Leitfaden zur Implementierung von Performance Assurance

Aufgrund der weit reichenden Veränderungen, die eingeführt werden, ist die Implementierung von Performance Assurance keine evolutionäre Aufgabe, sondern ein Transformationsprojekt: Inseldenken verursacht durch beste­hende Organisationsstrukturen wird durch offene Systeme, positive Zusam­men­arbeit und die Stärkung funktionsübergreifender Prozesse abgelöst. Dementsprechend empfiehlt Westernacher, Performance Assurance in vier Phasen einzuführen:

Phase 1: Ein End-to-End-Projekt startet mit einer kurzen Ist-Analyse, gefolgt von einem Komplexitäts- und Kostensenkungsprogramm. Im Zusammenhang mit Performance Assurance richten wir ein besonderes Augenmerk auf die Vereinfachung der IT-Landschaft (Datenobjekte, Datenfluss, Systeme) und die Reduzierung der operativen Komplexität.

Phase 2: In Phase 2 beginnen wir mit der Gestaltung der Performance-Assurance-Prozesse. Der Schwerpunkt liegt auf dem Betriebsmodell (wann, wo und was getan werden muss) sowie auf dem Organisationsmodell (wer ist erforderlich, was zu tun). Darüber hinaus beginnen wir mit den Vorbereitungen für das technische Modell, vor allem mit der Komponentenauswahl.

Phase 3: In der dritten Phase werden Performance Assurance Verfahren pilotiert und eingeführt. Die Piloteinführungen haben eine wichtige Funktion in dieser Phase: Sie ermöglichen die Realisierung von "Quick Wins" sowie das Sammeln von realistischen Erfahrungen und das Feedback. Gleichzeitig sind sie ein Mittel, die Dringlichkeit und den Druck auf die nichtteilnehmenden Unternehmensbereiche oder -Funktionen zu erhöhen, sich der erfolgreichen Mannschaft anzuschließen.

Phase 4: Das Ziel der letzten Phase ist die Institutionalisierung von Performance Assurance, d.h. die Verinnerlichung des Know-hows und die Sicherstellung, dass der Kunde die Transformation fortsetzt und selbst Verbesserungen kontinuierlich vornimmt.

Während Phasen 2 und 3 verwenden wir drei integrierte Modelle (technisches, betriebliches und organisatorisches Modell), um das Projekt zu planen, die Ausführung zu überwachen und sicherzustellen, dass eine vollständige Lösung umgesetzt wird.

Das technische Modell stellt die zur Implementierung von Performance Assurance notwendigen Werkzeuge bereit. Es sorgt dafür, dass die richtigen Werkzeuge, zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen. Es behandelt Fragestellungen zur IT-Architektur und Infrastruktur, Nutzung von IT, Desaster Recovery, Self-Service, Online-Hilfe, Training und Verwendbarkeit. Die wichtigsten Schritte umfassen Ermittlung der relevanten Datenquellen, Integration von Business Process Management (BPM) und Operational Data Store (ODS) Lösungen, sowie Belastungstests und Fehlerbehebungen.

Das Betriebsmodell lädt zur Mitarbeit ein: Automatisierte Prozesse, Workflows, Alarme und Meldungen, Event-Definitionen, Überwachungsfunktionen usw. haben das Ziel, relevante Informationen an verantwortliche Mitarbeiter zu kommunizieren und sie zu befähigen, Maßnahmen zu ergreifen. Die wichtigsten Schritte dabei sind:

• Zuordnung von spezifischen Betriebszenarien zu spezifischen Workflows
• Sicherstellung, dass vereinbarte Performance Assurance Ziele erfüllt werden
• Durchführung von Usability-Foren, um Verbesserungen und Erweiterungen zu priorisieren 

Während das Betriebsmodell zur Mitarbeit einlädt, hat das Organisations­modell die Aufgabe, die notwendigen institutionellen Änderungen zu schaffen und die Mitarbeit einzufordern. Es definiert Rollen und Akteure, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sowie erforderliche Kollaborationspunkte. Ohne das Organisationsmodell ist Performance Assurance nur ein verherrlichtes Informationssystem. Die wichtigsten Schritte sind die Entwicklung und die Bereitstellung von Schulungen des Workflows sowie die Analyse von organisatorischen Fähigkeiten und Planungen der organisatorischen Weiterentwicklung.

Zur Unterstützung der Transformation wenden wir Best-Practice-Change Management an. Wir konzentrieren uns dabei insbesondere auf Themen wie Notwendigkeit und Dringlichkeit für Veränderung, Erzielung von "Quick-Wins" sowie Vermittlung einer glaubwürdigen Vision.