Optimales Dokumentenmanagement im Callcenter

STRATEGIE Optimales Dokumentenmanagement im Callcenter Und was wird aus den Dokumenten? Callcenter im Banken- und Versicherungsbereich bearbeiten zu- nehmend nicht nur klassische Telefonanfragen, sondern unter- stützen Finanzdienstleister auch beim Management zusätzlicher Kundenkanäle wie E-Mail, Fax oder Brief. Dazu verwenden Unter- nehmen und Callcenter in der Regel mehrere Systeme zur Doku- mentenerstellung und -bearbeitung nebeneinander. Diese Insel- lösungen kosten nicht nur unnötig Zeit, sondern oft fehlen auch Kontrollen, um Inhalte zu überprüfen und Compliance zu gewähr- leisten. Abhilfe schaffen moderne Dokumentenmanagement- Lösungen, mit denen die Prozesse rund um die Dokumentener- stellung und -bearbeitung im Callcenter optimiert werden können. Autor Christian Gericke, Business Manager Central EMEA für HP Exstream bei HP Bild: Hewlett-Packard Kunden treten heute über die unter- ter-Agent eine Vorlage, fügt die Kun- Komplettlösungen schiedlichsten Medien mit ihrem Fi- dendaten ein und passt den Text an nanzdienstleister in Kontakt. Die den jeweiligen Vorgang an. Oft wird zur effizienten Möglichkeiten reichen von der In- dazu das letzte geöffnete Dokument Kundenkommunikation formationsanfrage über das Inter- neu abgespeichert. Prinzipiell kann net, den Vertragsabschluss per der Mitarbeiter das gesamte Schrift- Um den Mitarbeitern im Callcenter Brief, die Adressänderung per E- stück beliebig verändern, nur ab- schnelleren Zugriff auf die Kunden- Mail bis hin zum Anruf im Service- schließend überprüft der zuständige daten zu geben und sie bei der Be- center. Parallel zu den Kommunika- Kollege die Korrespondenz. Auto- arbeitung einzelner Anfragen zu tionskanälen ist in vielen Unterneh- matische Kontrollen, die beispiels- unterstützen, entschied sich EATEL men auch die Zahl der Systeme für weise die Einhaltung der Unterneh- für die Software HP Exstream von deren Bearbeitung gewachsen. Teil- mensstandards oder der Complian- Hewlett-Packard. Seit der Einfüh- weise werden in einer einzigen Or- ce garantieren, sind meist nicht vor- rung der Lösung erledigen die Mit- ganisation vier oder fünf unter- handen. Ändern sich etwa gesetzli- arbeiter Anfragen nicht nur deutlich schiedliche Anwendungen mit bis che Anforderungen oder AGBs, schneller und effektiver, auch die zu 3.000 Vorlagen zur Kundenkom- müssen diese in vielen Fällen noch Anzahl an Rückfragen zu Doku- munikation genutzt. In der Regel manuell in allen Vorlagen aktuali- menten ist spürbar zurückgegan- gilt dies auch für die eingesetzten siert werden. Nicht selten kommt es gen. Insgesamt konnte EATEL die Callcenter, die als Inhouse-Abtei- vor, dass auch Monate später noch Kosten für das Callcenter um lung oder externer Dienstleister alte Vorlagen im Umlauf sind. 50 Prozent reduzieren. unterstützen. Diese Vielzahl an Mit der reinen Dokumentenerstel- Moderne Dokumentenmanage- Vorlagen und Applikationen er- lung ist es aber in vielen Fällen ment-Systeme wie HP Exstream schwert nicht nur das Einhalten von nicht getan: Oft werden Dokumente helfen Callcentern und Unterneh- Compliance- und Corporate-De- manuell ausgedruckt, kopiert und men, die einzelnen Prozesse zu sign-Richtlinien, sondern verur- Änderungen der Kundendaten in automatisieren. Komplettlösungen sacht auch enormen Wartungsauf- das Customer-Relationship-Mana- greifen automatisch auf die ver- wand und hohe Kosten. gement-System „gefüttert“. schiedenen Daten im Unternehmen Diese Vielzahl an