Webbasierte Befragung interner Kunden als Frühindikator für die Qualitätswahrnehmung von Fahrzeugen - Online Marktforschung der Daimler AG mit Globalpark

Case Study Daimler AG: webbasierte Befragung interner Kunden als Frühindikator für die Qualitätswahr- nehmung von Fahrzeugen Die Daimler AG nutzt Globalparks webbasierte Befragungs- software EFS Panel seit 2001 zur Evaluierung der Zufrieden- heit interner Kunden mit den Fahrzeugen der eigenen Mo- dellpalette. Die automatisierte Befragung von Mitarbeitern zur Wahrnehmung der Qualität von Dienst- und Werkfahr- zeugen beschleunigt Innovationsprozesse in der Produkt- entwicklung. Sie ist außerdem Grundlage für die kontinuier- liche Verbesserung der Produktqualität. „Kontinuierliches Qualitätsmanagement hat bei Daimler ei- nen hohen Stellenwert. Mit EFS Panel erhalten wir in kurzer Zeit qualifiziertes Feedback von wichtigen Nutzergruppen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse fließen in die Weiter- entwicklung unserer Produkte ein. Das webbasierte Quali- tätsmanagement trägt damit zur Zufriedenheit unserer Kun- den und zum weiteren Ausbau unserer Marktposition bei.“ Umsetzung Tobias Birkholz In einem Online-Fragebogen können die Daimler-Mitarbeiter Team Fahrzeugqualität über Erfahrungen mit ihrem Fahrzeug berichten, Angaben Fahrzeugdiagnose und -einsatz Mercedes-Benz Werk Untertürkheim zur Qualitätswahrnehmung und Verbesserungsvorschläge machen. 45 bis 75 Tage nach der Fahrzeugübernahme wer- Hintergrund den sie automatisch zu dieser Befragung eingeladen. Dazu Um qualifiziertes Feedback zur Qualität von Fahrzeugen werden Daten aus dem Daimler-ERP-System und Informati- einzuholen, bindet Daimler seine Mitarbeiter in den Qualitäts- onen zum genutzten Fahrzeug als Befragungsbasis mitein- managementprozess ein. Das Unternehmen macht sich mit ander kombiniert. Mit der Integrations- und Schnittstellen- der Befragung interner Nutzergruppen zwei Vorteile zunutze: technologie EFS Web Services von Globalpark werden die Die Mitarbeiter des Konzerns sind früh nach der Markteinfüh- Daten automatisch in EFS Panel übertragen. Das System rung und in großer Zahl mit den neuesten Fahrzeugmodel- erkennt alle aktuell verfügbaren Baureihen, Motoren und Ge- len ausgestattet. Feedback zu aktuellen Modellreihen kann triebe und erweitert die Bewertungsmöglichkeiten des Fra- zeitnah eingeholt, notwendige Änderungen rasch umgesetzt gebogens bei Bedarf. werden. Die eigenen Mitarbeiter haben außerdem eine hohe Affinität zu Automobilen und verfügen häufig über profundes Durch die große Vielfalt an Modellvarianten im aktuellen technisches Fachwissen. Sie sind „Daimler-Experten“, die Produktportfolio des Konzerns und ein Vielfaches an Aus- die Qualität von Fahrzeugen qualifiziert und realistisch be- stattungsvarianten hat jede Befragung eine umfangreiche werten können. Datenbasis. Der Fragebogen ist daher modular aufgebaut. GLOBALPARK SOFTWARE MADE TO MEASURE durchschnittlich 5 Monate von der Markteinführung eines Modells bis zu den ersten nutzbaren Befragungsrückläufen verstrichen, sind heute bereits nach knapp 8 Wochen erste Auswertungen möglich. Für das Daimler-Qualitätsmanagement bringt EFS Panel einen weiteren Vorteil mit sich: Alle gewonnenen Informa- tionen stehen in der Software auch nach dem Datenexport in das Reporting zur weiteren Analyse zur Verfügung. So ist beispielsweise eine gezielte Auswahl der Fahrer von Fahr- zeugmodellen bestimmter Baureihen möglich, die in einer gesonderten Erhebung zu Schwerpunktthemen befragt werden können. EFS Panel stellt mit seiner Teilnehmerver- Der Fahrzeugnutzer kann zu insgesamt neun Bewertungs- waltung, der Fragebogen-Administration und dem E-Mail- modulen Feedback geben: unter anderem zu Fahrverhalten, Versandsystem die dafür notwendige Infrastruktur komplett Ausstattung, Motor- und Getriebevariante. Wählt er eine zur Verfügung. dieser Kategorien, werden ihm typische Fehlerarten ange- zeigt. In einer weiteren Detailebene kann der aufgetretene Erfahrungen Fehler dann genauer eingegrenzt werden. Zusätzlich hat der Das webbasierte Qualitätsmanagement von Daimler ist her- Fahrer die Möglichkeit, in Kommentarfeldern offene Anga- ausragendes Beispiel dafür, dass die Softwarelösungen der ben zu machen. Der modulare Aufbau erlaubt dem Nutzer Enterprise Feedback Suite von Globalpark für komplexe eine schnelle Navigation durch den Fragebogen. Die Be- Spezialentwicklungen als Basis dienen können. Das Pro- fragungsdauer ist entsprechend kurz. Die durch die Befra- jekt zeigt, dass die Software in heterogene IT-Landschaften gungsteilnahme entstehenden Opportunitätskosten bei den integrierbar ist; außerdem, dass sie zur Einrichtung auto- Mitarbeitern werden so auf das Notwendigste reduziert. matisierter Befragungsprozesse genutzt werden kann. Die Befragungen des Daimler-Qualitätsmanagements erzielen Nach jeder abgeschlossenen Befragung synchronisiert EFS hohe Rücklaufquoten: Über 75 % der eingeladenen Mitar- Panel die Ergebnisdaten automatisch mit einer Reporting- beiter nehmen an den Evaluationen teil und unterstützen Software. Diese stellt die Ergebnisse knapp 600 Mitarbeitern das Unternehmen mit wertvollen Anregungen für Produkt- aus Entwicklung, Produktion, Qualitätsmanagement und verbesserungen. Die interne Kundenzufriedenheit der Mitar- AfterSales über das Daimler-Intranet online zur Verfügung. beiter ist heute ein offizieller Sensor des Unternehmens für Die Ergebnisdaten können von den Nutzern in der Software die Qualitätswahrnehmung der eigenen Produkte. Auf Basis flexibel ausgewertet werden. Bewertungskriterien sind frei der generierten Informationen kann das Unternehmen nicht kombinierbar. So kann beispielsweise festgestellt werden, nur Fehler schneller beheben und damit eine höhere Zufrie- ob Auffälligkeiten nur in bestimmten Baureihen oder aus- denheit seiner Endkunden erzielen – die gewonnenen Anre- schließlich bei den Produktkomponenten eines Zulieferers gungen fördern auch den Innovationsvorsprung gegenüber auftreten. Das Qualitätsmanagement von Daimler kann da- Wettbewerbern. mit Schwerpunktthemen frühzeitig identifizieren. Die Zeit von der Feststellung bis zur Behebung eines Fehlers verringert Wenig verwunderlich, dass bei Daimler eine Ausweitung des sich durch den Einsatz des Systems nachhaltig.