Kundenservice erhöht und Druckkosten gesenkt: Mainova hat ihren Dokumenten-Output gut organisiert

Kundenservice erhöht und Druckkosten gesenkt: Mainova hat ihren Dokumenten-Output gut organisiert Energieversorger setzt auf ressourcenschonenden Schriftverkehr Einer der größten deutschen Regionalversorger, die Mainova AG in Frankfurt am Main, optimiert ihre schriftliche Kundenkommunikation mit Software für perfektes Dokumentenmanagement. Das Unternehmen beliefert täglich rund eine Million Menschen mit Strom, Erdgas, Wärme und Wasser. Besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Kundenservice. Darum gestalten die Frankfurter den Dialog auf Papier bereits seit dem Jahr 2000 mit Software des Bad Homburger Anbieters von Output- Management-Software StreamServe GmbH. Mainova realisiert damit nicht nur eine konsistente Kundenansprache, sondern spart bares Geld durch effizientes Druckmanagement. Rund acht Millionen Dokumente pro Jahr druckt und verschickt Mainova an ihre Kunden. Damit alle ein einheitliches Erscheinungsbild haben, parallel dazu aber auch Kunden individuell ansprechbar sind und gleichzeitig Potenziale zur Senkung der Druckkosten gehoben werden können, hat Mainova die StreamServe Lösung Persuasion im Einsatz. Steffen Hofmann, Leiter RZ - Betrieb und Druckdienste bei Mainova, dazu: „Mainova setzt StreamServe neben dem Output-Management auch für die Formulargenerierung ein. Derzeit verarbeiten wir 85 Formularprojekte, die auf SAP-Systemen oder als Word- Serienbriefe in Office-Anwendungen vorliegen.“ Mit StreamServe gibt Hofmann allen Dokumenten das passende Gepräge und lässt sie dann je nach Bedarf zentral über ein Massendrucksystem von OCE oder dezentral über insgesamt 686 Bürodrucker produzieren. Dank des zentralen Formular- und Druckmanagements sehen Kontokorrent betreffende Briefkontakte, Vertragsbestätigungen, Rechnungen oder Mahnungen immer identisch aus – und helfen dem Unternehmen Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen, Tel.: 07071-93872-0, Fax: -29 info@storymaker.de, www.storymaker.de 1 dabei, Wert und Wirtschaftlichkeit seiner Kundenbeziehungen zu steigern. Die Zusammenarbeit mit dem Output-Optimierer begann im Jahr 2000 nach einer Zusammenführung sämtlicher Abrechnungssysteme auf SAP R/3. Um den RDI- Datenstrom aus dem SAP-System überhaupt drucken zu können, sind Anwender auf Software angewiesen, die Rohdaten nicht nur lesen und in Formulare umsetzen, sondern diese möglichst gleich auch ansprechend gestalten und ebenso schnell wie Ressourcen sparend drucken können. Unter drei Anbietern aus der engeren Wahl fiel die Entscheidung für StreamServe, weil der Hersteller im Bereich Formulargenerierung die meisten Designmöglichkeiten darstellen konnte. So war mit der Software schon 2000 die anwendungsfreundliche Gestaltung eines Formulars mittels Drag & Drop möglich. Einheitliche Printumgebung Außerdem bot StreamServe offene Schnittstellen zu anderen Printmanagement-Systemen. Das war für Mainova damals wichtig, weil das Unternehmen parallel zum Formulargenerator von StreamServe auch das Output-Managementsystem Dazle von HP im Einsatz hatte. Im Jahr 2004 führte Mainova beide Print- Anwendungen unter einem System zusammen. Und zwar im Rahmen eines größeren Releasewechsels auf die Version 4 von StreamServe, die seitdem auch das Output- Management mit organisiert. Nicht zuletzt bietet die Software eine Anbindung an Archivierungssysteme. So legt StreamServe schon während der Erzeugung eines Schriftstücks zusätzlich ein PDF-Dokument für die Archivierung an und speichert es ab. Dadurch sind Sachbearbeiter in der Lage, sich jedes Dokument, was jemals über StreamServe gedruckt und automatisch archiviert wurde, auf den Bildschirm zu holen. Denn die Software vergibt jedem .pdf auch eine Archivierungsadresse für das angeschlossene Archivierungssystem. Das ist Hofmann zufolge eine wichtige Funktion für die Callcenter-Mitarbeiter. Sie haben den Vorgang und alle betreffenden Schriftstücke vor Augen und können optimal Auskunft geben und beraten. Allein die Portooptimierung bringt 80.000 Euro Kostenersparnis Das neue System läuft jetzt seit 2006 mit hohem Nutzen produktiv. So absolvierte Mainova parallel zum 2 Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen, www.storymaker.de StreamServe-Upgrade das Projekt Portooptimierung. Denn einmal eingerichtet, bietet elektronisches Dokumentenmanagement eine ganze Reihe von Vorteilen. Hofmann erläutert: „Wir drucken unsere Daten heute grundsätzlich nicht mehr direkt, sondern generell erst einmal in einem virtuellen Container. Diesen durchsucht StreamServe einmal täglich danach, ob ein Kunde per Name und Kundennummer mehrfach vorhanden ist und zum selben Zeitpunkt Post bekommen soll.