einzelnen Prozes- zu und verknüpfen vorhandene In- Dokumentenerstellung mit sen wirkt sich nicht zuletzt auch auf formationen zu neuen, übersicht- die Qualität der Inhalte aus: Häufig lich gestalteten Dokumenten. Dank herkömmlichen Systemen sind Anrufe in Callcentern Nachfra- der einfachen Benutzeroberfläche Entsprechend kompliziert sind oft gen von Kunden zu unklarer oder können Mitarbeiter Vorlagen ohne die Vorgänge im Callcenter, die zur missverständlicher Kommunika- die technische Unterstützung der Erstellung eines neuen Dokumen- tion. Mit diesem Problem sah sich IT-Abteilung selbst erstellen und be- tes erforderlich sind: Nach der An- auch der amerikanische Telekom- arbeiten. Dabei werden Objekte wie frage eines Kunden per Telefon, E- munikationsanbieter EATEL kon- Logos, AGBs oder Textbausteine Mail oder Brief öffnet der Callcen- frontiert. einmal angelegt und anschließend 42 CallCenter for Finance 2009 STRATEGIE automatisch in die jeweiligen Doku- Insassenunfallversicherungen. Eine wichtiges Thema. Hier bietet der mente kaskadiert. Dadurch lassen zentrale Lösung zur Dokumentener- Einsatz von Komplettlösungen zur sich Firmendaten oder gesetzliche stellung und -bearbeitung erleich- Dokumentenerstellung enorme Vorgaben schnell ändern: Ein Vor- tert auch die Überprüfung der er- Einsparpotenziale: Insellösungen gang genügt, um die Daten automa- stellten Schriftstücke, da der Prüfer für einzelne Bereiche werden über- tisch in allen Vorlagen zu aktuali- Änderungen einfach nachvollzie- flüssig. Dies entlastet nicht nur die sieren. hen und bei Bedarf korrigieren IT-Abteilung, sondern senkt auch kann. Anschließend verarbeitet die die Kosten für Wartung und Lizen- Zeitgemäße Callcenter- Applikation die fertige Kundenkor- zen. respondenz automatisch weiter. Je Gleichzeitig kann der Zeitaufwand Korrespondenz nach Einstellung werden die ferti- für die Dokumentenentwicklung Speziell um Mitarbeiter in Service- gen Dokumente dezentral gedruckt und -pflege deutlich reduziert wer- centern zu unterstützen, bieten oder als zentraler Druckstrom aus- den. viele intelligente Korrespondenz- gegeben und versandt. Bei Bedarf Davon profitieren auch die Mitar- systeme sogenannte Interviewsei- können zusätzliche Kopien in ande- beiter im Callcenter: Dokumente ten, die den Kundenberater durch ren Dateiformaten für die Archivie- lassen sich effizienter erstellen, das gesamte Telefongespräch leiten. rung angelegt werden. So beschleu- übersichtlicher gestalten und Feh- Angenommen, ein Neukunde nigt eine zentrale Anwendung die ler werden reduziert. Dadurch möchte eine Kfz-Versicherung ab- Dokumentenerstellung für alle Mit- können die Nachfragen im Call- schließen und ruft im Callcenter arbeiter mit Kundenkontakt. center um bis zu zehn Prozent ge- einer Versicherungsgesellschaft an, senkt und die Kosten für die Doku- um sich ein individuelles Angebot In der Praxis bewährt mentenerstellung und -bearbei- erstellen zu lassen. In diesem Fall tung deutlich gesenkt werden – mit Die Reduzierung von Callcenter- HP Exstream beispielsweise um kann der Callcenter-Agent den ge- Kosten ist in vielen Branchen ein bis zu 80 Prozent. samten Vorgang mit einer einzigen Applikation bearbeiten. Interview- seiten und kontextabhängige Hilfen führen den Anwender durch den Komplettlösungen zum Dokumenten- gesamten Prozess. Abhängig von management wie den eingegebenen Daten werden HP Extream Abschnitte, Sätze oder Wörter auto- gestalten die matisch in die Kundenkorrespon- Kundenkommuni- denz eingefügt.