Interaktive Dokumente werden intelligenter

Whitepaper | 2009 Interaktive Dokumente werden intelligenter Die nächste Dimension von One-to-One Communications Interaktive Dokumente werden intelligenter Die nächste Dimension von One-to-One Communications Zusammenfassung I m digitalen Zeitalter ist das Dokument – in seinen vielfältigen Formen – zum zentralen Element in der Kommunikation mit dem Kunden geworden. Von Kontoauszügen, Rechnungen, Begrüßungs-Kits, eingeben, noch mehr Dokumente anlegen und sie dann massenweise für noch mehr Unterschriften weiterreichen. Das Ergebnis: mehr Kunden, die abwandern, und weniger Umsatz. >Inhalt Verkaufsmaterialien, Direktwerbung bis zu E-Mail- Nun stellen Sie sich ein anderes Szenario vor, Newslettern spielt das Dokument bei den diesmal mit einem interaktiven „Kunden-intelligenten” Anstrengungen eines jeden Unternehmens, den Dokument in Aktion. Ein Finanzberater begleitet den Kundenstamm zu pflegen und zu erweitern, eine Kunden durch eine elektronische Version des Antrags Die Neue Welt der zentrale Rolle. zum Anlagefonds. Jedes neue Formular enthält bereits Dokumentenerstellung _3 Folgende Überlegung ist in diesem Zusammenhang die relevanten Informationen der vorher ausgefüllten Erstellen von interaktiven intelligenten nahe liegend: Was vermitteln Sie mit Ihren Seiten und Inhalte aus einer zentralen Datenbank, Dokumenten ___________4 Dokumenten Ihren Kunden? wird auf Mausklick erstellt und sofort zur Durchsicht Sind Sie bereit? ________9 Was bedeutet z. B. ein dicker Stapel von Anträgen und Unterschrift an den Kunden weitergegeben. und Formularen für einen Kunden, der ein neues Die hausinterne Dateneingabe wird dann dynamisch Anlagefondskonto eröffnet? Mit großer an die zentrale Datenbank übermittelt, dort gespeichert Wahrscheinlichkeit bedeutet es, dass die Vermittlung und für alle folgenden Geschäftsabläufe mit diesem kompliziert und bürokratisch vonstatten geht – und Kunden wiederverwendet. Der Antragsprozess wird möglicherweise sogar, dass der Kunde abwandert. von Wochen auf Stunden reduziert, und bei Dennoch ist dies allzu oft noch die gängige Fertigstellung wird dem Kunden sofort ein Kommunikationsweise vieler Unternehmen mit ihren persönliches Begrüßungs-Kit vorgelegt. Das Ergebnis: Kunden, besonders in Branchen, in denen Dokumente ein zufriedener Kunde und mehr Umsatz. eine wichtige Rolle spielen, wie Versicherungen, Dieses Szenario ist kein Hirngespinst. Willkommen Banken und Gesundheitswesen. Dieser Prozess ist bei der nächsten Dimension von One-to-One ebenso ineffizient in der Sachbearbeitung, wo Communications. Mitarbeiter Informationen manuell in eine Datenbank Whitepaper in Kurzform Wer: • Erläutert, warum Unternehmen nicht Erfahrene Entscheidungsträger aus den mehr zwischen Kosten und Kontrolle Bereichen Marketing, Verkauf, Service wählen müssen und Personal • Erklärt detailliert die drei besten Praktiken Was: zur Lieferung interaktiver intelligenter Neue Ideen und Strategien für effizientere Dokumente am Verkaufsplatz mit Online- und Offline-Dokumente zentraler Produktion und Bedarfsdeckung bei niedrigen Kosten Wie: • Zeigt Beispiele interaktiver intelligenter • Erklärt die nächste Dimension von Dokumente in der Praxis und erläutert One-to-One Communications und die die Vorteile für das Unternehmen und Bereiche, in denen die Dokumente die Kundenerfahrung eingesetzt werden © 2009 Peppers & Rogers Group. Alle Rechte geschützt und vorbehalten. 2 Interaktive Dokumente werden intelligenter: Die nächste Dimension von One-to-One Communications Die Neue Welt der Dokumentenerstellung Es ist eine Tatsache, dass sich der Umsatz durch gezielte Datenmengen und mangelnde Integration, was in One-to-One-Kundenkommunikation steigern lässt. uneinheitlicher Kundenkommunikation und einer Führungskräften ist diese Tatsache seit einiger Zeit mangelhaften Kundenerfahrung resultiert. „Wie bleibt bekannt, doch der Beweis liegt in der Praxis. In einer man beim Kunden am Ball, wenn alle 2006 durchgeführten Umfrage bei über 250 Marketing- Kundeninformationen auf 18 unterschiedliche Systeme Fachleuten, die von 1to1 Magazine und Xerox verteilt sind?” fragt Gottsacker. „Bis jetzt lautete die , durchgeführt wurde, gaben drei Viertel der Befragten an, Antwort so: Das ist unmöglich. ” dass individuelle Kommunikationsprogramme eine messbare Steigerung der Rücklaufraten und Verkäufe Formulare, Formulare ... bewirkten. „Unternehmen erkennen, dass die Kontrolle Das interaktive intelligente Dokument – zentral erstellt über Dokumente in die richtigen Hände gehört, und zwar und mit relevanten Kundendaten integriert, doch in die von Mitarbeitern der Bereiche Marketing, Verkauf abteilungsübergreifend zu verwenden und anzupassen – und Außendienst oder von anderen Mitarbeitern, die ist in den meisten Unternehmen noch immer eine Rarität. direkten Kundenkontakt haben” so Neal Gottsacker, , Statt dessen verwenden sie Formularvorlagen. Oder, Direktor der Abteilung Produkte, Enterprise-Software, genauer gesagt, Tausende von Formularvorlagen, Hewlett Packard Company. allesamt statisch aufgebaut, die Abläufe innerhalb der Der Weg zur individuellen Kommunikation war in der Abteilung und des gesamten Unternehmens komplexer Vergangenheit durch ein großes Hindernis verstellt: die statt einfacher machen. Eine Kundendienstabteilung außerordentlich komplizierten Abläufe bei der kann 2.000 Formularvorlagen für eine einzige Marke dezentralisierten Dokumentenerstellung. Unternehmen haben. Jedes Mal, wenn eine neue Marke oder ein neues haben sich relativ erfolglos darum bemüht, die Produkt eingeführt wird, werden dann womöglich 2.000 Kontrolle über Dokumente in die Hände von weitere Formularvorlagen erstellt. Die bloße Menge Mitarbeitern, die mit Kunden arbeiten (oder in die Hände macht es schwierig, Dokumente zu aktualisieren, und von Kunden selbst) zu geben, ohne dadurch die unmöglich, sie zu verfolgen. Nehmen Sie zum Beispiel Produktions- und Lieferkosten in die Höhe zu treiben. Microsoft Word. „In der Regel gibt es keinen einheitlichen Erschwerend kommt hinzu, dass die unterschiedlichen Ablauf bei der Erstellung von Word-Dokumenten und Systeme im Unternehmen und in einzelnen Abteilungen keine Kontrolle, um sicherzustellen, dass die alle ihre eigenen Dokumenterstellungsrichtlinien und Formulierungen in vorgefertigten Vorlagen genehmigt -prozesse eingeführt haben. Die Folge sind riesige und angemessen sind” erklärt Gottsacker.