“ Sei das der Fall, könne Mainova alle Dokumente zusammen verschicken und Porto sparen. Allein das bringe seitdem pro Jahr Einsparungen in Höhe von 80.000 Euro. Weiterer Vorteil ist Hofmann zufolge die zentrale Formulargenerierung: „Damit haben wir nicht nur ein immer gleiches Layout bei allen Formulartypen. Gleichzeitig können wir unsere Corporate Identity bis hin zur letzten Farbnuance perfekt umsetzen.“ Generell ist bei der Formulargestaltung jetzt größtmögliche Flexibilität gegeben. Änderungen aufgrund neuer Gesetzeslagen oder Veränderungen in der Konzernstruktur lassen sich sofort zentral umsetzen. Die Anforderungen für neue Formularinhalte kommen jeweils aus den Fachabteilungen. Die Mitarbeiter entscheiden im Vorfeld, ob Ergänzungen ein „nice to have“ oder absolut notwendig sind, weil vom Gesetzgeber vorgegeben. Entsprechende Aufträge werden von den insgesamt vier Mitarbeitern im Bereich Druckmanagement umgesetzt, durchlaufen einen Prüf- und Freigabezyklus und stehen anschließend sofort allen druckenden Abteilungen konzernweit zur Verfügung. Vordrucke entfallen komplett Einen zusätzlichen Gewinn stellt die enorme Papier- und Zeitersparnis dar, weil Vordrucke komplett entfallen. Früher mussten Vordruckformulare in größeren Mengen entsorgt werden, wenn sich AGBs, Absender oder Gesetzestexte just dann änderten, wenn gerade neue Formulare geliefert worden waren. Auch die großen Aufwände für Transport und Justierung unterschiedlicher Formulartypen an den verschiedenen Druckern gehören jetzt der Vergangenheit an. Das einzige, was die Drucker heute brauchen, ist Blankopapier. Auf das Thema Smart Metering im Zuge der ab 2010 möglichen Umstellung auf monatlicher statt jährlicher Stromrechnungen ist Mainova mit StreamServe ebenfalls gut vorbereitet. Mit der Monatsrechnung kommen enorme Datenmengen und Druckvolumina auf die 3 Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen, www.storymaker.de Energieversorger zu, und das lässt sich nur mit leistungsfähigen Systemen für das Printmanagement bewerkstelligen. Problematisch dabei ist nach den Worten von Hofmann, dass alle am Markt verfügbaren Systeme in Sachen Performance nicht das halten, was sie versprechen. Einzig StreamServe hebe sich in diesem Zusammenhang immerhin als „Einäugiger unter den Blinden“ hervor. Doch mit der Einführung der neuesten Version von Persuasion SP4 und damit verbundenen Durchsatzsteigerungen, hofft Mainova auch diese drohende Leistungslücke schließen zu können. Neue Workflows sollen zusätzliche Zeitersparnis bringen Das neue Release ist für Hofmann auch in puncto weiterer Optimierungen im Bereich Formulargestaltung interessant. So soll das neue Modul StoryTeller eingesetzt werden, um damit in Dokumenten eine Freifläche zu schaffen, in der ein Sachbearbeiter persönlich mit seinem Kunden korrespondieren kann. Dann könnte ein Berater beispielsweise Kunden mit finanziellen Engpässen individuelle Ratenpläne aufstellen. Darüber hinaus sollen mit StoryTeller in Zukunft zusätzliche Workflow-Prozesse aufgesetzt werden. Im Zuge dessen ließen sich Hofmann zufolge für Dokumente mit sehr individuellen Inhalten und Gestaltungsweisen auch entsprechende Freigabeverfahren einrichten. Ansonsten habe Mainova derzeit trotz fortschrittlicher Formulargenerierung vergleichsweise hohe Aufwendungen bei Dokumentenänderungen. Stellenweise würden sich Freigabeschleifen mit bis zu zehn anzulaufenden Stellen ergeben. Das, so Hofmann, lasse sich mit entsprechenden Workflows, die StoryTeller und das im neuen Release ebenfalls mitgelieferte Tool Composition Center noch erheblich verbessern. Fazit des IT-Managers: „Konsequent eingesetzt, lässt sich mit Druckmanagement-Software hohe Betriebssicherheit erzielen. Die Datenkonsistenz ist mit StreamServe immer korrekt, das ist beileibe nicht selbstverständlich.“ Wichtig sei, dass alle Dokumente immer tatsächlich auch alle gewollten Bestandteile enthalten. Da könnten weniger flexible Systeme sich schon mal verhaspeln. Insgesamt gesehen komme heute kein Unternehmen, das große Dokumentenmengen effektiv produzieren müsse, um ein Formular- und Output-Managementsystem mehr herum. Kasten Druckmanagement bei Mainova 4 Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen, www.storymaker.de Hardwareplattform IBM P570 Betriebssystem AIX 5.3 Druckmanagement-Software: − Designcenter unter Windows XP SP3 − Outputcenter 1.2.12 − StreamServe 4.1.2 SP1 − Designcenter 4.1.2 SP1 Formularwesen: − 55 RDI-Formulare aus ISU und SAP Classic − 29 OTF-Formulare aus SAP Classic − 2 Formulare aus SAP HR − 5 Word Serienbriefe Output-Management: − Verwaltung und Steuerung von 686 Drucksystemen − Generierte Dokumente pro Jahr ca. 10 Mio. − Gedruckte Seiten pro Jahr ca. 8 Mio. (Papier teilweise doppelseitig bedruckt) 5 Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen, www.storymaker.de