werden, kann das Unternehmen einen möglichen Missbrauch von Anfang an ausschließen. Die netmind- Software segmentiert die Nutzerdaten aufgrund bestimmter Eigenschaften nach Nutzertypen und blendet diesen Zielgruppen automatisch die passenden Inhalte ein. Bei smart wurden dabei der „ökologisch interessierte“, der „technisch interessierte“ und der „Lifestyle-“Typ identifiziert. Klickt ein Website-Besucher beispielsweise vorwiegend leistungsstarke Modelle mit entspre- chenden Extras an und interessiert sich weniger für das Aussehen eines Autos, so wird er als technisch interessierter Typ wahrgenommen werden. Daraufhin blendet ihm die Website an prominenter Stelle technische Informationen ein, die seinen Informationsbedürfnissen am bes- ten entsprechen. Ökologisch interessierte Verbraucher klicken hingegen besonders verbrauchs- arme smart-Modelle an und fragen weniger Merkmale wie Sonderausstattung oder spezielle Lackierungen nach. Der Lifestyle-Typ schließlich sucht eher nach extravaganten Modellen wie Cabrios. Seite 2 27. August 2007 Fazit Eine intelligente Customer-Targeting-Technologie ermöglicht Online-Anbietern eine direkte In- teraktion mit Website-Besuchern, ohne die Leistung einer Website zu beeinträchtigen. Unter- nehmen kommen damit einem persönlichen Beratungsgespräch in einem realen Geschäft so nahe wie möglich. Anwender erhalten genau die Informationen, die sie wirklich suchen. Ergeb- nisse sind eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie erfolgreich abgeschlos- sene Käufe oder Transaktionen auf Websites. Nur so können Unternehmen ihre immensen Um- satzpotenziale auch wirklich realisieren. Seite 2